全国人大代表周燕芳建议：区分保险正常和恶意投诉 恢复保险销售人员资格考试

　　保险消费者权益保护始终是保险领域关注的重要话题。

　　5月22日，全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳表示，保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。维护客户权益、做好客户服务是保险业的立身之本。保险业提供的是一种特殊的金融服务。保险产品作为一种无形产品，本身无法给客户直观的感知，保险保障功能是通过具体的理赔和给付体现的，保险的温度是通过销售、保全、变更等客户旅程的服务中传递的。销售误导、理赔困难都容易使社会大众对保险业的信赖大打折扣，影响行业的长期健康发展。

　　更关注指标本身而忽视客户体验

　　不过，周燕芳认为，当前行业消费者权益保护存在的一些问题。从行业层面看，存在问题：

　　一是代理人资格考试取消助推寿险人海战术，从业人员专业资质层次不齐。2015年原保监会取消代理人资格考试，寿险营销员大军从300多万增长至800多万。如以营销员13月留存率来测算，近五年累计新招募的营销员超过2500万。许多保险公司依靠新人的自保件和缘故单，拉动新保保费，而忽视对新人的资质把关。大量新人的涌入，培训队伍和内勤管理也难以跟上，影响新人的持续培养和能力提升。队伍的基本面决定了他们难以为客户提供专业的保险服务，或是在销售环节转述简单的培训话术，或是通过夸大责任来促进销售。近年来，甚至出现一些代理人反复跳槽，恶意的让客户退保重新购买新保单来提升业绩。此外，销售队伍的大量流失，也让长期寿险的客户无法得到持续的服务。

　　二是监管服务评价的实施中，保险公司更关注指标本身而忽视客户体验。2015年原保监会印发《保险公司服务评价管理办法》，极大的推动了各保险公司对服务的重视程度。但实施至今，由于服务评价体系主要由定量指标构成，多为公司内部的运营指标，致使各级机构的关注点逐渐聚焦到指标值的提升上，甚至不遗余力投入大量资源只为了指标值的极微小的改善。指标的过度牵引，让保险公司的管理者和从业人员容易忘记服务评价的初心是为了提升客户体验，改进保险服务。比如，曾经保险公司为了改善保单15日送达率让营销员代为签收。

　　三是监管投诉的强化管理某种程度滋生了恶意投诉，优质客户反而得不到应有的关怀。由于服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉，各保险公司更关注监管投诉，监管投诉客户与司内投诉客户相比，往往能得到更及时、更妥善的处理。受利益驱使,保险市场出现了通过蛊惑投保人恶意投诉、恶意退保以收取高额代理费，从而获取高额利益的代理团伙。他们取得客户信任后，通过向保险监管部门投诉等方式，给保险公司施加压力，要求保险公司履行合同约定以外的事项，如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费，直至全额退保的情况，从中按照退保金额收取比例不等的代理费。这容易形成劣币驱逐良币，保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉。

　　四是实施双录不能根本性解决销售误导，又带来了新的客户体验问题。为保护消费者权益，2016年起大连试点寿险销售行为可回溯管理要求（即针对寿险销售过程录音录像，简称“双录”），并逐步在全国推广，并计划扩大至全量个人长险客户。双录在扩面应用的过程中，一定程度上起到了保护消费者权益、避免销售误导、提升业务品质的效果，但同时在客户体验上带来新的问题。如某公司江苏地区全量实施双录规定后，双录件平均时长约为20分钟，质检的业务一审通过率约为60%，其余需要第二次双录，还有部分的业务需要第三次双录。客户的投保体验不佳，而且双录件人工质检成本最终也会传递至终端消费者。

　　加强对保险行业恶意退保的管控

　　为此，周燕芳建议，一是恢复保险销售人员资格考试。保险业是专业且需要专业的行业，保险从业人员也必须具备一定的资质。5月19日，银保监会刚发布《关于落实保险公司主体责任 加强保险销售人员管理的通知》和《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》，明确保险机构对从业人员管理的主体责任，明确销售能力分级的监管要求，加强对保险从业人员的管理。建议尽快恢复保险销售人员资格考试，建立统一的销售能力分级标准，推动销售人员销售能力分级工作。

　　二是优化监管对保险公司服务体验的评价方式。现有服务评价的指标偏重内部运营指标，但缺失客户的真正评价。比如理赔时效慢客户体验一定差，但理赔时效快也并不等于客户理赔体验佳。又比如关注了投诉的客户，却未关注那些未投诉的贬损客户。目前部分大型保险公司均已引入客户净推荐值（NPS）客户体验评价指标。建议监管机构可探索在现有服务评价指标中引入类似的客户评价指标，真正让服务评价回归客户的服务评价。

　　三是建立行业统一的保险代理人信息管理平台。建立行业统一的代理人身份认证平台，经代理人本人同意平台可记录其个人信息、从业信息等。依托该平台，建立代理人评价体系，通过星级评分机制，强化公众监督和信用管理，对于评级较低的代理人，施行行业从业管制。

　　四是优化保险销售行为可回溯管理。出台标准化、通俗化、简洁化的双录问卷，从客户出发，解读核心关键内容，整体双录内容精简优化10分钟内。在现有双录模式基础上，增加客户自助双录或远程双录方式，由客户自主选择。建立行业质检标准搭建行业智能质检平台，应用AI技术，提升质检效率和质量，降低质检成本。经过双录审核的客户，取消保单回访，或简化回访话术。

　　五是加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，应在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。