马存军： 爆款其实正是用户所需要的保险产品

　　2020年1月3日，『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行” 2020保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。慧择保险经纪董事长马存军出席会议并发表主题演讲。

　　马存军表示，大家看到表现市场上呈现的所谓的这些爆款产品，我并不认同它是爆款，我认为它是用户所需要的产品。有了数据远远不够，如何让团队能够去将这些产品设计出来并不简单。

　　以下为马存军发言实录：

　　非常高兴第二次参加『慧保天下』的保险大会，今天我主要向大家交待两件事：一是慧择怎样用13年打造出了一个一站式的在线保险服务平台。二是我们的定制产品是如何做的。

　　听完前面汪总和蒋总的发言，我刚刚在下面做了深刻的反思。汪总提到不能卖基金信托的将来没有生存的空间，蒋总提到如果不能很好的去做服务，那我们也没有空间了。我突然意识到我这么多年来，这事情我从来没有想，我觉得这是很成问题的问题。这些年我想什么呢？在我的PPT当中，用15分钟向各位做一个介绍，我在想什么。

　　慧择从2006年开始一直致力于互联网，那时还没有互联网保险这个词，那个时候只有网上卖保险。我们说就是在互联网上销售保险，我们走上的就是这一条道路。当然大家知道，2006年，对于中国的保险市场来讲，可想而知的艰难。我们从哪个地方开始入手呢？当时一则新闻触动了我，在杭州骑自行车的女孩子，从路边摔倒到山坡下，高位截瘫。那一张照片让我非常的震撼，下半身不能动，只有头能动。帖子上发起互助和众筹。当时我捐款，其捐款方式只能汇款。当时的人比较质朴，跟帖上加多少元，就去汇款。

　　当时我正在筹建网站，我想开发一个专门保自行车骑行风险的产品。这也是歪打正着，我把产品开发出来以后，发现中国有近300多个论坛，这300多个论坛里，每个论坛大概平均有1万多用户。自行车保险是很小的保险，当时只有二三十块钱，从意外险角度来看，价格并不便宜。300多个论坛，当时正好可以在论坛上跟论坛的版主合作发帖，用户购买。事后，我觉得这真是一个机缘巧合。如果我不做这个动作，卖意外险真的不知道去哪卖，产品贴合用户的需求，通路正好跟用户能够很好的互动。老的骑手发起购买我们产品的整个历程，很多人因为这个贴子购买我们的产品，我们发现这真是一条道路。

　　我拉出这条线大家能看到，2006年、2008年聚集一批非常年轻的大概17、18岁的用户。那个时候资金有限，各个方面都有限，我们只能去思考这群用户的需求是什么。2008年，当时险种扩张，卖完骑行险之后，我们发现这群人不单纯骑自行车，还要爬山，还要去徒步，还要到各个地方旅游，还有出国旅游，于是我们卖意外险、旅游险。

　　销售过程当中，我们发现他们有一个诉求，因为产品越来越复杂，比如说去申根国家，那个时候做申根签证的表现，他们提出来，这个产品有些东西不太理解，你是不是要有人跟我们讲解一下。我们觉得应该建一个客服体系，当时2008年我们就建了一个客服体系，用户觉得我们出单太麻烦。我们早期保单特别原始，首先是用户前端提交，在后端保险系统录入，保单打开，拍一张照片，做成PDF发给用户。用户觉得太烦，传的时候会有一系列的问题，所以我们跟保险系统做了对接。这群用户，跨过2008年，到11年左右，这批用户开始长大，开始有新的需求，他们要的东西更麻烦，他们开始要长期健康险，长期的表现，这对我们来讲是巨大的挑战。

　　当时为了对接短期险，我把自己家的房子卖了，如果搞长期险，我也没有房子了。但是他是需要的，用户到2012年的时候开始购买长期险，长期险供应链系统打通。因为有了做短险的经验，所以我们在打通长期险过程当中，我们开始构建整个在线如何服务于用户的长期险的服务体系。对于这一点来讲，后面之所以能够成规模的销售出去得益于这套服务体系的建立。

　　2016年，用户量的增加，用户开始反馈这个长期险要交付二三十年，时间太长。如果在过程当中你们跟我讲的我也不知道你讲的是对的还是不对的。如何让你们信任我们呢？反正我们是在线的，我把用户跟我们在在线的沟通和交流打成包上传给用户。告诉用户，如果在过程当中，未来你发现，10年之后你发现服务过程中没有尽到经纪人的责任和义务，对你权益造成了损害，你可以拿着这个作为证据，向我们索赔。用户觉得这个很好，引起用户的信任。

　　2017年，长期险保单在平台上开始出现一个爆发的迹象,，我们积累了一定的数据。作为一家平台，慧择虽然没有BAT这样海量的数据，但是我们拥有用户完整的保险行为数据，以及整个保险需求数据。对此，正是因为这些数据，使我们能够在2017年开始定制产品。

　　这13年走出来，我们从来没有觉得我们做了什么，我们只思考用户需要什么，我们如何满足这种需求。至于未来是需要拥有一张基金牌照呢？还是需要拥有一个无人驾驶机去帮助用户呢？我不知道。但是我知道一点，如果这是用户需求的，如果这是我们的核心业务，为用户创造核心价值过程当中，用户所需求的，我们就一定要做。这么多年来，我们是沿着用户的需求来构建我们的体系，正是用户需求的体系作为一个指南针让我们在今天购买出了一套完整的在线的保险供应链体系以及保险服务体系。

　　面对当下的新用户，它们已经成长。我们2006年服务的第一批用户已经30多岁，85后已经开始迈向40岁。我们的核心用户变为90后，90后是今天第一批迈向30岁的一代。这群人整个特性，无论是他们的社交习惯以及消费习惯都已经改变。那么这种改变，也使我们的平台带来巨大的压力。

　　因为我是保险出身的人，我始终是以保险的思维来做互联网保险。跟水滴的沈鹏先生不一样，沈鹏以互联网思维做保险，这两个都对，一个从南边爬一个从北边爬，大家都是爬山。我作为保险思维怎样来思考这一点？我们在的经营一个用户，并不是再卖一张保单。我们更在意的是这个用户对我们的服务是不是满意。至于我们卖给它多少张保单，这是我们服务能力的体现。

　　而我们对互联网的思维，我当时说过一点，大家都知道，最早的时候枪械再换火药的时候有一个空隙，他换的时候，这个时候骑兵射程又近，可以冲过去把他的脑袋砍下来。当时有人讲，哪有骑兵，枪再快，也没有我的刀快。日本在幕府时代的一个将军，德川的士兵当时做了一个改动。前面一群人打完一枪之后，蹲下来，后面人换弹药再打一枪，这个枪械使用开始运用到战场上。

　　互联网如何运用到保险，因为用户已经在互联网上，我们只有在互联网上才能够拥有未来，如果不在互联网上是没有未来的。如何更好的使用好这个工具，如何把保险与互联网完美的结合？如何让我的组织跟互联网保险完美的结合，这是我们更多考虑这一点。只有这样，我们才能更好经营好我们的用户。

　　近期，大家看到表现市场上呈现的所谓的爆款，慧馨安、达尔文这些爆款产品。我并不认同它是爆款，我认为它是用户所需要的产品。这些产品如何设计出来。我跟大家讲过，我们由于有了数据，有了数据远远不够，如何让你的团队，你的组织能够去将这些产品设计出来。

　　我跟大家讲一个故事，设计慧馨安这款产品，是我们因为听一个27岁的护士，跟我们坐席交流的时候讲一个问题，因为他焦虑他的孩子，他是护士，他天天见到的是伤重疾病的人，他问有没有专门针对小孩子的保险。他说为什么你们不能做适合小孩，大人有大人的产品，但是为什么没有针对孩子的保险产品？我们做产品的精算师，他的一对双胞胎刚刚出生，正是爱心爆棚的时候，他说我们来做一个。我们有经常听用户需求的会议，他说我来做一个。最后他就组织几个人，70%都是有孩子。所以我们设计出了第一款产品——慧馨安1号，这个产品上线之后，非常受年轻妈妈的喜欢。

　　重疾险简单，保障比较充分。过了一年，我们发现市场在变化，很多人问产品能不能有更高的杠杆，能够让我们跑赢通胀，所以有了第二款产品——慧馨安2.0。接着有更多的妈妈提出一个诉求，希望他们的子女长大之后有更多的保障，所以推出第三款——慧馨安3.0。慧馨安就是22岁其后未理赔，其后保额翻倍，对抗通胀的保障。当时我们定制的达尔文1号，就是根据这样的逻辑，我们从用户需求当中获得的由产品人员适应于这些需求。

　　今天的90后已经30岁了，已经成为主力保险消费者，他们一定在互联网上。他们开始有初老恐惧症，他们开始进行发际保卫战，开始焦虑保险了。这很好，但是我在七八年前跟同仁讲，要拥抱90后。他说这是什么思想，我今天要说一句话，我们要拥抱00后了。

　　谢谢各位！