中国太保：持续推动“科技赋能”为高质量发展注入动能

　　2019年上半年,中国太保持续推动科技赋能，聚焦人工智能和大数据等前沿技术，赋能保险经营，一项项贴着“太保智造”标签的新技术成果，正被广泛应用于各流程触点，赋予集团发展全新动能，为客户带来直达、精准、简单、个性化的数字化体验。

　　中国太保落实客户体验闭环管理机制，在行业中率先引入客户净推荐值NPS管理工具，推动客户关键旅程优化。上半年，线上服务用户数已超过七千万，同比大幅增长52.6%。车险线上理赔服务能力持续提升，客户通过拍照或视频进行线上理赔，最快15分钟内赔款到账。科技个险APP全力赋能营销员队伍，通过智能移动终端，可以实现客户经营支持、客户理赔协助、线上专业培训、实时业绩查询、团队活动管控等多项功能，平均月活跃用户数量已达到64万。

　　创新服务 引领行业

　　中国太保寿险依托使用保险专业知识图谱、客户保障需求NLP自然语言理解、保险单证iOCR识别等AI技术利用AI技术，在行业内率先打造“灵犀”系列保险智能机器人。“灵犀一号”定位医院理赔机器人，现已落地上海市第一人民医院等8家位于上海的大型医院，客户通过灵犀一号自助办理理赔，从报案申请到收到赔款最快仅需10分钟。灵犀二号”专注于柜面智能保险服务，依托活体识别、OCR、语音交互等AI人工智能核心能力，加载了客户信息变更、客户认证、给付、续期缴费、理赔等20余项功能，是业内首个具备业务处理能力的机器人。目前，全司41家分公司灵犀二号累计作业量已突破31万笔。

　　与此同时,中国太保寿险行业内率先将AI核保应用于生产，让365天*24小时全天候、高精度的AI核保作业支持成为现实。AI核保模型累计处理任务42万余条，人工核保替代率达18%，模型一致率稳定于95%。

　　目前，中国太保寿险智能理赔决策机器人日均完成审核决策作业不低于500件，累计应用量为34万件，完成智能快赔决策9.2万件，件均用时3.74秒，准确率98%，实现个人医疗理赔业务17.5%的审核替代。

　　2019年4月，“太慧赔”微信小程序上线，已在全国多家医院配备微信扫码快赔服务，客户出院，扫一扫，不跑腿，不复印，一键申请超便捷，赔后还有贴心的健康管理服务，如寻医问诊、饮食起居康复建议等通过移动端主动推送给客户，让理赔服务更便捷、高效和贴心。

　　作为业内第一家推出新契约智能语音回访的寿险公司，中国太保寿险2019年智能语音回访累计回访量已超过百万件，人工替代率超过30%。

　　科技赋能 提升体验

　　中国太保产险以科技赋能为核心驱动，坚持“2+3+N”的实施思路，准人工智能和大数据2大主战场，驻扎好数字承保、数字单证、集约作业3大阵地，孵化多项新工具，围绕作业场景辅助内部用户，提升营运效能；围绕服务场景服务外部客户，提升客户体验。数字承保以“输入移动化、作业平台化、服务智能化”为设计理念和技术核心，通过科技提升承保出单服务能力，达成“人力节省、资源集约、效率提升”。数字单证通过数据实时监控、分级预警，驱动单证管理从分散粗放向集约统筹、被动响应向主动预测、管控点向流程链变革，大幅优化5层10环流转环节，既实现了降本增效，也大幅提升内部用户的使用体验。呼叫、理赔作业线积极试点运用RPA智能辅助机器人，聚焦页面整合、自动化操作、规则提醒、可视化质检等4大场景，有效缩减坐席通话时长、提升理赔审核时效、降低操作差错，达到了质检全覆盖，全面实现了规则设立、标准管理、效益提升、风险管控等4大目标。

　　与此同时，中国太保积极加强保险科技探索研究和储备，加快创新孵化，全方位提升直接获客能力和数字化决策能力：结合应用场景，统筹规划互联网业务数字化建设；大力推进数据治理，推动系统间数据互联互通，为智能化运营奠定基础；创新工具开发，着重在销售、核保、理赔、客服等关键环节提升数字化水平，建设数字化渠道；加强数据挖掘能力建设，提升自身数据分析能力和智能应用能力。

　　深入推进“风险雷达”、“太爱勘”等一批新技术在“防汛减损”中的实战化应用。依托专业气象机构，及时发布风雨灾情综合预报，结合承保标的地理分布，在台风登陆前自动生成业务预警报表及清单。应用台风巨灾模型，提前估计台风损失，锁定重点防控标的。自动生成并向司内一线推送台风临前走访任务，提高查勘防汛应急效率，切实加强应对台风灾害的风险管理能力。

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