中华人寿的智能化之路：承保时效由天缩至分钟 临柜业务“零失败”

　　如何将保险的金融属性和服务属性更好地结合，是每一个保险企业一直探索的方向，金融科技的不断迭代刷新着这个问题的答案。

　　2020年开年，新冠肺炎的爆发愈发坚定了中华人寿科技化之路的决心。在此之前，移动互联网时代的全面到来已经刺激到中华人寿的神经，不得不承认，人工智能正在改变整个保险价值链。

　　如何突围制胜？在近期与金融界的一次对话中，中华人寿方面提到了4点：促发展，强体验，控风险和降成本。对方表示，这是基于电子化、移动化、数字化的智能运营服务的四大着力点。而这一切的基础，都将是“以客户为中心”。

　　线上线下全通道

　　在服务体验方面，中华人寿追求的是极简、极速。电子化、无纸化、在线化是第一步。

　　截至目前，中华人寿线上承保率已达96.4%，利用公司官网、官微与移动展业等微投保工具，从投保申请填写到回执签收、电子保单接收全流程线上服务，承保时效可由天缩短至分钟。

　　而在承保、保全或理赔咨询环节，中华人寿依托生物识别技术全面实现了通知书“去中间化”，让原本环节繁琐的业务流程通过移动展业端一键解决，“动动手指”就可以在线回复及财务、健康资料上传。

　　此外，中华人寿的微信理赔已经实现全流程透明化，包括在线报案、资料上传、理赔申请、理赔进度查询以及健康保障委托账户余额查询全部公开透明，即使是多个受益人居住异地的身故案件，也能方便地通过微信理赔完成申请，理赔效率同样可以得到保证。

　　保全业务方面，中华人寿已经实现线上线下业务互联，官方微信可以随时随地支持在线办理保单贷款、受益人变更、手机号变更、续期交费信息变更等97%的常见保全项目。

　　今年下半年，中华人寿还计划推广保全预受理服务，重点解决因资料不齐全导致的业务代办问题，业内首创实现柜面业务的线上互联，实现临柜业务“零失败”办理。

　　便捷的底线是安全和准确，技术的考验是挑战也是护城河。在打通线上线下的同时，中华人寿采用人脸识别、电子签名CA认证、光学字符自动识别（OCR）应用等技术，在关键的核验环节实现了“刷脸”办业务、“扫一扫”自动录入信息等，形成了一套独特的智能体系。

　　核保智能化服务个性化

　　人工智能改变着整个保险价值链，也改变着中华人寿。传统核保模式虽然更具人性化，但在快节奏的今天耗时长、疾病种类多难查询等问题也时常被业内客户诟病，中华人寿选择了主动变革。

　　据中华人寿介绍，公司推出的智能核保引擎系统包含了316种疾病问卷，1100多个问题分支，能够在线模拟核保人与客户一对一问答，产生动态数据自动出具核保结论，实现了7*24小时自助核保，这对传统模式来说是一个巨大的突破。

　　而其推出的智能核保小助手，包含了408种常见疾病，销售人员或客户只需输入疾病名称，就能获得全面详细的核保意见和疾病医学知识，无时间、地点限制，让核保变得更简单。小助手上线几个月以来，已有3300余名销售人员使用，累计查询6000余次。

　　另一方面，中华人寿还设立“智多星”智能医学核保平台，使用光学字符识别（OCR）、自然语言处理（NLP）和疾病判断模型，将体检报告、门诊病历或住院病历自动识别转化为文字，最终实现自动出具核保结论，有效缩短时效的同时全方位把控质量与评审。

　　标准化、智能化的同时，中华人寿在个性化服务方面也没有掉队。其个性保单定制服务上线1年以来，已经完成纸质保单个性化定制834单，电子保单个性化定制819单。

　　新冠疫情成催化剂

　　年初爆发的新冠疫情向中华人寿的运营能力提出了新的挑战，公司一边共同抗击疫情，一边加强线上服务，加快了风控与智能化建设的步伐。

　　疫情初期，已经推出机器人问诊的中华人寿又火线推出“新型冠状病毒肺炎智能筛查”服务，为公司客户和销售人员提供新冠肺炎咨询，指导客户自查、合理就医、做好自我防护，减少不必要的现场就诊，帮助客户解决交叉传染的痛点。

　　依托科学技术做好运营服务支持的同时，中华人寿还利用大数据模型构建智能风控体系，在核保“进口关”和理赔“出口关”都下了不少功夫。

　　一方面，针对承保前高效筛查未如实告知、行业异常投保以及短期内集中投保高额保险的客户，中华人寿精准识别逆选择和欺诈风险，提前采取有效防控手段规避高风险业务，防损降费。

　　另一方面，在理赔环节，中华人寿实现了自动筛查既往就医行为、行业异常理赔数据并进行风险等级评估，最大限度降低信息不对称带来的欺诈风险。公司介绍称，上述健康险智能风控体系已经为公司止损575万。

　　“想客户之所想，急客户之所急”。中华人寿强调，公司始终站在客户角度提供智能化服务和极致化体验，也将为此持续推进运营管理模式变革与创新。

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