钱佩华：医疗险仅仅做成赔付角色将无法持续

　　2020年10月30日，由华贵人寿主办的第二届“多彩·互联网保险高峰论坛”在贵州遵义开元名都大酒店举行。本届论坛以“匠心互联 共建生态”为主题，众多保险科技界大咖在现场，共议科技如何赋能保险业？如何共建保险新生态？

　　君岭健康管理咨询（上海）有限公司创始人兼总经理钱佩华发表题为“保险、科技与服务在健康险领域的实践探索”的主题演讲 。

　　以下为主题演讲发言实录：

　　谢谢主持人。在我们今天一个上午再加下午的演讲里边，我非常激动地感到自己又回到了曾经奋斗了十多年的一个寿险代理人的领域里面。

　　我在这一次的准备当中，应该是一个非常微观，也很实务的，希望给在座的各位有一点启发。

　　稍微简单地介绍一下自己，我的经历最早90年代的时候，我就开始做寿险代理人的营销管理和培训。所以那个时候，应该是说在做代理人最前端的工作。中间一段时间，正好是做产品，作为平安的综合开拓的负责，帮寿险代理人做产品的。这几年的实践，可以认为我们是做客户的事儿。

　　在客户的事情角度来说，回过来还是希望助力到B端客户，保险公司渠道以及保险代理人。在这几年当中，我们围绕的重点是健康保险+健康管理服务的一个整体运营体系当中，我们主打的是一个健康管理+服务的这样一个风控。

　　大家在上午的时候，我们很多的中介大佬都有提到，感觉到在代理人体系由于互联网这些年的冲击，代理人还是受到很多很多的影响。但同时也可以看到，我们坚持认为整个代理人体系一定不会消亡。我非常非常赞同。这是不可能消亡的一个主体。

　　我在2000年去德国的时候，让我特别感动的是考察了德国安联的一个门店。当时那个门店在斯图加特，这是一个百年老店。当时店板已经80多岁了，他跟我说，他已经是这个店的第二代人。同时有几个年轻的人辅助他，是未来他的接班人。所以对于中国来说，所有这些都是刚刚起步。但是未来这个部分一定会随着市场的发展而发生改变，这样的改变当中，我们会是什么样的走势。

　　现在君岭关注的一个地方，就是想说，从健康险的角度经营高端客户，这样的高端客户中间一个很重要的角色，一定是保险代理人。我们可以看到，现在的医疗险大家会觉得真的是越来越火爆。可是在过去，为什么那么难做？未来难道就好做了吗？不可能。医疗险的这个部分特别是医疗费用保险，整个的风控难度是非常高的。风控难度跟客户需求、客户定位、客户预期是紧密相关联的。

　　从商业的健康保险当中，我们很早在启动研究的时候，一致会认为，如果商业保险公司把医疗险仅仅是做成是一个赔付的角色，这个事情是走不下去的。在这个环节中，保险公司要把健康医疗险做好，必须要健康管理服务。同时这个客户的重点人群一定是中高端。中高端人群本身就意味着他的道德风险是相对可控的。

　　在这个健康管理服务怎么样跟保险产品融合这件事情也很不容易。虽然现在这几年新医改启动了以后，整个市场各种各样的健康管理服务机构，中间机构，非常非常多。但是大家双方都会觉得很有挫败感。保险公司的人、客户，都会觉得好像这些服务没有什么用。健康管理服务机构的人也跟我抱怨，他们做得好辛苦。跟保险公司花很多的时间，最后好像没什么效果。他还收不到钱等等，种种这样的一个状况。

　　君岭现在在做得一个事情，是服务的一个产品能力挖掘。同时我们会做产品化的定价。因为在这个里边，一个健康管理服务，从服务的实施到在产品前端的植入，不是那么简单的一个直接套转。

　　在这个环节当中，对于商业保险公司，同时必然也是一个风控的手段。这个风控的手段基于当期的科技角度来说，还有一个互联网客户体验的问题。基本上君岭把这几个部分都融合起来了。很直观地讲，在产品创新当中，我们可以认为说，比如说保险保障责任跟健康促进的服务怎么结合起来，这是一种创新和融合。

　　第二个医疗费用产品，我怎么防控。在不同的产品当中，后面医疗机构网络设置和选择，也是在产品相关联的。还有一个概念，在医疗的过程当中是不是把我们保险理赔前置，各方面都能够衔接起来。这就是君岭现在做得一个尝试。

　　总之，对于医疗险客户，我们总是希望他能够不断地续保，不管基于保险代理人，他要持续自己的职业生涯，需要长期经营客户。任何一个保险公司经营稳健，需要客户的长期经营。对于一个保险客户，他需要持续拥有保单，他需要一个最好的认知和坚持。这个认知和坚持来自于哪里呢？在医疗险当中，我们认为健康管理服务是最最重要的一个环节。

　　在这个过程当中，对于保险公司和服务机构以及在客户环节当中，出现了一个连接上的断路。我们试图弥补和衔接这个环节。所以我们首先做的是什么呢？首先是对医疗服务机构的甄选。甄选这个环节首先是要考虑质优，我们从客观的评判标准角度来判断。

　　第二个，要合适。不同的客户一定要配置合适的服务。比如说现在的普惠医疗，是一个非常大众的普世性的客群。你却要用一个非常高端的服务配置，显然这是不可行的。如果一个客户个人的经济水准处在非常低的水准上，你给他的期许，服务上面的承诺非常高，他当然欢迎。但是反过来没有买单的能力。甄选这个角度来说，两个环节，既要选择好的，同时还要选择合适的。第二个再整合，我们把它称为整合，其实还有一个我们的二次定价，流程再造。这一方面的一个平衡。

　　最后，我们就是一个流程再造。这是一个基于科技手段，我们可以很好地通过流程再造，把对客户的服务体验以及过程当中，我们需要沉淀数据，最后也可以帮客户整个健康管理有效精准性，能够促成。

　　我们建立的平台，对于不同的客群可以做不一样的设计，这是比较典型的对高客角度的设计。

　　一方面我们也是积极尝试对于带病人群这部分的产品研发，但反过来对于医疗费用保险，健康人群依然是一个重点。特别是我们保险代理人进入市场的时候，碰到的客户是亚健康状况下，怎么发展客户呢？特别是医疗险部分，非常好的环节就必须把健康管理服务能够衔接起来。

　　从产品本身的角度来说，客户的服务和产品相关联，不断在市场上进行甄选、挖掘，进行产品化，有一个定价衔接，最后还会把它形成一个科技化流程的再造，变成可以实施的。这个结果对客户来说有非常好的服务，同时又是非常好的风控，对于保险公司的风控来说，大家不要总站在客户对立面思考，好像要控制它的发展，降低它的发生，其实不是，在健康险里面，我们可以认为风控首先是帮客户控制管理好它的疾病风险，管控风险，管好了自然保险公司的风险就管好了。

　　对于整个的服务的设计来说，始终是为B端在做的，不管是保险公司，还是在跟渠道或者是未来给代理人进行设计。在这个过程中，有些服务是非常基础的，在医疗部分，我们做了就医指引，这件事情是很基础，很苦力的，但实际上完全是个免费资源，因为会碰到很多的客户说，他突然发生大病或者家里有人发生大病，不知道怎么选择医院，怎么选择专家，如果线上百度随便做的话，对百度的认可性在医疗这件事情上大家都会有异议，我们提供基本的咨询，国家相关的机构，比如北大医和复旦医，他们有年度发布的专科系列排名，哪些医院最好，同时有官方很多公众微信号和挂号通道，这些通道中哪些指引给大家，让大家自己选择这些服务通路的时候，过程的判断和衔接就变得非常便利，再配上前面我们说到的，在我们的一些高端产品中，如果把真正的三甲医院的全科医生的服务变成线上服务的时候，它还可以随时咨询全科医生，那么从这一点来说，真正做到了一个线深就医指引导诊和分诊的角度。

　　这就是君岭做的一些事情。我们做B端的，君岭有一个平台，可以是保险公司和渠道服务号的渠道方，不管客户要理赔还是健康管理服务，我们可以整体的运营服务体系，由我们专业团队的衔接，帮助大家在客户服务和支持上变得非常有效率。

　　时间有限，谢谢大家的时间。