信美相互杨帆揭互联网保险不败秘籍：用户价值为“体”，科技赋能为“用”

9月9日，『慧保天下』联合『天风非银金融团队』共同打造的“新变局新业态新势力：保险2020持续增长的关键变量”保险科技分论坛上，信美相互董事长杨帆发表了题为《客户视角下的互联网保险演变》的主旨演讲。

以下内容为演讲实录整理：

我们现在处在一个动荡的时代，不管是疫情，还是金融监管的变化，都在影响我们对未来演化的判断，作为决策者选择未来路径的时候要看到什么是不变的。

用户的价值是不变的——我们面对用户的时候感知是非常强烈的，用户对保险机构，无论是产品、服务还是交互等等各个方面的要求越来越高。

信美相互董事长 杨帆

01

互联网保险历经场景化到定制化，用户价值贯穿始终

过去7、8年，互联网保险经历了几个大的发展阶段：

第一阶段：场景险，包括保证保险、航班延误险等等，开始了互联网保险线上化的创新。

第二阶段：爆款险，3年前，开始有一些产品能通过互联网端迅速传播分享，比如百万医疗，引领了整个行业风潮。

第三阶段：平台化，从2018年开始，在大的流量平台上开始出现更多业态，包括监管之内的，以及监管之外的，带来的是海量人群加入计划，以及各种各样类型的产品。

第四阶段：互联网保险的创新发展指向定制化。

互联网打破了时间和空间所有的界限，保险公司与用户交互的手段越来越多，除了传统的微信，还有抖音、头条、微博……各种各样的交互工具都可以实时抵达用户需求。很多用户直接在线上做交互，用户和保险公司产品的距离，从“十万公里”变成“只有几米”。

随着这个时代的来临，保险公司需要思考的是如何利用这些交互方式，找到目标人群，以及进行差异化的定位，做更多交互，定制他们真正需要的产品。

这种实践带来的挑战是前所未有的。过去，都是保险公司来决定“我要卖什么”，把精算师设计的产品，以希望卖出的价格，卖给希望的人群。但用户想法跟保险公司一致吗？保险公司卖的产品真的是用户所需要的吗？这是我们要实时拷问自己的。

当然，管理者也要平衡，平衡公司发展、利润等等，我们需要克服的是，以用户价值战胜所有其他的需求。

对于这一点，保险行业的人不一定认同，因为保险精算很复杂，险企资本压力很大等等，但我们在过去5年的互联网实践中，体会到的很重要的一点，就是蚂蚁集团等互联网平台之所以今天会有那么高的估值，是因为从它创立之初，用户价值理念一直就深植在管理体系当中。

我们有没有在用户体验方面投注更多精力？有没有把更多成本费用用于提升用户服务体验？相信很多公司还没有这么做。未来，我们要在财务指标、长期用户价值之间，寻找一个更好的结合点。

从2019年开始，很多公司开始开发针对慢病人群的定制化保险，针对孩子的定制化保险等，这其中，有关慢病保险的创新突破了原来保险公司健康体优先的规则，是非常有挑战性的。

同时，开发这类产品前期必须做大量的用户交互工作，例如判断糖尿病的一型二型有什么差异，高血压分多少种类，各自面临多大风险，什么情况下会产生恶化等等；作为风险管理者还要判断用什么样的手段可以降低赔付率，改变用户行为，降低用户风险等；还要找到非常好的合作伙伴，以及智能穿戴设备等等来支撑产品的落地。

用户在互联网端留下的各类数据，通过算法计算，就可以支撑保险公司找到希望触达的人群。

目前产品定制化还在萌芽期，相信大家会越来越善于利用大数据，来找到目标用户，并提高用户触达之后的转化率，这种体验在未来1—2年会发生质的变化。

02

科技赋能产品形态、组织架构等六方面变革，保险公司、中介等将重新定义

大象变成猴子，不光要能站起来，同时其骨骼结构、运动习惯等都要发生根本性的转变。保险公司的数字化转型也是如此，仅仅是改造一批系统，或者仅仅是增加一项科技功能，并不等于实现了数字化转型。

真正的转变应涵盖六种改变：企业基因的改变、组织形态的改变、技术架构的改变、运营方式的改变、交互路径的改变以及产品形态的改变。

1

企业基因改变

用户价值。用户价值是互联网最核心的价值，即使是已经非常成功的大互联网平台，当它开始忽视用户价值的时候，也就离失败不远了。用户价值是其成败的基础。

这种理念对于保险公司同样成立，衡量保险公司的用户价值，很重要的一点就是考察其设计的产品是不是真能帮用户解决真正面临的挑战和问题。我一直倡导要为用户创造价值，通过为用户创造价值，来实现公司的价值，这一逻辑与以往用户与保险公司之间有合作、有博弈的理念是不一致的。

用户视角。精算师认为好的产品，很多人看不懂，即使精算师本人也不能看懂所有产品，因为产品设计过程中需要一系列复杂的工具来计算利益，返还期限等，再加上复杂的附加条件，就更难懂了。用户视角，就是要穿透它。

我们这个时代的用户是85后、90后了。在这个时代，用户可以借助各种各样的工具去了解产品信息，以及其他人对于产品的评论，用户能够看懂，且给出高的评价至关重要，至于是否一定要便宜，我认为不一定。这个时代的用户愿意为好的保险产品、好的风险解决方案付费，就像人们愿意通过中介买房子，并为中介的专业服务付费一样。这与以前的互联网免费理念相比发生了很大变化。

用户视角，也意味着一定要抓住用户痛点。他们在焦虑什么？除了失业，更多还来自于孩子的健康成长，老人的生命安全等等。以当下时代的视角，用用户最痛苦、焦灼的视角来判断产品的创新，可能才是未来走出同质化道路的重要捷径——看起来难，其实是捷径。

科技融合。科技融合不是一个IT部门的事情，也不是一个CEO的事情，而是要让每个团队都用上所有可用的数字化工具。

互联网与线下的界限在哪里？我的回答是二者界限越来越模糊，到2021年、2022年可能就消失了，所有代理人都会用微信、抖音、远程视频等数字化工具跟用户交互。

有的公司做了内部调查，65%的代理人已经用线上方式展业了，如果一家公司链路做得足够好，代理人仅通过线上就可以完成咨询、投保、缴费、退保等等一系列动作。这样的公司其实就是互联网公司，其与传统意义上的互联网公司唯一的差别就是有没有流量，以及流量获取的方式不同等。

2

组织形态改变

组织形态的改变对很多保险公司而言很痛，需要管理者对组织进行重新切割、组合，推动决策链条扁平化，让所有决策在几分钟之内就可以触达到决策者和执行者，并能够进行即时、无障碍的讨论。

这样的组织形态变化在企业基因改变之后变得非常重要，因为组织太重，决策流程太长的话，企业就会失去敏捷性。如果一个庞大的组织已经形成了怎么改？那就要把组织拆分成小的蜂巢结构，赋予其规则，充分调动其灵活性。

3

技术架构改变

技术架构就像人的骨骼一样，是企业的基础架构。不同的基础架构导致的结果大相径庭。

过去成功的大型保险机构，在不断的叠加，无穷无尽的代码、语言，嫁接在成百上千的小系统上，其底层架构在不断的打补丁，最大的困扰是底层架构要不要改变，要不要把底层架构真正架在云端，而不是把成熟系统放在云服务器上就可以了。

以前保险公司底层架构呈链条状，银保、电销等，都是一条条的线，佣金系统也是指向业务线和某一功能，而今天，新型保险机构的底层框架，要从链条式变成辐条式。即以用户为中心，重新搭建架构，所有的分支、系统都应该指向用户。只有在建立这样的架构之后，才有可能支撑好的数据中台建设。

数据中台、业务中台、效能中台和技术中台在业务快速发展中将发挥巨大作用，其可以快速的嫁接所有的产品、业务、流程、服务。就像踢足球一样，一个好的中场，进可攻退可守，成功概率更大。

技术架构的改变，是一家公司从传统公司变成一家真正的互联网公司所必须要解决的问题，改造的难度很大，且成立时间越长的公司改造起来越难，但越早改变越有竞争力，因为再好的系统，也需要3—5年的打磨、完善。

4

运营方式改变

传统的运营方式高度依赖人工且局限性突出，比如朝九晚五，过了时间点就只能再来。但移动互联网时代，所有新事物都要求提供Anytime、Anywhere、Anyway的3A服务，有求必应，或至少有所回应。这种交互是有互联网基因、用户价值基因公司的标配。

另一个角度看，大家的沟通方式也发生了很大变化，从打电话到打字、再到语音转文字等方式，多种多样的互联网工具为企业赋能提供了极大便利，将工具略加改造便能为己所用。

在日新月异的环境下，新事物层出不穷，这就要求公司知识库不断升级改造，借助人工智能平台与用户交互，减少人工服务的工作量。举例来看，迄今为止，信美的电话中心仅有10几个员工，但每天可以最多处理10万笔询问业务量，正是使用了知识库系统及人工智能技术。

5

交互方式改变

作为消费者，跟保险公司的接触端也在不断发生变化，从以前的业务员或银行柜台，发展到今天微信、支付宝、微博等各类互联网场景都可能成为与保险公司的接触端。当然，所有的接触点都需要保险公司来重新来搭建，同时还要配以专业化的团队，在所有可能的接触点中与客户进行交互。触端生态的演变伴随着理念的变化，公司的组织架构也应该随之调整实现匹配。

6

产品形态改变

在这一点上信美深有感触。以前的产品无论是寿险、医疗险还是重疾险，都是单向的，但互联网特征的保险产品对交互有着强烈的要求。卖出去不再是销售的唯一目的，销售过程和售后服务的体验、交互以及每一个细节，都是有着互联网基因的公司应该认真探讨的环节。同时，互联网理念的另一方面就是差异化。大家经常看到保险公司的宣传风格雷同度很高，而离开了对产品及市场的深度研究，差异化是不可能实现的

另外一个理念则是跨界大产品。跨界大产品时代，许多从事健康服务管理的人其实是非常痛苦的，即使许多估值超过金融公司的互联网端健康医疗创业公司也都没能存活下来，为什么？最核心的原因是它没有解决两个最核心的问题：第一是信用问题，信用等级不足、品质没保证，难以获取用户信任实现提前存钱付费。第二是支付问题，保险公司应通过产品将咨询、医院医生及支付环节打通，形成一个有真针对性的产品组合，但实际上并不是每一家公司都成功实现了这一步。

从全球范围看，无论是美国、日本还是德国的保险公司，过去都做了大量的创新，与健康管理公司深度捆绑，将所有数据交互、行为管理、用药管理等都融入进来，监管层面也出台一系列的文件来支持，但仍面临着一个最大的挑战——合作的心态。一个有针对性的跨界型的产品，已远远不是精算团队的事，只有互联网团队、交互体验团队、资源整合团队以及健康管理团队互相配合，才能创造出一个好的产品，一个好的产品往往直击痛点，流量也将蜂拥而至。

最后，给有大家提一点畅想。目前互联网已经进入基础设施化的时代。有了钉钉、微信等工具，一个公司不再需要购买视频系统；有平台可以提供系统作为基础设施时，公司不必重复劳动，将成本转化为定价端竞争力，以及智能机器人等等，科技赋能下，未来保险企业、经纪公司和平台都将对自己进行重新定义和定位。秉承开放合作的心态，积极拥抱变化，才能拥抱未来。

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