马涛：创新是用技术来满足客户的核心需求

　　2020年1月3日，『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行” 2020保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。精友科技CEO马涛出席会议并发表主题演讲。

　　马涛表示，健康险环节当中，我们需要做的是跟车险经营一样，我们从核心的底层的数据库开始做起。虽然车险已经做到这个程度，但是车险经历了三个阶段，一是数据标准化阶段。有了数据标准化之后，我们在有可能来做风控进入第二阶段。有了风控之后，才能有可能进入第三阶段叫智能化阶段。现在健康险发展还处于第一阶段，即标准化阶段。

　　以下为马涛发言实录：

　　今天给大家分享的主题和重构有关。重构意味着我们需要创新，对于创新的理解，创新并不是把新的技术提供给我们的客户，而是基于我们客户的核心需求来组织技术，用技术来满足客户的核心需求。因此我们的创新一直围绕着来满足客户核心需求来服务。

　　对于我们的车险客户来讲，核心是保险公司，保险公司的需求现在是什么呢？我们知道车险的市场由增量市场已经转化到存量市场。对于保险公司来讲，在这个时间点里，成本的控制更为重要。各家保险公司都在做成本控制，因此我们的服务就是围绕着成本控制在帮保险公司做全方位的管控。比如说从客户出险之后，从查定损到与客户的修理厂的维修，到人伤的人工处理，代步车的提供，零部件的服务等等通过生态圈来全面提供帮助客户检损的服务。以修理厂为例，以前保险公司把钱赔给客户，现在我们发现如果打通跟修理厂的生态圈，保险公司还有10%的成本节省，为什么？因为在这个过程当中，我们能够控制住欺诈。打通生态圈之后，修理厂批量接保险公司的事故车，一定程度上可以做到成本的节省。

　　关注客户的需求之外，我们还需要关注另外一个需求，就是“客户的客户的需求”。客户的客户，就是保险公司的客户就是车险的用户。对于车险的用户，我们一直感觉到其实车险有一个很大的问题，以前叫理赔难，客户在理赔过程中希望速度快、效率高、服务好。现在保险公司理赔流程是一个很长的环节，我们能不能把环节变成报案、修车、治人，直接到赔款支付？我们感觉到在新的科技领域当中，我们是完全可以做到这一点。

　　首先来看一个视频。一旦客户出现之后，可以直接开起智能定损，通过微信小程序可以直接进入，直接拍摄车号，拍拍完车号以后，把这辆车对应的信息调出来，这一辆车精准的定型由系统自动实现。在这个情况下，如果客户需要自助拍照可以选择自助拍摄，智能定损。点自动拍照之后，发现系统会自动来识别这辆车各个部位，在后台做部队和管控，看是否是这一辆车的数据，自动识别车的损失部位，识别完毕之后，按纽自动亮起。如果位置角度不对也会有语音提示。照片照完之后，进行上传，上传完毕之后，系统在后台就会由人工智能把损失评估出来，评估损失之后，通过客户车辆的情况推荐附近的修理厂，客户点击修理厂，保险公司跟修理厂完全直赔，客户不需要垫付任何的费用即可完成理赔。

　　很多客户讲不照相，比较麻烦，也可以一键呼叫后台支持。后台人员跟他进行实时对话，后台人员会讲手机应该挪到什么位置，应该拍什么位置，拍摄完毕，同样也会通过人工智能来进行照片的自动的处理，处理完毕之后，损失自动出现，然后最终把理赔工作做完。这样满足现在车险客户未来的需求。因为可以知道将来的车险一定是随着时间推移价格越来越低。互联网的销售越来越多，这个趋势当中，网销的客户很可能理赔通过网上直接实现，不需要人再进行处理。

　　当然在这个过程当中需要组织各种技术核心后台数据，数据进行精准的定型，碰撞的零件是否匹配。我们来做价格方案的管理，需要由换件做管控，需要做工时管控，辅料的管控，这些都是后台的数据做支撑，还有OCR技术协助进行视频的识别，需要通过语音录入和识别技术来完成云录的识别。需要通过事故现场草图自动描述来完成事务现场草图的绘制，需要对图片进行自动分解和识别，同时满足反欺诈的需求。这样完成一个动作，通过关注客户的需求，来满足这项需求，来解决新的问题。

　　在做完服务之后，有的表现会提出来，这个事到底能降低我们成本吗？我们做了一件事情，既然保险公司不相信，干脆我们自己来干。你把理赔包给我们，现在有一些中小公司开始把理赔服务包给我们，包给我们之后，整个过程一旦接报案保险公司之后，后面的查勘、核损、核价后台由我们合作。

　　后台工作人员通过识别和人工智能完成这项工作。最终，让每个案件的处理时间降低到原先1/3，让每个案件处理成本降低到原先的1/2，我们希望把成本降低到1/3，这样让服务为保险公司带来更多的减损，同时客户的处理时效更快。而且我们现在发现中国科技已经输出了，我们已经输出到新加坡最大的保险公司。

　　除了车险，我们的客户几年前关注健康险。在3年前，我们正式进入到健康险领域。进入健康险领域之后，我们发现遍地黄金。因为健康险现在还在通过人工录单,、人工审核、人工理算。我到一家保险公司跟他们交流，他们说我们有一个产品的理算只有一个人。我说这个人离职怎么办，他说只蒙找另外一个人再学。

　　因此，我们觉得在的健康领域当中，提升客户体验，到减损降赔到连接数据有太多的事情可以做，提升领域很多，需要改善的KPI和能力也很多，核心是基于数据为基础。因此在健康领域当中有很多事情要做。

　　对于健康险环节当中，我们需要做的是跟车险经营一样，我们从核心的底层的数据库开始做起。虽然车险已经做到这个程度，但是车险经历了三个阶段，一是数据标准化阶段。有了数据标准化之后，我们在有可能来做风控进入第二阶段。有了风控之后，才能有可能进入第三阶段叫智能化阶段。

　　现在健康险发展还处于第一阶段，即标准化阶段。标准化目前基于这个体系市场上所有能买到的合法数据，我们全部购买，这样建立整个标准化的数据库。现在给健康险公司完成数据智能审核，单证自动录入，基于这个来自动完成自动理算。

　　我们相信在未来，通过科技赋能，我们一定可以给我们的客户和我们客户的客户，带来更优的体验。