太平人寿运营管理部总经理王培民：智慧营业厅让保险服务更智能便捷随心

本报记者黄晓琴苏向杲

马云早在2016年就预言：新零售、新制造、新金融、新技术、新能源，这5大变革在未来30年将深刻影响中国，影响世界。

2019年，“赋能计划”在太平人寿迅速落地并加速迭代升级。据《证券日报》记者了解，继今年1月初太平人寿首批五家“智慧营业厅”开业以来，“智慧营业厅2.0”正紧锣密鼓的筹备中。

早在去年11月份，中国太平保险集团党委书记、董事长罗熹在履新之初即提出：中国太平将以科技引领战略。他强调，“拿下赋能首战”“起势定胜势，‘赋能计划’能不能顺利实现，就看2019年全体干部员工的决心和意志。”

如今，距“赋能计划”提出已历一年，这一年，“智慧营业厅”作为太平人寿落实集团“赋能计划”的创新项目之一，具体为中国太平的寿险业务带来哪些裨益？“智慧营业厅”又能为行业提供哪些借鉴意义？未来太平人寿将如何推动科技与保险的融合？《证券日报》记者近期专访了太平人寿运营管理部总经理王培民。

科技创新全方位赋能一线

“大家都知道，我们正在制定赋能计划，将通过未来两年的打拼，实现加速成长，快速缩小与竞争对手的差距，这是短期的显绩。更为重要的是，通过科技创新、后援协助、产业协同、制度保障等，全方位赋能一线，激发基层的积极性和创造力，提升公司发展的活力，为更长远、更高的目标储能，长期来看，这种潜绩，必将成为我们最大的显绩。”对科技赋能保险的意义和构想，罗熹去年在“共享太平”2019业务启动会上如是说。

2019年1月18日，太平人寿智慧营业厅正式揭幕，首批五家“智慧营业厅”分别位于北京、广州、成都、济南四个城市。作为我国四大保险央企之一的中国太平保险集团旗下专业寿险子公司，太平人寿此次试水人工智能，也是继“秒赔”服务后，在建设信息化服务体系方面的又一次积极尝试。

智慧营业厅能给客户带来怎样的“智慧“体验？

王培民言简意赅地指出，智慧营业厅就是要让保险服务变得更智能、更便捷、更随心，即客户“刷刷脸，动动嘴，划划屏”就能解决所有保险需求。技术层面，其以移动互联、人工智能、多媒体和数据挖掘技术为基础，通过信息集中、整合、共享和挖掘等方式，从智慧化服务手段和思维审视客户需求。

据《证券日报》记者了解，当下不少保险公司在业务运营中，都面临着诸多业务痛点：一是业务流程复杂，客户需要多次咨询；二是用户量大，单次业务办理耗时长；三是自助化设备缺失，大多数柜面仅有取号设备；四是柜员压力大，承担大量重复性工作；五是聚焦基本作业业务，营业厅缺乏相关产品体验式营销设计。

智慧营业厅就是针对上述业务痛点而研发。王培民表示，“智慧营业厅为客户在运营服务、健康体验、产品推介等方面提供自助服务，通过自助办理业务的机具设备，减少客户等待时间，提高服务效率，满足客户差异化需求，让保险与客户的链接更加紧密。”

据王培民介绍，智慧营业厅提供客户引导区、自助服务区、健康体验区等功能区域。通过IATM保险自助柜员机、人脸识别设备、智能互动茶几、健康体验器材等智能设备在营业厅内的投入，在满足客户基本金融需要的基础上，以客户更加感兴趣的方式，提供多样化、互动式的服务，优化客户服务感知。

其中，IATM为客户提供零排队、零等待的自助服务，支持自助投保、保单查询、信息变更、保单贷款、理赔查询、VIP增值服务申请、资料打印等多项功能，有效替代人工柜面业务办理；智慧营业厅内还提供打印与装订一体的保单自助打印机，客户只需几分钟即可立等可取一本保险合同；IATM机还是行业内首个加载了视频客服功能的智能终端，客户可召唤出太平人寿的远程客服。

“降低柜面业务人员的低效重复劳动，促使保险公司的前台作业模式由劳动密集型向智力密集型的转变，大幅提高运营效率。”对于智慧营业厅目前发挥的作用，王培民这样说。

高效灵便安全友善的智慧服务

在王培民看来，“极简、极速”是运营的目标，推动柜面业务流程再造和柜面资源的高效配置，打造集业务办理、客户经营、品牌宣传为一体，线上线下互通的智慧营业厅，提供高效（swift）、灵便（smart）、安全（safe）、友善（sociable）“4S”服务。

显然，在提供4S服务的同时，如何控制运营风险是最关键的的问题。“服务与风控是运营的两大本质。”王培民一语中的。

而对于如何平衡高效服务与降低风险，王培民也有自己独到的理解。在王培民看来，在风控的基础上，最大限度为客户提供便利是运营追求的目标，“通过风控水平的提升来释放服务水平，是我们想做的事”。

就运营中的风险管理，王培民以理赔为例表示，我们现在对理赔的材料依赖性越来越低了，因为它越来越不可靠，比如，发票网上随便可以买到，如果仅仅依据一张病历证明与发票作出赔付可能会有理赔风险，这就需要强大的风控基础。智慧营业厅的自助机具，根据客户办理的具体业务，通过多维度风控举措确保服务办理安全有效，我们希望通过智慧营业厅告诉客户，你可以很方便地去做很多事情，但是我们的风控很安全，这种安全建立在专业基础上。

记者了解到，截至2019年11月份，太平人寿已建设的智慧营业厅，日均接待近百人。在王培民看来，服务大厅有三个基本功能，品牌、服务、销售。“销售和服务功能都很直观、容易理解，但品牌功能不是直接体现的，而是通过提升客户体验来实现和强化的，只有客户体验好了，才会进一步认可和信任公司的品牌，进而增加品牌与客户的黏性。”

对于是否扩大智慧(601519,股吧)营业厅布局，王培民直言，智慧营业厅是跟着客户群走的，要根据客户的分布情况投入。未来的构想是，公司的智慧自助终端与银行柜员机一样便捷，可能在超市、在社区、在任何客户方便触及的地方。

王培民也向记者透露，升级版的智慧营业厅2.0项目马上就要落地。该项目通过三个重点项目一个平台，串联智慧营业厅各项机具与业务流程，打造“智能识别、智能导航、自助办理、智能体检、智能展业”的全面功能体验。通过不断增加IATM业务范围覆盖，融合视频保全能力，全面升级智慧营业厅的硬、软件配置，大幅提升使用体验。

科技赋能营销

对于未来太平人寿科技方面布局，王培民对《证券日报》记者表示，只要能优化服务、简化运营、提高效率，任何技术都可以拿来用，包括区块链、5G等技术。

太平人寿作为中国太平最核心的子公司，其对科技的布局也源于中国太平整体科技化构想，其科技布局可从中国太平科技战略中略窥一二。

罗熹今年提到，中国太平将以科技引领战略，筑牢信息化发展基础，对标先进同业，不断加大研发和投入力度：一是实施科技、运营双强计划；二是科技赋能营销，为个险代理人提供全天候、全信息后援支持；三是发起设立金融保险科技创新基金，孵化推广金融科技创新技术；四是加速人工智能、区块链等技术在保险业创新应用；五是加快改造数据中心；六是加快海外机构信息化建设，实施统一集中运营。从目前太平人寿对科技赋能的落地来看，可谓硕果累累。