蒋铭：“服务”才是保险行业的生命力所在

　　2020年1月3日，『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行” 2020保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。大童保险服务董事长兼总裁蒋铭出席会议并发表主题演讲。

　　蒋铭表示，对于中介公司来说，谁是顾客，谁是客户？这个问题很值得思考。我们的顾客绝不只一个人，我们不是一个只为保险公司卖保险的中介，我们也不是一个只为消费者买保险的。对中介公司来讲，两端都是我们的客户。

　　以下为蒋铭发言实录：

　　非常高兴在年初有这样一个交流。刚刚泛华汪总做了一个演讲，发现汪总贩卖焦虑，觉得没有基金牌照中介以后是死路一条，大童选择了和泛华完全不同的道路。从大童的角度上来讲，我们非常热爱卖保险，我们会一直认真卖保险，尤其一直认真卖寿险。也有不同的道路，讲卖寿险太简单了，谈一谈有什么样的方向。大童十多年来一直选择很重要的道路，就是服务这一条道路。

　　2009年，原中国保监会同意铺设全国性的保险中介机构，当时文件上说可以铺设销售公司。当时拿到征求意见稿的时候，给会里提了一个报告，能不能把销售公司背后加两个字：“服务”。非常感谢当时的原中国保监会领导，他们非常开明，后来同意可以用这个名字。所以大童在2009年拿到全国牌照的时候，就叫大童保险销售服务有限公司。不是我们心血来潮，是因为在2009年就认知到保险这个行业，“服务”才是生命力所在。如果我们只是定义为销售公司，我们是没有未来的。

　　首先引用大童10年陪伴的陈春花老师的话，陈老师陪了大童两年，给我触动很深的是顾客主力的问题，真正影响企业持续成功的最重要的不是公司的战略，也不是发展战略和运营管理的流程，而专注聚焦顾客创造价值的力量，与顾客在一起，每一次变化都是新机会。我们在顾客教育上，受到很多的启迪，一家企业要有未来，其是要做顾客价值的创造。

　　对于中介公司来说，谁是顾客，谁是客户？这个问题很值得思考。我们经过这几年，我们的顾客绝不只一个人，我们不是一个只为保险公司卖保险的中介，我们也不是一个只为消费者买保险的。对中介公司来讲，两端都是我们的客户。中介公司必须要回答，你对于保险公司你创造什么价值，你对于消费者你创造什么样的价值。到底我们有什么样的价值创造呢？这几年先想了一下对保险公司，保险公司问过很多我的供应商，他们都告诉我，你们能不能手续费合理一点，越低越好。所以第一是更合理的手续费。第二个价值，我发现品质非常重要，你不能有投诉，所以质量高是第二个。第三个价值，保险公司说你每年完成多少任务，所以规模也很重要。所以快速增长的规模对中介公司来讲也是最重要的价值。

　　这三个价值当然是保险公司对所有中介公司共同的期待，这三个价值又有一个前提讨论，中介公司只满足保险公司的价值是完不成的，因为最重要的是完成更重要的前端的顾客，就是消费者。

　　消费者又在呼唤中介公司做什么呢？中国的消费者在买保险上遇到的问题到底有哪些，相信在座的各位都是保险的顾客。我在保险业呆了20年，这20年当中发现消费者的第一个痛苦，在售前，就是选择迷茫症。

　　太多的保险公司，太多的产品，太复杂的产品，所以本质上普通的消费者，甚至这个行业在前线的从业者都是无法识别整个市场的产品，所以选择迷茫症是所有选择买保险的焦虑。为什么公众号或者KOL写文章能够卖这么多保险呢？因为他们说防坑的同时，也给别人挖了新的坑，因为保险不是很简单的用一个产品解决，一个家庭真正需要整套的风险解决方案，对家庭的风险要有很好的识别能力。

　　第二，售中无人管理，保单容易失效。有一句话特别好，陪伴是最长情的告白，但是遗憾的是保险行业的销售人员不太有机会陪客户一辈子。很多人做到一半就离开了。很多的客户都变成孤儿单。变成孤儿单以后谁管？这个是很长的一个周期。很多的保险把第一单卖到拿到佣金之后就不管了。所以很多人讲你们这个行业只管杀不管埋的行业。有太多的消费者太多的聚焦销售本身，因为只有销售给钱。

　　第三，关于理赔的问题。理赔是不容易的话题，特别是中介，我做中介12年之后，发现中介不一定有益，有可能有害。中介可以货比三家，可以买到优质或者物美价廉的产品。有一段时间发现我们公司很多的经纪人开始给顾客配置整套的方案，而且有多家保险公司的产品。我后来发现在一家公司买理赔挺简单的，一下买三家五家的，到理赔的时候客户就疯了，中国保险公司在理赔问题上没有达成统一的标准。专业中介公司只在前端整个销售不再后端做售后服务，这个中介公司是没有尽到完全的职责。完整的中介应该是售前、中、后应该对消费者做价值创造的公司。

　　这段时间，我在公司内部讨论一个话题，好像全社会都觉得保险应该买。但是为什么这么简单的话题，保险明明都需要，但是销售这么困难呢？后来发现是我们这个行业跟整个社会的消费者是隔离的。今天上午听报告的时候，我们前端徐总讲的是行业特别底层的深邃的本质的问题。那么最后听到蚂蚁的尹总讲的话题，阿里就是顾客视角的分享思维。我们整个行业都是销售视角的分享思维，我们整个行业的管理层，尤其是被绩效，被业绩压迫下，所有的考虑都是能卖多少保险。

　　当决定把销售作为工作第一位的时候，本身已经站在消费者的对立面。当我们站在消费者对立面考虑问题的时候，相信这个行业本身就是纠结的。所以这个行业的困难都是我们自己造成的，因为我们有困难视角。

　　因此，专业中介在整个消费者的过程当中是非常重要的。中介的本质就是对立双方的桥梁和协调解，买的没有卖的精。中国古语说，所以买卖双方是天然对立的。但今天中国有这么多中介公司，有这么多的产品在市场上的时候，保险客户在迷茫的选择过程中，必须要有一个客观中立第三方连接，这就是中介存在的必然价值，所以刚刚主持人讲到，这个去中介化是一个伪命题，我非常认同。

　　但是我认为中介的职责绝对不能只是单一的销售职责，因为销售职责是基于保险公司的需求而展开的。中介的职责更应该是基于顾客的需求展开，它应该是全流程的服务。满足了顾客的需求，我们才有机会满足保险公司的需求，所以只有把这个逻辑搞清楚，中介公私财能想清楚自己发展的方向，因此我认为专业中介正确的打开方式是“服务驱动销售，而不是销售本身”。

　　大童做了12年，一直问自己一个问题，我们是卖什么的？一开始我们认为自己是卖保险的。后来发现保险根本不是保险中介公司的产品，因为保险中介公司根本不做任何的赔款。保险中介公司一定是卖的在保险公司承保能力以外的商品，这个商品是什么呢？我认为是配套服务。农夫山泉也是一个道理，农夫山泉的口号是我们不生产水，我们只是大自然的搬运工，农夫山泉是矿泉水的配套服务专家，我们保险中介也是保险服务的配套服务专家。做服务的公司很少，真正的保险产品是商品+服务的完整组合，服务说的特别多，服务做的不是特别多。

　　上午国寿讲到中国的保险业比较初级，因为大家做服务的太少。真正新时代的中介应该把自己定义为专业保险服务的提供商，而不是保险产品单纯的销售商。

　　全世界最大的三家行业值得学习的对标对象，全球第一的MMC，第二ACN，第三个是WIllis，是千亿级的保险公司。MMC是500亿美元，折合人民币3500亿的市值。如果跟他们的经纪人打交道，没有一个人推销说公司有爆款买一份，我们有一个产品特别好。这不是专业保险中介的正确的工作方式。正确的工作方式都应该是风险管理，专业的咨询服务，售后服务的理赔协同。

　　我们看到全球这样一个情况之后，大童在今年提出来要向世界的先进学习，因此我们把自己这十年来做的很多小服务打包成为一个标准化的服务产品，我们称为最难走的路是最有价值。保险服务是最难的，花钱也没有人说你好，但是它有价值，我们就应该做。十年来我们践行原中国保监会给我们牌照的使命，以服务为我们的驱动方式。

　　2019年8月1日，我们定义了中国保险行业中介的第一个服务产品，我给它起名为“童管家”，它伴随客户全生命周期的保险，从售前、中、后的打包的产品。这次定义之后，在公司内部，对公司进行重新的定义，我们定义大童的产品到底是什么？我把它称为专业的保险服务，或者叫“童管家”。大童人就是专业的保险服务顾问，大童这个企业是什么呢？就是专业保险服务企业。有了这样一个清晰的定位以后，我们在做战略的时候，就不会在被我们的销售视角所导偏，动不动谈我们卖多少保险，这无法实现桥梁的作用。

　　现在很多人喜欢对不同的公司时代做分类，前一段有人讲中介1.0、2.0、3.0版。这种分类是一种方式，但是中介更重要的分类是传统和现代。传统的保险中介都是以保险销售作为第一使命，或者终级使命，所以这是传统中介。

　　新中介应该是以专业保险“服务”作为它的使命。当中介的使命被产品化以后，它开启保险行业全新的时代，就是保险有产品的生产商，又有专业服务提供商，这个行业才是友好的。不然保险公司老要跟中介公司，好像很纠结的一个定位。我跟很多的供应商讲，又是朋友，又是对手。从保险供应商拿了货，好像跟市场上跟它的营销员有摩擦，就是因为定位不清楚。中介公司没有想明白自己和保险公司之间的关系。还是以顾客价值创造为定位，会找到两者之间最友好的分工。

　　这是大童的想法，中介到底应该怎么做呢？应该是让保险变得更友好。保险应该变成一个友好的方式让消费者更好的去获取它。在中国这个市场，现在中国的保险规模全球第二，中国保险公司全球进前十不少，但是中国中介公司在全球产业链分工当中，总体比较弱小。我们又处在特别伟大的时代，伟大的市场，因此我认为中国的中介公司，今天如果由我的同行一起共同转变我们的价值创造方式，我们把致力于发力于销售浑身的力量，改变为销售于服务，这样和全球最优秀的保险服务公司一起，才有机会参与到全球专业化分工当中。

　　我的分享就到这里，谢谢大家！