林端鸿：保险产品差异化服务的三个尝试

　　2020年1月3日，『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行”2020保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。太平人寿总精算师林端鸿出席会议并参与圆桌《抉择·保险价值观》讨论环节。

　　以下为林端鸿发言节选：

　　先来分享一下太平人寿在产品设计上的理念，从这个地方怎么来出发。我们具体工作的出发点，产品设计仍然以客户的需求为核心。不管是外部世界怎么变化，但是作为寿险公司解决的是客户生老病死的问题，做产品的时候，一定要构建全方位产品的体系。

　　第二，产品差异化。不同发展速度城市的客户需求是不一样的，不同阶段时期的客户，其需求也是不一样的，我们结合全生命周期来做产品的设计。这是一个具体操作的层面。

　　理论上，我们在内部讲，有9个字表达在具体产品设计的时候，我们到客户“愿意买、买的起、用的上”这是通俗的讲法，但是如果一个公司能够坚持是非常不容易的。

　　“愿意买”我们做的产品一定要抓住客户真正的需求，抓住在不同阶段的真正的需求才愿意买。二是投保的要让客户要有一个更好的体验，客户投保，我们用了一些金融科技的手段，让整个投保流程非常好。佩服得时候，推出秒赔，让客户体会到佩服的方便。使客户愿意买我们的产品，对我们产品设计提出很高的要求。

　　“买得起”是性价比，产品开发的时候，着重的一点。

　　“用的上”这是底线，太平人寿没有奇葩的产品，我们做的产品是客户能够用的上的产品，这是我们产品设计开发当中几个字来概括，我们每次做新产品的时候，用这几个字来审视我们的产品。

　　提到不可能的三角，对精算来讲是一个迎合游戏，刚刚听到崔总讲，一个是股东的利益，一个是渠道的诉求，一个是客户的利益。各家公司对解决这个问题都有不同的方法，永远不可能达到平衡的过程。

　　第一，就是在太平，股东预期非常合理，这是非常合理的预期。同时股东都认识到，赢得客户，才是公司长期生存下来的基础，所以还是要把客户的利益摆在第一位的。

　　第二，队伍方面，我们希望队伍是能够有高质量的一个转型，特别是去年开始，人力增长红利消失之后，希望我们的队伍通过服务获得稳定更高的收入，同时把保障带给客户。不可能的三角，从股东、渠道和客户那边，使公司能够发展。

　　保险产品的同质化，因为保险本身不能申请专利，所以很容易被copy。如果保险产品只是作为调管或者分离表，那也被copy。如果产品带着是一个公司整个的服务，整个的品牌在里面，那可以形成一些差异。在一些实际过程当中，在实践当中，我们通过一个“保险+”的概念来做一些差异，避免单一的产品之间的竞争。希望“+”让这个产品与众不同，带上一些服务。

　　我们尝试的方向有三个方向：

　　一是跟医疗服务结合。我们的产品与众不同，这里需要公司的平台来整合大的资源。我们去年开发了不少这样的产品，比如说特药险，可以购买靶向药的产品。针对治疗癌症的支持解决方案，这也是一个方案。利用国家政策，大湾区推出国内首款大湾区医疗产品，使得在广东地区的百姓可以享受到比较好的医疗资源。这样的产品使我们与其他产品不同。这是医疗方面，随着新版《健康保险管理办法》落地，这方面还有很多的空间可以做。

　　二是跟养老结合。中国老龄化进展很快，需求非常大。我们通过在销售保险的时候，常常跟我们的养老社区，通过轻资产和重资产方式布局养老社区，去年10月份我们在上海青浦开的梧桐人家来开放使用，客户向我们这边买以后，还是解决生老病死一系列的问题，希望通过到我们这来解决问题。

　　三是跟科技结合。今年双十二电商节的时候推出航空意外险，这个产品没有什么区别，就是7.7块可以买一百万航空意外。通过一个互动，在朋友圈里一发，朋友帮你点一下，你的保额就多一百，通过这样有趣互动的方式，我们三天就有一千万来点击，有14万人参加。这个方式会很行动，这个使我们的产品跟别的不太一样，同质化还是通过“保险+”来解决问题。

　　客户特征的变化，有三个方面跟我们工作有联系：

　　一是客户购买产品的时候，十几年前讲能不能赔到这一笔赔款。现在是说，不但是让你赔偿的问题，希望在整个过程中你给一个非常好的服务，这是他在购买行为，购买动机上在选择产品，选择公司上有差异。我们提供产品时，不单单提供单一产品，可能是提供整个全方位的服务方案。这是我们看到的客户在一些购买行为上和心态上的一些变化。

　　二是客户在纠结是买这家公司还是那家公司的时候，未来客户会重视公司的品牌。现在在市场上有极少的公司获得品牌的溢价，但是未来公司要有更长久的发展，像太平去年是90周年，百年老店或者更长时间的话，应该重视品牌的建设。

　　三是自2020年开始，80后已经40岁了，我们面临的消费群体是85后、90后。他们在移动互联网时代下成长起来，他们要购买的行为可能更多是不需要面对面，这是一个很大的变化。原来以为只是很简单的产品在互联网上有销售，慢慢可能复杂的产品，因为购买年轻人受到更好的教育，通过朋友学习了解到产品这样也会给产品的设计，如何触达产品会有很大的变化。所以注重年轻群体的特征。