两万言读懂中国车险：一位亲历者的20年深度思考

　　这是一位参与、经历和见证了中国车险20年改革保险人的一些个人回想与思考，纯属一家之言。话说的有点重，更多是“挑刺”，偏见、误读和武断在所难免，因此，千万不要“要求太高”，万万不可“对号入座”。公之于众的目的是出于对中国车险的深切情感，与大家分享所见所闻，所思所想，所感所悟，希望能够给从事车险，特别是改革一线的同仁们一些“不同”的视角和思考，为我国车险改革发展做一点“自以为是”的事。

　　我国车险的发展，理论上可以追溯到上个世纪50年代，但真正的起步是从上个世纪80年代全面恢复国内保险业务开始，而真正的发展是始于人们生活水平的提高和汽车产业的大发展，使得汽车从“奢侈品”渐变为“日用品”，并走进了千家万户，汽车保险也从一种“小众产品”转变为与社会和广大民众生活密切相关的“大众产品”，2006年交强险的推出，更进一步强化了车险的社会公共属性特征。2019年我国车险保费达到了8189亿元，占财产保险市场63%，占整个保险市场近20%，车险的市场地位“用数字说话”。

　　在车险的发展过程中，始终面临“毁誉参半”的问题。车险行业每年处理的赔案超过1亿件，支付的赔款超过5000亿元，数字背后是多少车险人日日夜夜的孜孜努力和默默付出，还有那些殉职的车险查勘人员，他们心怀的不仅是一份对事业的热爱，更有对客户和社会的责任。车险，尤其是交强险，为消费者、交通事故受害人和社会提供风险保障、损失补偿、侵权救济、和谐交通和社会管理方面发挥的作用和做出的贡献是有目共睹，但与此同时，车险也面临着各种质疑、批评和指责，从“高保低赔”到“理赔难”，消费者体验不好，不满意，车险的社会形象不佳是一个不争的事实，而且还是一个长期存在的事实。

　　让人不好理解的是，一个被指责为“霸王条款”的行业，近年来的经营情况一直处于“深陷亏损”状态，更让人感到尴尬的是，一些“寄生”于车险的人，却赚的“盆满钵满”，还有一些是专门从事“不法营生”的人，不仅有利用市场势力的“不良渠道”，更有保单“黄牛”、索赔“掮客”和制假“专业户”。对此，行业也“心知肚明”，也不是不想解决，但终苦于方方面面的问题与掣肘，特别是由于客观因素“受制于人”，并深陷“囚徒效应”的魔咒。于是，一轮轮车险改革的推动，一次次“身不由己”的无奈，于是，行业陷入了一种“身心俱疲”，且“集体迷茫”的状态。

　　都说“穷则思变”，“死地”是“绝处逢生”的机会。从我国市场经济的发展实践看，改革是硬道理，是解决发展问题的“钥匙”。但车险的改革，从2000年广州“高台跳水”打响的“第一枪”以来，20年过去了，在发展与改革的风风雨雨中，行业需要思考的是：为什么好的改革方案，在“落地”的过程中，总是会被弄的有点“不是那么回事”，乃至“面目全非”，结果总是有点“差强人意”，甚至是“无疾而终”。究其原因，问题还是出在“集体觉悟”和“知行合一”上，出在对社会和行业“大义”与企业和个人“小利”的关系把握上。特别是少数公司对改革的认识和觉悟不到位，总是打自己的“小九九”，总想在改革前先“捞一把”，把份额再“拉一拉”。那么，“市场扰动”和“动作变形”就在所难免，不仅平添了改革的难度，更拉高了改革的成本。因此，改革最重要的基础和前提是基于行业觉悟的“集体共识”。

　　车险，不仅是车险人赖以为生的“行当”，更是保险业服务社会的重要领域，她本可以，更应当成为一份荣耀，一份自豪，但有的时候，却沦为了“尴尬”和“无奈”，甚至是“鸡肋”。于是乎，全行业就异口同声地喊出要大力发展非车险，这句口号看似无可厚非，但仔细琢磨却耐人寻味，凭什么要“非”车险，车险本无罪！从根本上讲，车险没做好，关键在人，在人的理念与能力，与车险本身没有“半毛钱关系”。况且，如果做不好车险，又凭什么能做好非车险。前些年，“风风火火”的“信保业务”已经证明了这一点，这些年，一些公司“大力”发展的健康险，或许用不了多久就会成为另一个例证。因此，要知道：业务结构的本质不应当是险种结构，而是盈利性结构，决定的因素是能力。因此，企业的发展也好，盈利也罢，怎是一个“非”字了得。

　　为此，无论是行业，还是企业，乃至从业人员，都需要静下心来，好好想想：我们到底要干什么，又为什么？要怎么干，又凭什么？透过车险改革20年的风风雨雨，最需要的是“正本清源”，正一正，保险、市场和企业之“本”，特别是发展之本，同时，清一清，经营、管理和文化之“源”，也包括盈利之源。否则，不仅改革依然会是“知易行难”，是“貌合神离”，更重要的是行业已经没有太多的时间了，行业外部的“大兵压境”，且“咄咄逼人”将是一种常态，行业真的要好好把握“自我救赎”为数不多的机会，好自为之。

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　　关于“主语问题”

　　车险，乃至整个保险业的所有问题，均可以归结为“主语问题”。所谓“主语问题”是根本问题，立场问题，是解决“我是谁”和“为了谁”的问题，是“初心”问题，保险的初心是什么？做保险的初心又是什么？纵观车险改革20年历程，行业有些人的“所作所为”与初心似乎相去甚远，甚至是“南辕北辙”，或者是他们压根就不懂，更不在乎保险的“初心”。

　　但“主语问题”的解决，切忌简单和直接，应当认识并尊重事实、逻辑和规律。因为，道理，往往人人都懂，但要做到“知行合一”并非易事，更重要的是任何问题的形成都是一种因果关系，是各种矛盾交集和综合的结果，解决问题不仅需要求真务实，更需要抽丝剥茧，追根溯源，对症下药，因势利导，软硬兼施，将治标与治本相结合，否则，就可能“事与愿违”，陷入“鸡同鸭讲”和“理想很丰满，现实很骨感”的尴尬，这也许正是车险改革的一些举措屡屡“难以奏效”背后的深层次原因。

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　　“客户语境”

　　什么是“语境”，语境是交流的背景与环境，是沟通的语言与目的。相信在大多数客户看来，保险行业常常讲的是自己的“方言”，外人基本听不懂。保单条款，是保险客户关系的基础，但条款总是洋洋洒洒，字多且小，更重要的是“太专业”了，以至于“晦涩难懂”，没有几个客户能够看懂。记得行业也曾经推动“条款通俗化”，最大的成果是把“被保险人”换成了“您”，但殊不知，“您”仍然搞不懂条款说什么。这种现象长期存在，并被行业“司空见惯”，很少有人问，客户为什么要买一个不知道具体是什么东西的东西。还有就是，这些年，行业出现了许多“缩略语”，让业内人士都“一头雾水”，更何况普通老百姓(603883,股吧)。这些年，行业导入了“话术”的概念，但最需要应用“话术”的场景不是达成销售，而是让老百姓明白条款。

　　透过林林总总的现象，不难发现在行业的发展过程中，“我执”是一个突出和根本的问题，具体表现为“三自”，一是自以为是，总是从行业和企业的立场和视角，看问题，想办法，很少能够跳出来，因为，我们总认为自己肯定确定是“对的”，不必在乎客户怎么想。二是自说自话，无论是产品开发，还是客户服务，总是喜欢“自言自语”并“自圆其说”，甚至自我强化地说“保险是推销出去的”，言下之意就是你懂不懂不重要。三是自娱自乐，尽管许多保险产品并无客户使用价值，而行业却乐此不彼，以至于在一些重大灾难面前，行业总是陷入一种“心有余而力不足”的尴尬，但这仍不妨碍行业“独乐乐”。

　　如果我们认同保险的社会性，也确实想要“以客户为中心”，那么，行业的发展和改革，消费者如果不能成为参与者，但至少也应当是“当事人”。但我们不妨去看看，这些年，行业出台的许多制度和文件，包括与消费者密切相关的，如条款、规定和方案，总是容易陷入一种行业“自我专业”的语境，很少问：消费者能看得懂吗，或者说，一开始就没有想，或准备让他们看。

　　记忆犹新的是2007年底，号称为“我国金融第一听”的“交强险听证会”，尽管之前行业已经做足了“功课”，但仍被消费者代表简单、朴素和“不专业”的问题难住了。究其原因，是行业预设了自己的“语境”，在行业的“语境”里，觉得什么都是“明明白白”，且“天经地义”，而一旦转换到消费者的“语境”，就让人觉得“死活搞不懂”，既“不可思议”，更“不可理喻”。但那次听证会无疑是“可圈可点”的，它让行业懂得了倾听、沟通、理解和尊重的意义和重要。

　　十九大报告的精髓是“人民中心论”，近百年的探索与实践，让中国共产党不断坚定一种信念，就是“人民宗旨”。保险的“人民性”是与生俱来的，因此，保险本应比其他人更容易觉悟“人民宗旨”意识，但实际情况却“差强人意”，一些保险企业更多是强调自身的利益，甚至是“股东价值最大化”。行业总是希望能够“做大做强”，能够“持续健康发展”，但离开了“人民”这个基础，所有的所有，都只能是“一厢情愿”。因此，基于行业“集体觉悟”的“人民性”回归，是解决所有问题的前提，按照“人民导向”，回到“客户语境”，并“知行合一”地践行宗旨，是前提、基础和必要。

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　　“公司语境”

　　记得有一本书《客户第二》，讲的是“以客户为中心”固然没错，因此，“客户第一”看似“天经地义”，但仔细想想，作为企业，如果简单地强调和推行“客户第一”势必面临“事与愿违”的尴尬。按照作者的观点，客户利益源于员工利益，只有让员工先看到自身的利益，同时，把员工利益与客户利益有机联系，这样才能够最终和更好地实现“以客户为中心”的初衷，乃至“股东价值最大化”的目的，因为，在企业经营管理中，员工利益无疑是前置的“主要矛盾”，“主要矛盾”的解决，是解决其他矛盾的基础。

　　借鉴《客户第二》的观点，保险业的发展，尤其是车险改革，要先解决好行业和企业，乃至从业人员的问题，因为，这是主要矛盾。在解决“主要矛盾”的过程中，一是求真务实，因为，“民以食为天”，再大的道理都“斗不过”生存的道理，特别是基层机构和业务人员，否则，就可能出现“朝三暮四”的问题，出现“东方不亮西方亮”的情况，直接影响的是客户感受和对改革的评价。所以，解决行业所有问题的前提是回到并面对行业的客观现实，忽视这个现实的结果，就可能是事与愿违，识实际，明事理，才能够因势利导，循序渐进，这是实事求是和求真务实精神的精髓。二是疏堵结合，车险许多问题的解决，要通过开前门，堵后门，逐步理顺关系，要认识到解决好“疏堵关系”，特别是“先疏后堵”，是防止“趁乱打劫”的前提，更是保证。否则，简单地传导压力，势必动作变形，结果是“政策”之下必有“对策”，不仅可能事与愿违，让改革“跑偏”，还容易积累并引发新的风险。

　　从“公司语境”看，经营理念和公司治理是两个关键。一直以来，在保险行业的发展过程中，始终存在一个发展理念问题，具体表现为“两大误区”，一是“做大做强”的误区，每一家公司心里都有一个“世界500强”的梦，并坚信“只要考核激励到位，就没有完不成的任务”，因此，总希望能够创造“奇迹”，“一夜之间”，梦想成真，于是，“不踏实”和“不安分”成为了“主旋律”，总想着投机取巧，一夜暴富，亢奋、冲动与浮躁就成为了一种常态。二是盲目对标的误区，公司无论大小新老，一上来，就搞“对标管理”，对标头部企业，甚至是“世界500强”。有理想，有抱负，固然是件好事，但更重要的是脚踏实地，求真务实，因为，饭，总是要一口一口吃，罗马，也不是一天建成的。盲目对标的结果往往是找不到北，更重要的是找不到自己。另外，客观上，总公司“对标”总是慷慨激昂，豪情万丈，县公司“对标”的更多是柴米油盐，养家糊口。要知道如果没有经济基础的“柴米油盐”，又何来上层建筑的“高谈阔论”。

　　从“公司语境”看，还有一个更根本的问题，就是“初心”。前不久，看到“新希望”的刘畅（刘永好之女）说养猪需要“长期主义”。这不由让我们这些做保险的人，觉得有点“汗颜”，因为，今天做保险的，还有多少人知道、理解并觉悟保险的“轮回”，明白、坚守并坚定保险的“长期主义”。又有多少人只是想来“捞一把”就走的。大千世界，鱼龙混杂，有“心怀鬼胎”的人不奇怪，但问题的关键是这些“心怀叵测”的人，怎么就成为了我们的同行，更讽刺的是还成为了“行业翘楚”。保险业真的不是谁都能做的，做保险，首先，需要一颗能够静下来的“心”，静静地相信并守候着“重现期”，在成全别人的同时成全自己。其次，需要一颗觉悟人生的“善心”，因为，如果没有“善心”相伴，要走保险的路，是不容易的。所以，行业固然要关注“大而不能倒”问题，但更重要的问题是：如何培育不让“妖精”生长的土壤，让“行业向善”成为一种集体共识和行动，让行业成为一片“真善美”的家园。

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　　关于“道理问题”

　　仔细分析，就会发现制约行业发展的一个突出问题是“没道理”，或者说是“不讲道理”。有的时候，这种“没道理”和“不讲道理”不是个别现象，而是一种“集体无意识”的结果。更可怕的是：有些人以不讲道理为荣，在他们看来，讲再多的道理也不如“加几个点”来的管用，殊不知，“几个点”又能够走多远，走多久，因为，“出来混总是要还的”，而“还”的就是“道理”。所以，保险业发展，特别是车险改革的基础和核心是“讲道理”，不仅把“歪理邪说”校正，更要把车险的“真道理”将清楚，不仅要“娓娓道来”和“晓之以理”，更要让行业“心领神会”并“行动自觉”，同时，还要培育“讲道理”的行业文化和长效机制。

　　保险，是一门科学，科学本就应当讲基本原理、规律和逻辑，就应当讲行业、企业和经营管理的道理。在行业快速发展的今天，情况复杂，问题很多，特别需要崇尚科学，尊重理论，弘扬文化。因为，革命理论指导革命实践，离开理论的实践注定是盲目的实践。更因为，一支没有文化的军队是不可能打胜战。

　　按照“说文解字”逻辑，讲“道理”，包括“道”与“理”，而且是“道”在前，“理”在后，所以，应当是先论“道”，再讲“理”，因为，道不在，理何堪。保险行业常常会陷入一种对“理”的执着，在处理客户关系的过程中，在面对监管处罚时，总是喜欢“讲理”，却忘了“道”的存在。比如，在处理理赔纠纷时，更多是拿着条款，按着法律，跟被保险人讲“理”，却忘了保险的“道”，忘了被保险人为什么买保险，这让被保险人，也让保险人“情何以堪”。

　　讲道理，最重要的是把“好道理”讲好，因为，“讲好”是“做好”的前提。道理，从本质上讲是把对象作为一个整体进行思考和对待，包括其中的人、事和境，最重要是避免简单和绝对，是兼顾、平衡和变通，甚至是妥协，最佳境界是“面面俱到”，原则是“求真务实”，这是道理的“初衷”和“理想”。车险改革的道理也一样，在历次的车险改革中，“道理”似乎都对，也都是“好道理”，但为什么到头来总是“一波三折”，甚至是“事与愿违”。究其原因，就出在讲道理的方法，再好的道理，也要“慢慢讲”，“好好讲”，让人明白，特别是让执行层面明白。我国车险改革面临的基本现实和难题是：行业仍处于发展的初级阶段的初始时期，大多数的经营管理者，特别是基层更多想的是“民以食为天”，因此，需要统筹兼顾，因势利导，让基层明白改革是最大的“天”，并给他们理解的时间和空间，继而让改革成为他们的自觉行动，只有这样，改革才能够顺利落地，否则，就有可能出现反复。改革，从某种意义上讲是一种利益博弈，通过博弈，最终实现“市场出清”，但问题的关键是“出清”的成本，以及由谁承担，即改革的市场和社会总绩效。

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　　社会道理与行业道理

　　在保险行业，也包括车险的发展过程中，面临的突出问题是：习惯于只关注“行业道理”，无论是说话办事，“字里行间”都透露出“我执”的影子，并司空见惯，习以为常，甚至让外人都有点“见怪不怪”了。殊不知，大数法则决定了保险是“典型的群众事业”，“群众”是前提，是基础。因此，行业道理固然重要，但必须是在社会道理的框架内，符合并满足社会道理，这是行业最大的政治，也是最大的道理。

　　一个最典型的例子是监管处罚。在大多数的监管处罚过程中，保险企业总是“忿忿不平”，并“振振有词”地讲“一堆的道理”，殊不知，讲的大都是“行业的道理”，甚至是“企业的道理”，而监管的逻辑起点和目的是维护社会公平和秩序，重点和具体是维护和保护消费者利益，讲的是“消费者的道理”，即“社会的道理”，其中，也包括了“矫枉过正”和“杀鸡儆猴”的道理。如果不理解首先要有“社会道理”，才能有“行业道理”和“企业道理”，那么，就总会觉得自己“比窦娥还冤”。

　　另一个例子是“开门红”。“开门红”的道理，在行业可谓是“妇孺皆知”，更成为中国保险市场经营的“葵花宝典”：一个好的“开门红”，就基本奠定一年的“胜局”。因此，“开门红”成为“行业道理”是毫无疑问，且天经地义。在这个“道理”指引下，无论是“秣马厉兵”，还是“兵戎相见”，乃至“一决高下”，可以说，不可谓不“轰轰烈烈”，乃至“壮壮烈烈”，有的时候，往往还“伤及无辜”，不少客户被要求“莫名其妙”地“配合”，他们一定在想，这“开门红”，跟我有啥子关系嘛，因此，就不难判断，“开门红”只是“行业道理”，肯定确定不是客户和社会的道理。也因此，可以肯定“开门红”终将是保险发展历史中的一个“过客”，什么时候中国保险业不再搞“开门红”了，或许才能够把日子真正过踏实，且红火。

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　　真道理与伪道理

　　在保险行业的发展过程中，有许多看似很有“道理”的理念、方法与技术，殊不知，这些“道理”，或多或少均存在“伪道理”嫌疑，“伪道理”不可怕，可怕的是行业和企业往往是“囫囵吞枣”地接受，并“顶礼膜拜”和“奉若神明”地推崇并实践，不仅混淆了视听，更将自己带到了“沟里”。例如“蓝海理论”让大家都去找“蓝海”，结果往往是“殊途同归”，就“齐心协力”地把所谓的“蓝海”搞的“红彤彤”的，要知道：“蓝海”在内不在外，心中有“蓝海”，处处是“蓝海”。

　　一个最典型的例子是选择风险。一个行业的“道理”是经营，特别是盈利的核心能力是选择风险，于是，为了抢到“优质业务”，就可以不惜“血本”地投入费用，结果是原本挺好的业务，经过一番选择和竞争，就成为了“血淋淋”的业务。前些年的车险改革，也曾一度改善了行业经营状况，但改革的“红利”并没有让利客户，也没有用于提高服务能力，而是直接投入到“点数”大战中，使得本可以良性循环的改革，又走上了新一轮“不归路”。要知道，选择风险只是保险经营的初级阶段理论，是基于等量管理的，而基于价值创造的保险理论应当是减量管理，即通过保险减少客户和社会的风险总量，在创造价值的同时，实现自身盈利。正如美国的一家健康保险公司说的，我们不以选择健康人群作为客户为目标，而是以让我们的客户更健康为宗旨。

　　另一个例子是中介问题。关于“中介”，既有对“产销分离”的推崇与执着，也有对“去中介”的选择与坚定。可以说是：各说各的理，且看似都有道理，但有的时候也“迷糊”。于是，行业就陷入一种“莫衷一是”，也就没有“道理”可讲困惑。其实，仔细琢磨，就不难发现这些“道理”，都有“伪道理”之嫌，因为，它更多的是讲行业，甚至是中介的简单“道理”，而“真道理”，或者说是评判道理的标准，是客户的道理，是客户价值和客户判断。产销分离，如果不能为客户创造价值，那为什么要分。中介，如果只是靠“买路钱”，靠“走账”过日子，靠钻制度的空子“开票”和“占用”保费赚钱，那么，车险改革，特别是“25%”费用率政策，无疑会让过去的“盈利模式”面临“灭顶之灾”，“业务”缩水在所难免，生存压力凸显，“何去何从”成为一个需要重新和认真思考的问题。从市场制度设计的角度看，中介的逻辑是基于分工的专业化，专业化的目的是基于效率的价值贡献，这才是中介存在和发展的“真道理”。从市场运行的角度看，中介是一种连接，关键是要回答：为什么和靠什么连接，降低成本，提高效率固然重要，但基于专业的价值创造和客户体验改善更重要。在车险改革的背景下，中介面临发展，乃至生存的挑战，根本原因或许就是过去的“道理”不对，因此，中介机构更要明白并把握好“真道理”，即在“新型保险中介体系”下，打造客户和保险公司，乃至社会都认同并接受的真价值，给自己一个成就自我的真道理。

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　　“公理”、“婆理”与“天理”

　　俗话说：公说公有理，婆说婆有理。讲的是一件事情，不同的人，角度、见识和立场不同，“道理”也不同。在车险的发展和改革中，也面临“公理”与“婆理”的问题。“公理”和“婆理”往往是各执己见，谁也说服不了谁。但不要忘了在“公理”和“婆理”的背后有一个起决定性作用的“天理”。“天理”就是那些亘古不变的道理，比如为客户创造价值，服务社会，是互利互惠，合作共赢，因此，无论是“公理”，还是“婆理”，最终都要回归“天理”，都要用“天理”进行评判和取舍。

　　一个最典型的例子是“中小公司”问题。为了培育保险市场，近年来，财产保险市场主体呈快速增长的态势，但与此同时，是中小保险公司面临集体性“举步维艰”，乃至“生存挑战”，能够实现承保盈利的属于“凤毛麟角”，于是，只能跟股东们不断地讲保险“盈利周期”的“公理”，股东们大多说不出自己的“婆理”，心中则心心念念着“天理”：如果一直不赚钱，那我投你干嘛？同时，中小保险公司强调并希望行业，特别是监管部门能够多给点“保护”和“关照”，否则，他们拿什么去跟大公司“同场竞技”。在车险改革中，为了让中小保险公司能够“茁壮成长”，至少是有“生存空间”，也给了一些“保护政策”，如“多几个点”，“适当调控大公司速度”，再如“优先发展”，这些举措不能说是“无济于事”，但仍解决不了实际和实质问题。要知道，创业本身就难，保险创业更难，财产保险创业“比想象的更难”。“躬身入局”人的切身感受是：“回旋”的余地太小，太“刚性”。所以，“公理”的作用更多是自我“排解”，而且也不能老说。相信大多数中小保险公司都明白发展的“天理”，如专业化，但专业化也得“先吃饱饭”再干，这些看似“公理”，却何尝不是“天理”，因此，统筹兼顾，求真务实就成了“硬道理”。同时，中小保险公司终将明白：靠“别人”，不如靠自己，靠“解释”，不如靠“事实”，没有一家公司是靠“庇护”成长和成功的。如果没有“金刚钻”，为什么又凭什么要“揽瓷器活”，因此，发展的路上，固然要讲“公理”，但心中更要时时想着“天理”。

　　另一个例子是“费用率”问题。长期以来，35%的车险费用率已经成为了“约定俗成”的“当然”，甚至是“国际惯例”，也就成为了传统车险行业的“公理”，因此，很少有人质疑它的合理性和科学性。但当互联网保险和相互制保险提出了费用率“婆理”，且“有理有据”的时候，从根本上挑战了传统保险公司的“公理”，于是，一场交锋就在所难免。至于最终“鹿死谁手”，看似“扑朔迷离”，但如果回到“天理”的视角，其实早有答案，车险作为一种市场制度的存在，不断提高经营效率，降低费用率是必然，更是必须。科技赋能，给了人们无限的想象力和创造力，给了“不可能”以可能。因此，不要讨论能否做到，而是要思考如何做到，因为，思路决定出路，时代潮流，滚滚向前，适“天理”者，才能生存。

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　　关于“根本问题”

　　车险，以及车险改革的根本问题，可以总结为“一个目的”、“三个公平”和“两个效率”。“一个目的”是指消费者为什么买保险，即车险的合同目的。“三个公平”是指消费者之间、消费者和生产者之间、消费者与保险公司之间的公平问题。“两个效率”是指风险保费和附加保费的管理效率。从总体上看，效率是前提和基础，也是所有经营活动的皈依。公平与效率是相互联系的，没有效率，就没有公平。保险公司的“两个效率”不高，就可能加剧“三个不公平”。

　　从我国车险面临的突出问题看，无论是“高定价”，还是“高手续费”，其根本还是“两个效率”问题，继而导致“三个公平”问题。但就解决之道而言，无论是“三个公平”，还是“两个效率”，都是“结构”问题。因此，“优化条款责任，理顺价格成本结构”就成为了改革的基本工具、方法和路径，而“结构”问题的解决，既有经营管理“技术的视角”，还有企业“觉悟的视角”，更有行业“道义的视角”，这是车险，特别是车险改革的前提、基础和关键。

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　　“一个目的”

　　就“目的”而言，这是行业存在的基本逻辑，也是行业最容易“视而不见”的问题。将于2021年1月1日正式实施的《民法典》中“合同编”特别强调“合同目的”，并将其作为解决合同纠纷的一个重要准绳。通俗讲，“目的”就是消费者为什么买保险，相信100个消费者都只有一个“答案”，就是“赔”，这就是，也应当是车险的“目的”所在。但现实中的车险，无论是条款，还是实务，有的时候总是围绕着“不赔”展开的。每每面对保险公司拿着条款，以充满专业术语并“振振有词”地“晓之以理”时，相信所有被保险人在“蒙圈”的同时，心中都有一个简单的疑问：那我买保险干什么？！接下来的问题是：如果消费者都不买保险了，保险业干什么？因此，改革的根本诉求是简单并更好地达成消费者的“合同目的”，例如，将一些“附加险”纳入“主险责任”，其逻辑就是将“遥控器”纳入电视机的产品和价格范畴，通俗地讲，就是你不用再问一个买电视机的人：要不要遥控器。这样做的目的是既满足基本使用功能，以及车险的“合同目的”，又从根本上解决和避免车险经营中可能出现的异议、矛盾和纠纷。

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　　“三个公平”

　　就“公平”而言，首先，从消费者之间的公平看，这种公平应是个体间保费负担的相对公平。所谓“相对”，即“太粗放”不行，这样对安全驾驶的被保险人不公平，也不利于改善交通安全，但“太精细”也不行，这样有违保险互助的初衷。其次，从消费者与生产者的公平看，改革要解决被保险人与汽车相关行业的公平问题，破除汽车行业不规范、不公平和不道德的问题，营造良好的汽车社会环境和生态圈。当年保险行业协会推出的“零整比”就是一个例子。第三，从消费者与保险公司的公平看，是所有问题的“根”，也是车险改革需要解决的重点问题。保险，作为一种社会和市场制度的存在，其基本逻辑是效率，是以消费者利益为核心的社会效率。如果没有效率，就意味着不公平，不公平就难以生存和发展。因此，公平是一个“生死存亡”的问题，行业自身如果不尽快地解决这个问题，就不要怪“别人”的“虎视眈眈”和“谋权篡位”，因为，每一个“后来者”心中都有一句呐喊：“王侯将相宁有种乎”。

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　　“两个效率”

　　就“效率”而言，是行业存在的基本逻辑，更是行业能力的具体体现。在没有保险市场前，社会的风险分散与管理的效率相对较低，总体供给和保障不足。保险市场的出现是基于市场机制的效率优势，因此，效率是行业存在的基础，更是前提。就社会而言，如果没有效率，就意味着不公平，不公平就难以生存和发展。同时，近年来，各种“类保险”业态的出现，且呈现“咄咄逼人”的架势，其背后的一个重要原因是“自恃”效率的相对优势。观察车险效率，通常是基于两个维度，一是风险保费管理维度，二是附加保费管理维度。

　　从风险保费的管理效率看，首先，要解决总量问题，即真实性问题，保险经营的原理是将总损失（保险赔付）在投保人之间分配，但问题是这个总损失是否真实。就现阶段我国保险业的实践情况而言，面临着许多“不真实”问题，这种“不真实”包括外部和内部两方面，从外部看，包括保险欺诈、维修成本和医疗费用虚高、施救机构漫天要价等；从内部看，包括保险公司不合理地列支理赔成本等。将这些不真实的总损失直接地转嫁给消费者，显然是不合理，更是不公平的，因此，这是车险改革要解决的突出问题，通过市场主体之间的竞争，将这些“水分”挤掉，只有这样才能还车险一个“清白”。其次，才是风险保费在个体之间分配的科学与合理问题，即差异化定价。近年来，随着行业经营，特别是信息技术和精算能力的提升，很好地解决了传统车险定价的“粗放”和“大锅饭”问题，但与此同时，也出现了一些“过渡精细化”的倾向，总是以能够实现“保费与风险高度匹配”而“沾沾自喜”，并“乐在其中”，并简单地提出了“一车一价”的口号，却忘了保险的初衷是基于友爱的互助，因此，个体之间风险保费的分配科学固然需要，但也面临“过犹不及”的问题，不能走的太远。从制度设计的层面看，无赔款折扣（NCD）制度安排也面临同样的问题。

　　从附加保费的管理效率看，效率问题更加突出，这个指标直接关系到行业作为社会保险基金管理者存在的价值与合理，是行业专业能力的具体体现。近年来，我国车险业务发展很快，但这种发展更多的是搭了汽车消费高速增长的便车，许多公司的自身能力并没有相应地提高，最为突出的是缺乏市场营销、理赔和客户服务能力，因此，在发展业务过程中，特别是在竞争环境下，更多的只能是依赖外部渠道，受制于人就是必然，。一些不良渠道利用“市场势力”，进行“渠道寻租”，甚至是“围猎”，结果“被违规”就成为一种行业的常态与无奈，这也是一些地区车险市场的渠道费用居高不下，保单信息不真实，并愈演愈烈的根本原因。同时，一些保险公司的内部管理也存在效率不高的问题，一方面是经营过程中的“跑冒滴漏”问题，关键是“滴”在哪里，又“漏”向何方。另一方面是管理水平，特别是科技化程度低，导致成本居高不下，运营管理效率较低，而提高科技化水平，又属于“心有余而力不足”，一些保险公司，特别是中小保险公司陷于长期亏损，且恶性循环。

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　　关于“能力问题”

　　在我国车险发展过程中，所有问题也许都可以归结为能力问题，能力问题的根本是“不匹配”，一是能力与企业发展不匹配，特别是在行业快速发展的背景下，企业面临“力不从心”的问题，这个问题在中小公司中显得尤为突出。二是能力与消费者的期待不匹配，随着社会的进步，消费者变的越来越“挑剔”，对车险服务的要求越来越高，于是，就容易不满意，车险的形象就难佳。为了配合改革，行业制定了《承保实务要点》和《理赔实务要点》，为规范和提升车险经营管理提供了“指南”和“教科书”，保险公司要在学习和掌握的基础上，通过强化落实，全面提升车险的经营、管理和服务水平。

　　这些年，为了解决能力不匹配问题，一些保险公司就不得不采用各种“外包”模式，甚至提出了“两头在外”的“哑铃型”经营理论。在我国市场经济仍处于初级阶段的大背景下，这种“理论”无疑让车险置身于“丛林”中，于是，就出现了高得“匪夷所思”的“渠道费用”，也因此受到了一些学者质疑我国车险经营的“不道德”。要知道，“能不配位”，就可能引发“德不配位”。

　　能力问题的背后还有一个深层次的因素是“牌照”，保险是“持牌经营”的行业，这意味着牌照成为经营车险的一个门槛，也意味着拥有牌照就可以“坐享”“经营许可”的红利，能力，也就不那么重要了，活，大可以让“丫鬟”们干。殊不知，“牌照”，只是明确保险应当持牌经营，并接受监管，以维护公共利益。但并不意味着可以“坐收渔利”和“高枕无忧”，因为，牌照，“分分钟”都面临吊销的风险。在市场经济环境下，企业，进入和退出是一种常态，而决定的因素是公平和效率，是与之匹配的能力。面向未来，随着保险市场改革的深化，分化势在必然，退出也是分化的一种形态，兼并与收购或许会成为一种必须面对的现实。

　　在我国车险经营过程中，能力问题一直是一个突出，且根本的问题。因为，无论是“讲道理”和持续健康发展，还是依法合规和科学经营，一个重要前提是“有能力”，否则，纵然有监管部门的“三令五申”，“严罚峻法”，有上级公司的“苦口婆心”，“反复强调”，辅之以“强化考核”，但总难免陷入“心有余而力不足”的尴尬，不是基层单位“置若罔闻”，而是他们依然纠结于“忠孝两难”，心心念念的是“臣妾做不到”。随着车险改革的深化，保险公司需要思考和回答的问题是：离开了“不对称”时代的“秘密武器”，这“战”还怎么“打”，靠什么去赢得客户和市场。就企业经营管理而言，是必须回答两个最简单、基本和根本的问题：靠什么发展，凭什么盈利。

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　　客户联系和维系能力

　　客户，无疑是保险经营的“源头”，更是基础，没有客户，一切都无从谈起，因此，客户的联系和维系能力，或者是市场营销能力，就成为了车险经营的核心能力。但这个问题却一直是行业“心头的痛”，一方面是行业的无序竞争，不断推高了渠道费用，给了外部以可乘之机，于是，就出现了车险渠道费用畸高的现象，背后既有渠道“漫天要价”的原因，更有保险公司“不惜血本”，“相互厮杀”的冲动。另一方面在汽车行业整体经营压力下，纷纷将“金融服务”作为重要的营收渠道，加大了业务管控的力度，隔离了客户真实信息，结果是保险公司陷入“有保费，没客户”的无奈与尴尬。因此，车险改革势必将“直销”再次摆上保险公司的“议事日程”，“直销”的意义和重要性谁都懂，但如何实现依然是一个“老问题”，核心和关键是没有回答好：为什么要发展直销。如果只是从保险公司经营管理的角度出发，是做不好，也是容易“半途而废”的。只有真正从服务客户的视角出发，发展直销才有基础，也才能够“坚定执着”，“不折不挠”。具体而言，直销队伍、电网销和社区门店“三套马车”能否和如何拉动，仍是一个“知易行难”的挑战，这些年，社区门店模式的推广，从一个侧面证明了这一点。同时，有一点可以肯定：直销固然重要，但也不能“一概而论”，需要因地制宜，统筹兼顾，因司而异，更需要实事求是，求真务实。

　　从解决矛盾的方法看，外因总是通过内因起作用，因此，内因是主要矛盾，是解决问题的前提和基础，内因问题解决了，外因问题就能够迎刃而解。在车险改革的过程中，“见费出单”就是一个很好的例证和经验。在解决客户联系和维系能力建设问题上，要牢牢抓住“车险实名缴费制度”这个“牛鼻子”，不仅要解决好“有客户”问题，更要注重将改革的红利直接惠及客户，通过强化客户服务，改善和提升客户体验，让客户真实感受到“实名制”的好处，继而提升客户的粘性和联系。但与此同时，要特别关注的是推行“实名制”的目的，以及方式方法，避免教条和简单，客户体验是一个尤其要关注的问题，因为，仍有相当大比例的客户不具备“上线”的能力。

　　4S店等汽车销售渠道无疑是汽车消费的重要场景，也是车险营销的重要场景，因此，不能简单地“去中介”，而是应当与规范经营的汽车销售渠道探索基于“以诚相待”的“合作共赢”机制，共同打造客户服务的生态圈。如人保财险与意时科技合作，为特斯拉车主量身打造了“充电+洗车”服务模式，大大提高了客户粘性。下一步，一方面要通过科学和透明的手续费管理制度，推广“阳光经营”文化，给消费者以手续费的知情权，引导汽车销售渠道理性经营。另一方面行业要形成集体共识和觉悟，认识到“覆巢之下无完卵”的道理，同时，通过“同查同处制度”，以“矫枉过正”的思路，大幅度加大违规成本，还市场以“朗朗乾坤”。

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　　理赔管理和服务能力

　　理赔，既是重要的客户时刻，也是重要的客户界面，既是保险“使用价值”的载体和实现，更是客户体验的重要场景，而客户满意度不高，行业社会形象不佳，大多也集中反映在理赔环节。近年来，监管部门出台了一系列举措，以客户投诉作为抓手，强化服务质量提升，取得了卓有成效和有目共睹的效果。但仍有一些保险公司并没有将解决理赔能力建设作为一项重中之重的工作，特别下力气解决长期制约理赔能力提升的基础问题。客观讲，近年来，行业也在努力提升客户满意度，一年一度，各家公司都会大张旗鼓地举办客户节，每每看到客户节“张灯结彩”的场景，不知为什么，脑子里总会冒出外婆的那句名言：有钱日日节，没钱节节空。就想如果有一天，保险公司不再办客户节了，也许就是中国保险客户真正的“节日”。

　　行业的理赔管理和服务能力问题的背后，是保险公司的车险理赔资源和服务能力不足，无论是数量，还是质量，均与业务规模不匹配，结果不仅是“疲于奔命”，还“吃力不讨好”，导致客户的抱怨和投诉不断。一些保险公司不得不与外部机构合作，将理赔服务“外包”，由于合作机构良莠不齐，导致服务水平难以保证，而最终“吃瓜落”还是保险公司，更要命的是这种模式为保险欺诈大开了“方便之门”，导致了风险保费的不真实问题。同时，还成为了“买卖客户信息”的一个“重灾区”。

　　车险改革的最终目标是将选择权交给市场，特别是交还消费者，理赔服务是保险客户体验的重要环节，也是决定选择的重要因素，因此，车险改革就是用建立一种市场倒逼机制，推动并最终实现车险市场，基于客户服务和体验的优胜劣汰。但客观上，车险改革势必给保险公司的经营形成巨大挑战和压力，因此，要特别关注的问题是如何传导和化解压力，如果简单地将压力“下放”给基层，就可能出现“压赔款”的情况，结果是将压力“转嫁”给客户，不仅恶化客户体验，更可能影响改革目标实现。正确的选择应当是基于“降本增效”的“自我消化”，为此，行业需要进一步提高对理赔管理和服务能力建设的认识，加大投入，要注重运用科技手段，实现模式创新，提高效率，强化管理，从根本上改善客户体验，为持续健康发展奠定基础。同时，改革期间，要特别关注客户投诉等客户体验指标，未雨绸缪，防患于未然，确保改革的顺利实施。

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　　经营管理能力

　　一直以来，车险经营无形中形成了“前台决定论”，即一切围绕着销售展开，技术、管理和合规都要让位于“业绩”，乃至“市场份额”。因此，就有精算师戏称，精算师“费尽千辛万苦”解决“小数点后两位”，销售人员轻而易举地决定“小数点前两位”。随着车险改革的全面深化，“前台”依然重要，但“后台”也重要，甚至是更重要，因为，车险产品和定价的差异化是一个大趋势，这种差异化需要精准的风险评估、核保和定价的支撑，否则，就可能把自己“差异化”掉了。与此同时，“中台”的重要性也将凸显，因为，基于统一客户视图的统一销售门户成为了协调、配置和管理的中枢，不仅要确保规则逻辑合理，勾稽清晰，还要有“广谱”和“敏捷”的强大引擎，以满足“前台”应对市场、客户和渠道变化的配置需要。

　　在车险改革过程中，精算，总是“首当其冲”，不仅质问定价的科学性，更拷问行业和企业的公平性。精算，总是“有苦难言”，不仅要面对“事改境变”，更要面对数据的“水土不服”，因为，现有的数据都是“昨天”的，而“明天”将被改革重新定义。有的时候，精算师，属于拿着“乱炖”的食材，却被要求做“满汉全席”，明明可以凭“厨艺”吃饭，却不得不干“端盘子”的活，弄的不好，还可能“里外不是人”。因此，精算需要考虑的是环境的“非平行移动”和模型的“型有余，而数不足”问题，技术，可以通过“模型迁移”以及各种“良好的假设”，在一定程度解决存在的问题，但还有许多问题是精算技术解决不了的，特别是基于内外和上下博弈的动作变形，很多时候，数据质量往往是被不实事求是的经营管理，特别是考核搞坏的。所以，精算不得不依靠数据，但又不能太相信“数据”，因此，“将信将疑”或许是一个“不得不”的正确选择，精算师们，有时间，还是要经常到市场去“逛逛”，做一点“田间调查”，给模型找找“感觉”。车险改革中，要特别关注区域性差异问题，因此，“省级平台”很重要。同时，NCD和赔付选择等问题，都将对精算环境产生影响，因此，要特别关注车险改革之后多维度的“新数据”，要按照中国精算师协会制定的《精算规定》，建立更加动态和本地化的及时评估和校正机制，特别是费率回溯和产品纠偏机制和保费不足准备金的评估标准。改革初期，要适度加大保费充足性的测试和调适频度。

　　从行业的总体效率视角看，应当摒弃“大而全小而全”的能力建设思路，尤其是中小保险公司。2013年“中保信”成立的“当务之急”就是解决车险经营的信息共享问题，近年来，“中银保信”在服务行业车险经营管理，遏制车险领域的保险欺诈，发挥着越来越重要，而且是不可替代的作用。行业要进一步清晰车险经营资源和能力的“公共部分”，并依托“全国车险信息平台”进行统筹、协调和保障，提供基于市场化的高效和优质服务。下一步，“区域动态调适”将成为确保改革成功的关键，区域数据和精算支持将成为改革和监管的重要基础。同时，“中银保信”依托“行业云”，探索为中小保险公司提供“托管型”的深度服务模式，支持中小保险公司开发差异化、专业化和特色化的产品。

　　近年来，“可圈可点”和“令人欣慰”的是围绕着车险经营、管理和服务的科技创新，涌现出一批优秀的科创企业。这些车险科技企业聚焦车险经营管理中的难点和热点问题，同时，关注车险改革发展的前沿问题和需求，依托自身的优势，特别是数据整合和算法能力，创新性地提出解决方案，全面提升了车险行业的经营管理水平，乃至重构了传统保险业态。如“车车科技”就是一个典型案例，通过长期专注并深耕车险领域，打造车险全流程数字化服务平台，与50多家保险公司的1700家地市机构开展深度合作，不仅实现了双赢的效果，更直接和快速提升了整个行业的科技化水平。保险公司，特别是中小保险公司，应更多地与车险科技企业开展全面合作，一方面能够快速提升数字化和科学化经营管理水平，另一方面能够有效管控成本，形成经营管理新优势，从根本上解决“力不从心”的难题。

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　　综合服务能力

　　近年来，在车险的发展过程中，为了形成竞争优势，各家公司纷纷推出各种“增值服务”，包括代送检、道路救援、代驾、安全检测等，这些举措不仅成为各家公司争取业务的手段，客观上也改善了客户体验，增加了客户的获得感，成为了车险经营中的一个“亮点”。如国寿财险与博派科技合作，推出了“出险代步车服务”，不仅全面改善了客户体验，还实实在在地将续保率提升了7.23%。再如意时科技与建信产险推出的“泊位洗车服务”，通过解决了大都市客户“洗车难”问题，使车险转化率提升了50%。但与此同时，行业也面临着对“增值服务”的管理问题，因此，改革要求引导行业规范增值服务，制定增值服务的示范条款，为消费者提供更加规范和丰富的车险保障服务。

　　绝大多数公司的“增值服务”均属于“外包业务”，因此，对“外包业务”的管理成为了关键。一些保险公司在“外包业务”的过程中，疏于管理，导致服务人员“鱼龙混杂”，服务质量难以保证，就容易出现，外包企业“帮助”保险公司“得罪”客户的情况，结果不仅没有改善，而是恶化了客户体验，事与愿违，得不偿失。因此，保险公司需要建立完善的“外包业务”的管理制度，特别是“供应商管理制度”，同时，建立客户评价和反馈体系，确保把好事办好。

　　“增值服务”也要适度，因为，“增值服务”也需要投入，从成本核算的角度看，属于“羊毛出在羊身上”，因此，面临着公平和合理的挑战。因为，保险公司的风险保费属于全体被保险人的，如果“增值服务”不是一视同仁，就可能面临不公平的问题，特别是这种“增值服务”的成本占比过大时。用发展的眼光看，未来“增值服务”应当作为一种“附加险”，在体现成本优势的基础上，并收取相应的费用。

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　　关于“未来的问题”

　　当下的车险，也包括车险改革，思考框架和基本逻辑仍然是建立在传统车险“合理性”基础上的。但这个“基础”正面临来自方方面面，且越来越多和越来越深刻的挑战，背后的“始作俑者”主要有两个，一是科技赋能，二是制度创新，更“可怕”的是二者联手，已成为了传统车险的“黑白双煞”，它们带来的是大多属于“破坏性创新”，从根本上颠覆传统车险的基础，让人真真切切地感受到“今非昔比”，甚至是要“变天”的危机，不得不思考车险“何去何从”和“再存在”的问题。

　　当下的车险行业有点“内忧外患”的味道，但还必须“内外兼顾”。一方面要“内”的问题解决好，即把传统的车险业务，也包括综合改革的事做好，因为，这不仅是“当务之急”，更是“过日子”的基础，况且，改革涉及方方面面，要落实好，实施好，并非易事。要意识到：上线切换成功，只是“万里长征的第一步”，改革的“深水区”和“攻坚战”还在后面。另一方面即使把车险改革的事都做好了，也不意味着就可以“高枕无忧”，因为，“外”的问题已“日益凸显”，更“迫在眉睫”，留给我们的时间已经不多，如果不把握好，不抓紧，就可能一步被动，则步步被动。因此，行业要认识到改革方案只是一个“药方”，“疗效”更多取决于行业是不是好好“吃”。还有就是“医生治病不治命”，行业的“命”，还是在行业的“手里心中”。中国人讲：人能弘道，非道弘人。车险改革也一样。

　　为了更好地兼顾内外，特别形成面向未来的效率优势，行业需要关注与车险发展相关的前沿科技，特别是卫星定位、互联网、物联网、5G、生物科技、图像识别、人工智能、大数据和区块链等科技手段，提升车险产品、保障、服务等的信息化、数字化、线上化水平。同时，要加强对车联网、新能源、自动驾驶等新技术新应用的研究，提升车险运行效率，夯实车险服务基础，优化车险发展环境，促进车险创新发展。

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　　关于“车联网保险”问题

　　不久前，特斯拉的马斯克向传统保险业下了“战书”，一边喊出“如果你想革传统保险的命，来找我。”另一边呼吁“革命性精算师”加入特斯拉保险。并扬言“我们正在建立一个像大型保险公司一样的伟大公司。如果您对革命性保险感兴趣，请加入特斯拉。”可以说，马斯克的话一如既往的“豪言壮语”，并“咄咄逼人”，但仔细想想，他这么说，绝非“空穴来风”，而且是“有根有据”，车险行业应认真对待，深入思考。

　　随着汽车保险迈入智能网联汽车、5G-V2X车路协同的新场景时代，全球汽车保险业，正在面临着一场“车险革命”。车联网将从根本上改变传统车险的基础逻辑和经营模式，不仅能够使定价与风险更加科学地匹配，更能够通过保险的激励，监督并鼓励安全驾驶，改善驾驶行为，促进交通和谐，同时，还能够减少开车，鼓励绿色出行，助力环境保护。

　　多年前，我国已在车险领域引入车联网技术，并开展UBI（按照使用付费）模式的探索，但时至今日，仍处于“探索阶段”，其中有车险改革的因素，但也有车联网技术本身的因素，主要是“前装”的比例不高，“后装”又面临各种问题，因此，我国的车联网保险仍处于“概念”阶段。但随着车险改革的不断深入，特别是智能网联车的普及，将为车联网保险营造良好的外部环境，为车险的改革与创新提供了巨大的想象空间，一些保险公司已“蓄谋已久”且“蓄势待发”，只等一声号令，如早在2016年太保财险就与美国UBI公司Metromile公司达成战略合作，旨在高起点布局车联网保险。因此，我们完全有理由相信在不久的将来我国车联网保险将迎来创新爆发期。

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　　关于“汽车金融”问题

　　随着我国汽车产业的发展，产业结构正发生深刻的变化，最重要的特征是基于产业链，尤其是汽车后市场的相互渗透、相互竞争和相互融合，汽车生产厂家凭借自身优势，通过对渠道的控制，进一步深耕汽车消费服务链，包括汽车金融和汽车保险，并成为重要的业务收入和利润来源。这也是近些来，整车厂纷纷布局保险业的重要原因，但更“可怕”的是基于汽车后市场和金融服务的融合创新，继而实现对传统车险的“取而代之”。

　　面向未来，汽车保险面临的最大挑战来自整车厂，未来的汽车价格条件可能出现“C&I”模式，即“车价+保险”，也可以理解为汽车是“带着保险下线”的，每一辆汽车的保险，都是“从娘胎里带来”的。车主买车的同时，就获得了一份汽车“终身保险”，一旦发生事故，只要将车送回4S店，4S店则会提供一辆同款汽车供车主使用，直至车辆修复。相信每一位车主都会“乐见其成”，并“充满期待”，但这也意味着传统保险公司将面临新业务“源头断水”的挑战。目前，已有新锐的整车厂开始了类似商业模式的“试水”，并得到了市场的追捧，可以预见这种模式一定会在未来汽车行业“流行起来”，让车险人想想都有点“不寒而栗”味道。

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　　关于“二手车”问题

　　从全球汽车消费的发展趋势看，汽车消费在发展到一定时期后，特别是节能环保意识的普及和翻新技术的提升，将从“新车时代”进入“二手车时代”，其最重要的标志是“新车与二手车的交易比”。2018年我国新旧车交易比为2:1，2017年美国新旧车交易比为1:2.4。可以预见，未来我国汽车交易和汽车保险将更多地关注“二手车”。

　　就二手车交易而言，面临的一个突出问题是身份和历史，即二手车的真实身份和使用历史，特别是事故和维修的历史信息。同时，面临的另一个突出问题是信用和背书，即二手车相关信息的真实性及其担保。保险在这两个领域均具有独特的优势，可以更好地发挥作用。一方面，一些保险公司已开始探索与“瓜子”、“人人车”等二手车交易平台的合作，共同开发二手车保险市场。另一方面，基于循环经济的汽车及零配件的再制造，也是车险业需要高度关注的领域。

　　从一些发达国家的情况看，保险公司往往扮演着二手车市场主要买家的角色。在这些国家的汽车保险理赔过程中，鉴于修复费用，特别是人工费用较高，往往会采用推定全损的理赔模式，即当受损车辆的修复费用加上残值超过二手车价格时，保险公司就会采用“置换二手车”的模式进行赔付。具体操作流程是将受损车辆卖给二手车回收公司，同时，购买一辆同款二手车给客户。这样不仅能够降低赔付成本，大幅度简化赔案处理流程，还能够改善客户体验，提高客户满意度。

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　　关于“共享汽车保险”

　　汽车共享的发展，包括了存量和增量两种基本模式，前者是在既有车辆的基础上，从提高利用率的角度入手，通过平台和共享模式，实现利用效率的提升。后者是针对汽车生活和出行方式的新变化，提供社会化的专门服务，科技是这种商业模式最重要的特点和基础。汽车共享也发展出了多种业态，如顺风车、拼车、网约车、分时租赁、P2P租车、传统的经营性汽车租赁。

　　行业要开发专门的保险产品，与相关规定衔接，以配合和强化相关管理制度落地。在网约车业态中，平台公司无疑是重要环节和主要矛盾，在强化“先行赔付”和“无过错责任”的基础上，要通过承运人责任保险和雇主责任保险，确保风险分散和责任落实。同时，从事网约业务的车辆，面临使用性质变化问题，其车损险和商业三者险，也需要做相应调整。再者，从事网约车的个人面临一定的职业风险，可以通过专门的职业责任保险进行分散。

　　面向未来，网约车将进入全面规范和强化管理阶段，为保险创新和发展提供了新机遇。如监管部门已将安装“具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置”作为刚性要求，这无疑为车联网保险业务提供了重要基础。同时，建立驾驶员的信用管理体系也均被纳入新规，为丰富定价“从人因素”提供了可能，也为控制风险创造了条件。此外，明确要求专人驾驶，使“指定驾驶员”模式有了基本保障。再者，明确了“合乘”除外的原则，为“合乘”保险产品的开发营造了外部环境。

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　　关于“无人驾驶汽车”

　　智能驾驶技术的全面和广泛的应用，将对人类社会，特别是交通方式带来一场革命。这场革命不仅仅是体现人们出行方式的层面，更将对社会的方方面面产生深刻的影响。随着智能驾驶技术的发展、推广与普及，对汽车保险产生的影响和冲击是毋庸置疑的。美国国家公路交通管理局（NHTSA）的一项调查发现，自2015 年安装智能驾驶技术装置以来，特斯拉汽车的碰撞率下降了40%。乐观预计，智能驾驶技术一旦普及，交通事故将减少80%。《福布斯》预测，智能驾驶汽车将导致汽车责任险保费下降75%。

　　就保险而言，智能驾驶带来的变化，集中体现在两个方面，一是风险性质和特征的变化。传统的汽车保险，面对的主要是财产损失风险。智能驾驶时代，需要更多面对的是设计和责任风险。同时，风险之间关系复杂，不仅是交错，更有融合。二是责任主体和归因的变化。智能驾驶时代，整车厂扮演的是集成商的角色，合作生产带来的问题是责任主体的多元与复杂，一些关键零部件的质量是整车厂难以知晓和控制的。同时，在使用过程中，智能驾驶还需要依赖许多汽车之外的因素，如地图的准确性，通讯系统的稳定性等，这些因素一旦出问题，对于智能驾驶而言，无疑是“灭顶之灾”。在如此复杂的风险性质和责任主体的背景下，汽车保险面临的挑战不仅是产品和定价层面，更涉及理赔与服务层面。

　　对于智能驾驶，人们始终存在一个认识误区，即智能驾驶来了，汽车就绝对安全了，就不再有损失了。殊不知，作为一个财产标的，无论是人工驾驶，还是智能驾驶，汽车还是汽车，物质损失还是物质损失，因为，作为一个财产的基本风险依然存在。但与此同时，物质损失的特征也在发生变化，如智能驾驶的维修工艺将更复杂，因为，修复不再是传统的钣金工能够解决的，需要信息技术工程师的参与，其费用增加就不言而喻。还有，汽车作为一种交通工具，修复期间的间接损失，也是一个需要关注的痛点。

　　在未来相当长的一个时期，社会和保险业需要面对的一个问题是“平行存在”，即道路是会有不同等级的智能驾驶汽车共处一路。这种不同等级的智能驾驶汽车同时和平行的存在，带来的不仅是风险识别和反应能力的不同，更有不同责任主体归责逻辑的不同，还会让法律、制度和技术，面临“鸡同鸭讲”的尴尬，而保险将首当其冲。汽车保险需要思考并解决的第一个问题是“状态管理”，即如何确定出险时的车辆状态，因为，不同状态决定了责任主体以及法律适用。

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　　关于“汽车生态圈”问题

　　互联网，为各种业态的横向和纵向发展提供了突破时空和主体局限的可能与想象，汽车产业和汽车消费也一样。“汽车生态圈”将成为围绕“汽车”展开的一种存在，其中不仅有产业链的概念，也有场景的概念，但所有一切都不再有传统和具体的“标签”，而是围绕“客户价值”和“客户体验”展开，以什么方式存在不重要，重要的是存在。

　　面向未来，基于数字孪生的智慧城市将成为城市建设和发展的新模式，在智慧城市的框架下，智慧交通是核心应用，也是先行应用。在智慧交通的环境下，交通主体的关系和联系将被彻底改变，数字化、平台化和智能化将成为基本存在方式。在智慧交通环境下，车险理赔将首当其冲，基于高清视频、物联网、生物识别和人工智能的科技理赔将打造全新的“无感服务模式”，在改善客户体验的同时，也将指数级地降低理赔成本。在智慧城市环境下，让一切“尽收眼底”成为可能，给了车险创新以无限的想象空间，未来是否有可能用一张保单覆盖一个城市的所有道路交通事故的风险和损失。

　　面向未来，在“汽车生态圈”中，保险，或者说是风险管理毫无疑问是不可或缺的，疑问的是保险将以什么方式和如何存在。可以肯定的是：传统的产品和服务将成为过去，取而代之的新存在，是基于生态圈的存在。车险，要尽快思考、谋划并启动“融入生态圈计划”，就目前行业的情况看，平安旗下的“汽车之家”是最具“模样”的探索，同时，人保旗下的“邦邦汽服”也在努力打造“客户最信赖的车生活服务平台”。车险行业要认识到，如果你不能打造场景，至少要融入场景，如果你不能打造生态圈，一定要成为生态圈不可或缺的一部分。

　　光阴荏苒，不知不觉，车险改革走过了20年，抚今追昔，感慨万千。记得改革之初，为了“攻玉”，系统地研究了美、英、德、法、日、韩和香港等国家和地区车险市场化改革的情况，出版了《机动车辆保险理论与实务》一书，得出了两个基本结论：一是改革挑战大，肯定有起伏，必须付代价，要有思想准备；二是改革周期长，需要5到8年，甚至10年的时间。回顾过往，辗转反思，有了两点基本认识：一是改革难度大，比当初想象的还要大，有点“始料未及”；二是时间或许是必须付出的代价。面向未来，前后思量，做出两个基本判断：一是改革难度大，需要问题导向，更需要集体共识，因为，只要思想不滑坡，办法总是比困难多；二是改革需要时间，但时不我待，要顾全大局，只争朝夕。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。回望车险改革20年，何尝不是如此。车险改革，只有真正以客户为中心，不是说说而已，不是“口是心非”，才能够真正成功。车险改革，不能简单地市场化，更不可“自由化”，因为，保险具有很强的社会性。车险改革，方案固然重要，但基于觉悟的集体共识更重要，明白“知行合一”属于“知易行难”是前提。车险改革，任重道远，困难重重，但使命所在，使命必达，因为，我们没有退路，更因为，车险关系民生。

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