平安人寿《2019客户白皮书》全新发布

　　2020年3月，平安人寿发布《2019年客户白皮书》（以下简称白皮书）。该白皮书以平安内部翔实、严谨的客户数据挖掘洞悉当下保险主力群体特征及需求，以全面、丰富的产品和服务案例总结平安如何进行“专业、智慧、安全、极简”的客户服务体验打造，实现科技赋能保险。

　　客户总量破亿，高收入、高学历的年轻“小两口”家庭成为保险配置主力军

　　30年来平安人寿不断取得新老客户的信赖，截至2019年末，整体客户数量已突破1亿，成功迈入服务亿级客户的新时代。

　　白皮书显示，平安人寿投保客群近年来呈现出高收入、高学历、更多年轻“小两口”家庭的趋势，而组建家庭是这些客群为自己或家人配置保障的契机。因为家庭责任，他们愿意用每天一杯奶茶钱为自己或子女的健康加码。

　　产品不断升级，保障持续加深，回归保障本源

　　白皮书显示，平安人寿坚持产品创新和升级，加大保障深度、突破保障人群范围、延展保障广度，为客户提供全方位的保障和健康医疗管理服务。在保障深度上，平安人寿不仅为客户提供覆盖全生命周期的健康保障，还不忘关注亿万老客户的切身利益，为老客户设计研发了专属“重疾保障增高器”福保保保险产品计划[1]，在原有保障的基础上为老客户加码重疾专护，享受更高额的保障；在人群范围上，通过“产品+”慢病管理，设计了糖保保保险产品计划[2]，突破性扩展投保人群到血糖异常人士及Ⅱ型糖尿病患者[3]，为糖尿病患者提供了获得保障的机会和科学的慢病管理方案，助力糖尿病患者更好的控制好疾病、实践更健康的生活方式。在保障广度上，基于“产品+”的设计理念，升级产品，与健康管理融合研发平安RUN产品计划[4]，引导600万人积极运动，培养他们的健康意识和运动习惯，降低他们的患病风险。

　　流程不断优化，依托科技赋能，提升服务体验

　　白皮书显示，平安人寿运用“掌上保、智慧客服、闪赔”等保险黑科技，不断优化保险服务流程、提升客户服务体验。

　　在投保环节，通过空中签名等技术开发MIT和“掌上保”平台实现电子化投保，提升保单送达效率，实现客户平均10分钟内收取保单的迅捷；在保全环节，通过AI等技术推出“智慧客服”实现智能化保全，最快仅1分钟即可完成保全；在理赔环节，通过运用“闪赔”等技术，实现30分钟内快速理赔。这种极简的投保、保全和理赔服务缩短了业务办理周期，提升了客户享受服务的便捷度与体验感。

　　关爱客户家庭，革新服务模式，丰富日常生活

　　白皮书显示，平安人寿为了持久关爱客户的生活，不仅通过客服节活动丰富客户生活，还为用户提供健康分享交流平台、实现圈层交互，让客户乃至用户的生活更加多姿多彩。

　　平安人寿一方面延展服务对象从客户到客户家庭，通过客服节活动搭建家庭亲子交流平台，促进家庭交流和生活和谐。截至2019年末，平安人寿已连续举办24届客服节，为至少6000万客户的家庭送去温暖和关怀。

　　另一方面，平安人寿在业内革新服务模式，通过健康圈、育儿圈等搭建用户与用户、用户与专家之间的交流分享平台，解决用户育儿、健康生活的困惑。截至2019年末，平安人寿已通过“育儿圈”、“健康圈”等圈层服务为至少1000万用户提供了互动交流服务。这种圈层服务不但增加了平安人寿为客户服务的频次，而且提供了全面的线上健康和医疗服务生态圈，助力用户生活得更健康。

　　引领社会公益，落实精准扶贫，实现社会价值

　　白皮书显示，平安人寿积极地鼓励公众参与公益，积极推进村教工程落地，构建“村小、村教、学生”三维立体教育扶贫，提升乡村教育水平，践行国家精准扶贫政策。截至2019年末，已累计援建或升级1054所乡村小学，开展超1000节素质课堂，培训超1000名教师，为构建和谐社会而出力。

　　与此同时，平安人寿还通过多样化的渠道提升客户家庭保障意识，利用微博、公众号、金管家APP等多渠道普及保险知识，组织扶贫公益跑、主题短视频拍摄、保险五进入（进机关、进农村、进学校、进社区、进企业）等活动提升公众保障意识。截至2019年末，已为官方微博的43万粉丝、平安人寿官方订阅号的112万关注用户、金管家APP的2.2亿注册用户普及保险知识；其中官方订阅号阅读量高达500万，顺利进行了保险的公众宣传。在2019年7月8日全国保险公众宣传日期间，平安累计组织了287场扶贫公益跑、拍摄了397条主题短视频、开展了1732次保险五进入活动，向社会大众宣传保险服务和产品、介绍保险知识，提升公众保险意识。

　　每年一期持续发布的白皮书记录了平安人寿为打造“专业、智慧、安全、极简”客户服务体验的点滴尝试与努力，承载了平安人寿对客户乃至社会公众的责任与关爱，体现了平安人寿坚持倾听客户心声、打造极致客户体验的决心。想要阅读白皮书详细内容，可通过平安官网， 或联系当地分公司获取。

　　[1] 福保保保险产品计划：平安附加福保保19重大疾病保险。

　　[2] 糖保保保险产品计划：由平安糖保保重大疾病保险与平安附加糖保保特定疾病保险组成。

　　[3] 葡萄糖耐糖量异常或Ⅱ型糖尿病的患者核保通过后可购买糖保保。葡萄糖耐量异常指患者餐后2小时血糖，超过正常的7.8mmol/L，但未达到11.1mmol/L的糖尿病诊断标准（或空腹血糖升高，未达到糖尿病的诊断标准，即空腹血糖在6.1mmol/L-7.0mmol/L之间）称糖耐量异常（或空腹葡萄糖受损）。

　　[4] 平安RUN产品计划：由寿险和健康险联合推出。

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