众安保险副总经理林革：AI赋能车险价值链，打造智慧车险新生态

　　12月19日，2019“众安开放日”在上海举行。本次开放日上，众安保险副总经理、车险事业群负责人林革发表了《AI赋能车险价值链，打造智慧车险新生态》的主题演讲。以下为演讲实录：

　　各位伙伴，我是众安汽车事业群的林革。大家是第一次见我，但实际上我已经是个“老保骉”人了。其实从2017年开始，我就已经在平安产险负责众安平安联合车险——保骉业务的对接，所以，我才说，我算是一个老保骉人了。今天，我想用一个“老保骉人”的身份，带大家回顾下“用科技改变保险价值链，做有温度保险”的初心，以及我们接下来的“再出发”征程。

　　2018年，也就是去年的开放日上，我们提出了”做不一样的车险”口号，实现全国布局，选择了一条没有路标的赛道“勇闯无人区”。如果今天要我把去年2018年和2019年做个形象的比喻：2018年我们就像是哥伦布，看到了互联网车险的新大陆，也在股东的支持下走进了全国这片沃土。

　　而2019年，车险的交接棒给到了我手中，初心不变，理念薪火相传，在先行者罕见的这片区域里，我们要做的是开垦、播种、秋收、冬藏。我们不曾改变初心，也未停下脚本。

　　说到“初心”不得不从2015年说起。众安是行业首创第一个O2O共保模式的车险，是费改后首个“互联网+”样式的车险。当时只能做全国6个地区的业务。也是去年2018年，全国42家机构上线，而这个“全面开城”的布局历时整整两年才正式完成，成为了中国第六家具备全国牌照的公司。

　　但到2018年7月，我们的月平台突破4亿。而2019年我们运用更多科技手段继续深耕无人区，让车险服务更加人性化。可以说，众安车险的业绩及核心竞争力以行业瞩目的高速前进。

　　在这里，再次感谢大家一路对于众安车险业务的关心和支持。从队伍建设到运营模式，再到服务体系，众安车险始始终流淌着创新的血液。我们的队伍不同于传统保险公司的人员架构，比如产品经理，技术研发，线上运营总计达65%以上。

　　而业务模式方面，我们通过与大流量平台的深度合作，建立线上TO C业务模式。抢占支付宝、抖音流量高地，并借助各大互联网经代的长尾流量。通过运营优化将流量沉淀下来。

　　在产品层面，我们的产品经理与技术开发团队共同打造了一站式智慧经营及管控中心，大大提升了中台管理效能。通过系统实现了：企划核算、两核管理、用户画像识别、渠道分析、风险筛查、费用政策调控、核保政策调控、报价政策调控、承保控制、投查比控制，十大功能。

　　各层级管理人员通过系统一键查询业务情况并可实时调整业务节奏，与传统中台管理模式相比，节约了大量人力成本。同时在服务端针对投保、理赔、养车环节的痛点，推出了AI投保、视频理赔体系和智能服务推送功能。全面改善车险用户服务体验。

　　我们致力于打造“不一样的车险”，通过科技提升管理效能，提升用户体验。在这个整体闭环体系运作下，目前我们已经能实现投保流程的优化，从报价到投保的整体转化率由14%提升至20%，用户通过默认报价方案直接承保的比例提升了10%。

　　建立智能化运营体系,自助批改、理赔、配送,实现真人配合机器人快速响应,人均产能900万+;核心配送系统对接、上线通融功能、OCR自动审核资料、配合全流程顺丰配送,整体时效提升50%。我们用AI赋能车险价值链，用心服务每一位客服。

　　再来看我们今年2019年取得的的一些成绩，前11个月共保GMV累计超过29亿元，同比增长18.26%。其中双十一期间单分钟签单峰值超过50万。这些成绩的背后离不开前中后台同学们的努力。

　　在车险经营方面，我们也逐步实现数字化、智能化的经营管理,从业务、系统到流程达到“全链管理,多维控制”,通过可视化车险运营管控系统,实时洞察业务经营情况,保障平台系统稳定运行。实现了20个维度业务数据1秒极速反馈，大大提升了管理效率。

　　同时，通过智能客服实现了24小时不间断客户服务，并覆盖了全国42个机构,实现了0秒机器相应，18秒人工响应。通过组织架构的创新，超过40%的技术研发人员，保证了2天一迭代的优化频次，不断完善产品功能。今年我们的边际成本率是91.5%同步去年下降了15个百分点，真正做到了技术与业务的高度融合，降本增效的完美实践。

　　这些亮眼的数字背后，都离不开AI技术的赋能，包括从定价到运营到理赔到服务的整个车险价值链闭环。

　　【马上赔】

　　今年我们重磅推出了视频理赔产品马上赔，先给大家说说我们这个产品是怎来的，我们一个产品经理家里小区翻新施工，早上着急开会，结果一个不注意车蹭到了施工路障，本想节约时间结果车子坏了要出险。打了保险公司电话还要等查勘员来定损。本来着急上班，结果耽误了一天。他就在想能不能把理赔流程缩短？

　　基于理赔响应慢、查勘人员慢的痛点，我们重点打造了视频理赔体系。发生事故时，用户通过微信小程序一键在线报案。接通后台视频客服。我们的系统会通过LBS定位技术，自动识别车辆事故现场地址。接下来客服会引导用户一步步操作，通过视频陪伴，可以第一时间缓解用户的焦虑。操作其实非常简单，把摄像头对准车辆损坏的部位及驾驶员身份证件，后台就能实现远程定损赔付。

　　用户端体验听起来很简单,这背后是其实是基于我们的黑科技技术。系统通过OCR识别车辆零部件，零部件自动分类+图片自动分流，后台AI引擎实时测算，自动带出车损金额。测算结果通过视频直接推送给用户，用户确认无误后在线结案打款，并且根据事故当前位置自动推荐附近修理厂，用户可以一键导航前往。

　　整个动作一气呵成，最快3分钟完成。通过1个理赔客服+1个视频通话实现车险理赔全流程服务。目前我们通过在线理赔累计1500件。相比传统线下理赔查勘，时间成本下降984%，人力成本下降37.2%。并且有效提升了理赔体验。

　　接下来有个不到1分钟的小视频为大家简要介绍下“马上赔”，而今天下午的分享里，后续会有我们产品经理为大家现场演示“马上赔”远程视频定损环节。

　　【车点通】

　　说完我们今年的黑科技产品，再来聊下另外一个AI赋能创新产品：车点通。

　　先和和大家分享一下车点通的产品初衷，传统中台运营人员被大量提数工作束缚。我们的一个核保同学，每天要审核1000份材料，天天加班到深夜。在半年后，患上了严重的眼疾。这个同学长时间用眼过度，眼睑边缘涨了个很大的囊肿， 之后只能动手术休养很长时间。

　　我作为领导也深表一定要体恤我们的员工，要把我们的同学们必须从繁琐的数据工作中解脱。经过一个多月的开发，车点通诞生了。车点通是大数据、 人工智能和前沿工程技术融合的结晶，做到了实时数据随时可查、秒级全维度分析、业务风险自动识别。这是科技创新的一小步，却是智能管理的一大步。

　　这个产品“大名”叫车点通，但是我根据了它的三个功能，赋予了他三个“小名”。 第一个“小名”我叫“仪表盘”，因为他能一键透视所有数据，仅今年上半年就累计追踪了193个目标业务，第二个“小名”我叫他“杀毒星”，支持同时查询20个业务维度，1秒内反馈业务数据。他能及时亮出业务红灯区域和红灯业务维度。精准定位业务出血点。第三个“小名”我叫他“操控台”，他可以授权不同层级的管理者不同权限去管控经营策略。

　　【智能客服体系】

　　通过系统我们解放了用户，解放中后台的同学，那客服环节呢，有没有改变的可能？前段时间，我认识的一个代理人小美找我帮忙。她加了很多洗车店、汽修店的群。她想维持社群活跃的互动关系，进而拓展车险业务，结果发现特别累、效果差。因为没有那多精力去维护这些客户。

　　我们帮她做了一个机器人客服平台，机器人其实是一个互动服务的拟人形象，让机器扮演客服与客户互动，最终粘合客户。我们通过1个机器人+1个技术开发+4个人工客服，服务了100万张保单用户累计近30亿的保费。用系统沉淀服务经验，用标准化+可定制化的语料库来提升服务能力和水平，智能+人工的结合带来运营能力和服务范围的极大提升。

　　【AI车险闪电报价】

　　其实AI的应用场景远超我们的想象，只有想不到，没有做不到，比如说投保。屏幕上有小程序码大家可以扫扫，回家拍自己的车试试我们的智能报价，“即拍即得”。

　　这个产品的由来也是因为我们的一个同学从自己的用车生活中发现的痛点。他自己的车险要到期了，他就想着去报价投保。无奈车架号怎么也想不起来，但实际上他因为停车需求，手机相册里有大量的爱车照片。他就想，车险报价阶段能不能不输入字段，拍张照片搞定投保。

　　基于这样的痛点，我们首创了AI车险报价体验模式。用户拍一张爱车照片，系统自动识别出汽车品牌型号、车牌、行驶地等信息，5秒内就能报价。这才是互联网车险该有的极致体验。而这个产品，目前已实现AI识别成功率高达99%

　　AI确实改变了很多服务体验，还可能改变我们的用车生活方式。其实我们一直在尝试通过智能化的场景推送，将服务前置，把车险服务融入车主生活的每一天。

　　比如说用户是一个商务人士，可能买了众安的航意险，我知道他要去哪儿出差，手机APP的公众号会给他推送一条微信，说我们现在有预约浦东机场停车服务，只要轻松一点预约，他就可以驾着自己的爱车在周围找到提前预约好的、有优惠价的停车位，放心出差。

　　又例如，最简单的违章查询服务，可能所有人都用过这项服务，但我们都是自己主动把车牌号输入进去，才能查到自己是否违章，违章的地点和时间，而我们现在众安能做到的是只要车主进入会员体系，录入车牌号，每当他有一次违章记录，我们会主动推送给他，他一点击开，还可以给他提供相关的线上缴纳违章罚款的服务。

　　举这些例子就是想说，传统的车险理赔服务过于同质化，他们都是以保险公司作为出发点，而我们不同，我们是以客户的需要作为出发点,从“人找服务”变为“服务找人”，通过大数据对用户画像的描绘，在适当的场景下精准推送相关服务。

　　说了这么多，其实我们一直在一件事情，就是科技创新。我们不但要把握当下的AI技术，更要着眼未来。在可以预见的未来，我们相信有三件事情必须要做，一个是区块链，一个是5G，还有车联网大数据。

　　在未来，首当其中会投入应用的应该是最新的一个技术热门词：区块链。

　　区块链技术、5G通信、大数据合作将被更加广泛地运用。通过互联网化的产品设计和运营手段，更加碎片化、在线化，而且定价也更加公平。我们已经布局区块链，应用“钛合约”技术建立车险用户电子保单库，使得保单信息真实可回溯，有效避免保单篡改风险。区块链技术能够显著提高理赔效率，增强客户的体验满意度。

　　未来在产品分期、用户行为回溯、电子签名、电子发票、电子卡券等诸多环节将运用区块链技术，以保障信息真实可靠，实时可查。

　　在5G时代下，不管是各家公司依旧采取目前的模式运行也好，优化理赔流程也罢，快速、简洁的服务成为了下一步的主流，即便你不想，他终究会到来。

　　比如用户安装了众安app，当在高速5G网络车辆定位之下，出险后，车辆的驾驶信息、车损人伤信息等能第一时间通知到众安的理赔端，不需要再由客户电话报案申请理赔。借助5G技术，远程面签、远程VR、人车认证、远程查勘都将得以实现。为用户提供更优质的自动化在线服务体验。

　　在大数据合作方面，我们也将联手合作伙伴共建大数据中台，通过数据分析驱动车联网应用，驾驶行为及安全分析洞察+风险提前干预。构建数据互通、优势互补、合作共赢的汽车与保险生态圈。

　　我们已构建驾驶行为分析平台，通过驾驶数据分析，为保险用户提供优化驾驶行为的建议。大家可以去我们的展区走一走，去感受我们的智能驾驶分析解决方案。

　　关于大数据定价，从最初的定价开始，众安就坚持用大数据来为用户量身定价：根据人、车以及互联网行为等多个维度，预测用户所会碰到的状况，实现“一车一价”的定制化服务。4年以来，众安成立大数据联盟，联络保险公司、金融公司、汽车理赔科技公司、车联网公司等合作伙伴，获取超过2000万条出行标签数据及1000多万用户数。

　　同时我们也不断探索和储备UBI车险的能力。在UBI发展较为成熟的美国，定价模式决定了UBI的目标用户是驾驶行为好、行驶里程少的用户，相反，驾驶行为不好或者开车多的用户会选择传统车险，或被六个月试用后加价从而筛选出目标用户人群。

　　同理，我们放眼于国内，国内一线城市汽车保有量很高，但受制于限行等政策因素或者高峰期路况的影响，这部分车主行驶里程被迫减少或转向其他交通工具而减少行驶，加上越来越多的年轻车主追求良好的驾车习惯，因此中国UBI车险潜在用户的比例可能更高。

　　最后，我想说，得益于大数据和AI技术，众安车险不仅实现了定制化报价，而且实现了定制化、场景化、人性化、智能化的车险服务。随着90后开始成为社会消费主力人群，尤其是随着5G、AI技术投入商用，大数据、机器学习、物联网、区块链等技术不断被运用到车险业务链条，车险市场也迎来了巨大的改变，消费者对车险服务提出了更高的需求。我们也是把握住了这一趋势，不断提升服务品质，提高服务效率。

　　我们，让出行有AI相伴，车险因AI更加有爱。