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代理人展业受疫情所阻 保险公司如何“突围”

2020-03-11 06:45:48 金融时报 

对于当前保险公司遭受的短期业绩冲击,业务线上化转移大概是唯一的缓冲方式,保险公司要关注现有客户的理赔服务,至于大规模的线下新业务拓展可以暂且放一放,不必在这个时候急于扩大市场份额,而不妨在此时对代理人队伍进行“大浪淘沙”式的升级。

当突如其来的新冠肺炎疫情与保险业“开门红”狭路相逢,保险公司该如何“突围”?这是当下备受业界关注的话题之一。市场普遍认为,短期内,由于代理人、银保渠道受阻,预计2020年一季度,寿险新单增速、新业务价值增速或将进一步放缓。但长远考虑,随着网络技术的迭代以及保险科技的发展,在疫情期间,“云经济”“无人经济”等业务需求快速提升,各行各业都加快了将线下业务向线上转移的步伐,保险业也不例外。业内人士分析,此次疫情将加快寿险代理人模式在科技赋能下,实现从“人海战术”向“精英团队”的转型升级。

代理人之“危”

往年的保险“开门红”销售火拼一般从一月初持续到三月底,按惯例,此时恰是保险代理人最为忙碌的时刻,但今年却有些意外。保险代理人王硕(化名)告诉《金融时报》记者,由于疫情暴发,自己取消了很多与客户的面对面销售业务,“我一直在用微信或电话‘隔空’销售,签单的都是一些短期保险产品。”

金融系统开工的首个工作日2月3日,银保监会中介监管部就向各银保监局、保险机构下发了《关于保险中介从业人员队伍积极配合做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》,明确制止从业人员聚集和客户集中拜访,且严禁举行晨会、夕会、演说会、培训等聚集性活动,以最大限度地降低保险销售相关人员聚集场合发生疫情传播情况的可能性。

在王硕看来,不能与客户进行面对面交流,就无法直观准确地掌握消费者的需求,且对于获取保险意识较弱的潜在客户群存在一定难度。毕竟代理人的核心优势就在于线下与客户的粘性互动,缺少了面销这一有力“武器”,保险业务拓展遭受到不小的挑战。

中信建投证券研报观点称,代理人团队直接销售为寿险业务的主营销售渠道,代理人线下展业工作暂时停摆,意味着包括面对面推介、回访、根据客户需求设置适配的保险产品、签约等主要展业环节的受阻。同时,受疫情影响,公司的大型促销活动也纷纷推迟或取消,展业人员出于安全考虑人际接触减少,这些均会影响个人代理渠道的保险销售。

后期随着各行业的逐步复工,代理人队伍建设或将受到影响。众安金融科技研究院发布的《新冠肺炎疫情影响报告》指出,传统的保险代理人增员步骤包括会议、面试、培训等环节,仍然需要线下的场景支持,预计2020年一季度各家公司代理人增员扩容节奏受到影响,计划可能会延后,培训等环节将更多以线上化为主。此外,由于疫情对整体代理人出单和产能的影响,公司可能会依据具体销售情况对考核、留存标准、佣金率、底薪等指标会进行相应调整。

线上业务量增加

在采访中,王硕说,自己所在的公司最近一直在通过直播、视频会议等形式开展晨会和培训,避免线下集会见面。平时大家会利用微信群或邮箱分享疫情资讯、业务经验材料以及交流公司开展线上优惠活动的情况。“投保系统线上操作,客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、回执签收,我们也可以线上回访,无接触式作业真的很高效,疫情结束后也可以多采用。”王硕感受到的变化,正是疫情期间大部分人身险公司营销员们正在经历的改变。

人保寿险相关负责人对《金融时报》记者表示:“目前公司正在极力推进线上业务促成率。通过APP在线获客功能的开发,精确筛选和辨识优质客户,按销售人员利益绑定及属地推荐规则,及时帮助销售人员在线促成新单。”同时,基层销售人员通过电话、微信等线上方式,加强与客户的联系和沟通。“我们会引导客户加入专属微信群,方便及时将公司针对疫情所推出的服务升级内容告知客户,做到‘疫情不见面,服务不中断’。”

华夏保险表示,公司面对当前严峻的市场形势,利用多年深耕保险科技领域的沉淀,全面向线上经营转型,市场表现反而有所提升。公司还依托全流程线上服务体系,有效提升客户服务体验,使线上保全率达到99.92%,微信理赔率达88.8%。

不仅是注重发展个险渠道的险企,以银保渠道为主的保险公司也在加快线上化业务拓展。由于银行网点春节期间延迟开门、节后网点轮换开门,网点客流量大减,客户经理主动销售保险意愿和主动与客户交谈意愿均显著下降等原因,银保渠道产品销售受到一定影响。

工银安盛相关负责人告诉记者:“一月处于春节与疫情期间,公司展业较少。二月的经营情况虽受到一定影响,但随着人员逐渐复工,我们一方面积极利用微信、网上直播等工具,开展线上拓客与经营工作;另一方面苦练‘内功’,通过开展线上培训班、在线竞赛等方式,提升业务人员能力储备,为疫情后的业务开展打好基础。”总体来看,疫情对公司的业务影响在可控范围内。

对外经济贸易大学教授王国军在接受《金融时报》记者采访时表示,疫情之下,保险业通过科技赋能,聚焦线上业务经营,这符合销售渠道变革的大趋势。网络消费者特别是年轻群体的互联网保险学习能力强,他们倾向于自主选择性价比高的产品,消费者习惯的改变会促使保险公司持续加大线上投入布局,构建更加高效、便捷的线上服务体系。

人海战术迎转型契机

“对于当前保险公司遭受的短期业绩冲击,业务线上化转移大概是唯一的缓冲方式,保险公司要关注现有客户的理赔服务,至于大规模的线下新业务拓展可以暂且放一放,不必在这个时候急于扩大市场份额,而不妨在此时对代理人队伍进行‘大浪淘沙’式的升级。”王国军说。

保险业务线上化趋势再次引发业内对于“人海战术”的反思。众所周知,目前我国寿险公司特别是大中型企业,保单销售以个险渠道为主。而此次疫情对代理人展业所产生的影响可能直接导致2020年一季度寿险新单业务增长承压。根据行业不完全交流信息,今年前两月,寿险业新单保费规模同比下降40%,2月单月新单保费下降达70%。

近两年,业内对于保险业“人海战术”面临转型的呼声越来越高,疫情暴露出寿险业大规模依赖代理人线下展业的弊端。虽然代理人仍会是接下来很长一段时间内推动寿险市场发展的主渠道,但面对消费需求和习惯的改变,仅靠代理人队伍增员已经不能支持寿险业的高质量发展。

中国人民银行此前发布的《中国金融稳定报告(2019)》直言人身险业个人代理渠道“人海战术”难以为继。自2015年资格考试取消以来,保险营销人员数量大幅增长,营销员虽然数量庞大,但人员素质参差不齐,人均产能低,脱落率高,靠营销员数量增加而提升保费收入的模式已不可持续。

王国军认为,我国800多万代理人的“拼量”模式绝非可取的发展趋势。保险公司维持一支规模庞大但效率低下的代理人团队不仅成本高,且不具持续性。险企正好通过这段时间的线上化业务历练,淘汰不能以信息化技能武装自己的营销员,为代理人队伍的提质增效做长远准备。

据记者了解,现阶段多家险企已充分考虑到代理人线上化趋势的延续性,正着手进行相应的代理人考核制度调整。以华夏保险为例,该公司围绕线上化能力提升,构建了全新的代理人考核指标体系,并计划巩固和加强线上经营能力,固化代理人队伍在疫情期间养成的线上销售习惯,鼓励其持续提升线上业务能力。该公司负责人谈到:“华夏保险将尽快制定适用于线上经营的管理制度与流程标准,并对人才管理进行相应调整。我们重用能够适应发展形势的年轻人员,淘汰落后及不适应信息化趋势的人员,以此确保队伍的战斗力。”

(本版制图张乐)

(责任编辑: HN666)
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