行业步入下半场 关键是做好理赔与服务

证券时报记者 刘敬元

“互联网保险6年前才出现，现在越来越多，我觉得第一个阶段已经走完了。”腾讯旗下保险代理平台微保CEO刘家明近日接受证券时报记者采访时说，互联网保险从零到有，如今产品很丰富，渗透率也快速提高，现在已进入下半场，关键是服务、理赔。同时，渗透率如何进一步提升也是一个挑战。

互联网保险走完第一步

在刘家明看来，互联网保险从2013年开始至今，从无到有，从新生事物到百花齐放，6年时间已经走完第一步。

“我们个人百万医疗保险，3年渗透率从零到8%，而美国渗透率30年做到18%，而且主要是公司团险。”刘家明认为，这一例子是反映互联网保险快速发展的一个维度。数据显示，微保上线两年来，小程序有过亿用户访问，登记用户5500多万，投保用户约2500万，人均保费超1000元。

他认为，互联网保险快速发展，在于突破了传统保险公司的产品局限，把老的保险产品简化、拆分保障责任，覆盖到没有被照顾到的人群。未来，互联网保险平台会是与传统保险公司并存的一个类别。

同时也可以看到，互联网保险产品类型正极大丰富，从标准化的车险、意外险到一年期医疗险、健康险，再到长期的寿险、重疾险等产品，产品价格也从免费到几百、上千，可供选择很多。微保上线的首款产品类型百万医疗险，产品简单易懂，利于吸引用户购买，用户“进场”后，会随着保障需求逐渐加购长期产品。微保目前也已上线了多个类型的期限不同的产品，两年来也有引领行业趋势的创新。比如针对百万医疗险，推出了重疾住院押金垫付服务，解决了这个产品“有保额却用不到”的痛点。

同时，除了持牌的互联网保险外，非持牌的众筹、互助、保险顾问等互联网式的保障形式也越来越多，反映出用户风险意识觉醒。这种种迹象，在刘家明看来，都显示出互联网保险的第一步已经走完，现在下半场比拼开始了。

下半场做好理赔与服务

刘家明认为，互联网保险的下一步，焦点要从流量回归保险本质，回到服务和理赔的重点上来。同时，目前保险渗透率仍然只有个位数，因此也还要考虑进一步渗透到更多的亿级用户群体。

“至少在未来5-7年，我觉得还是一个保险教育的很重要时期，太多太复杂的东西，用户肯定看不懂。”刘家明介绍，不同于其他保险中介，微保上面不会出现几百个产品，只会在每类产品下严选出1-2个性价比最高的保险产品，让用户更容易找到需要的保障。同时继续对不同类型产品怎么选择的问题，在平台上做用户教育。

为此微保上线了几个服务。一是“热门产品对比工具”，让用户看到某类产品下卖得最好的产品之间的不同。二是保险规划，用户提供简单资料后，通过人工智能给出保险建议。三是智能推荐，对不同用户展示不同首页，通过千人千面的推荐去解决用户需求。

在做好产品渗透的同时，他表示，互联网保险下一步做好理赔、做好服务非常重要，这将是比拼的关键。微保两年间累计服务了几千万用户，理赔28万用户，总赔额6.8亿元。

今年来，微保投入大量资源建设服务能力。一个可观察的维度是，客服从“AI客服”重新切换到“真人客服”，今年微保增加了上百人的真人客服队伍，这已是微保仅次于IT团队的第二大部门。真人客服团队，为所有付费用户提供1对1的“微保管家”服务，覆盖保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程。

最近，微保看到中国癌症死亡率偏高背后的痛点后，又在抗癌药产品基础上，联手健康体检和国际二次诊疗机构，在早筛和二诊等抗癌重点环节提供配套服务，进一步布局医疗健康相关服务。