对话领袖丨中意人寿总经理张剑锋：保险是无形产品 和客户不断产生联系很重要

　　编者按：新常态下的宏观经济环境和保险业内生增长均面临换挡调速，固本强基，寻找新的发展动能是中国经济和中国保险业共同的挑战与机遇。从保险大国走向保险强国的转型道路上，行业领军人至关重要。本期访谈嘉宾为中意人寿保险有限公司总经理张剑锋。

　　保险是无形产品 和客户不断产生联系很重要

　　和讯网：最近两年，注意到中意人寿举办了高尔夫系列活动，致力于高端客户经营，能否具体谈谈我们的主要考虑因素？

　　张剑锋：中意人寿经营的宗旨一直都是“以客户为中心”。我们的客户现在除了对保险有需求外，对于美好生活也有追求，这都是我们经营的重点。所以我们除了提供完善的保险保障方案以外，还提供高品质的增值服务。

　　增值服务，首先更关心的是客户身心的健康。高尔夫球活动，其实也是提倡促进民众身心健康的活动，一项比较优雅的运动。特别是我们鼓励青少年更多地参与，对他们个人身心健康都有帮助。所以我们积极响应中国高尔夫球协会的工作规划，打造了“中意人寿青少年高尔夫教育推广五年发展计划”，每次活动除了举办高尔夫精英赛以外，还特别设置了针对青少年高尔夫训练营。

　　我们为什么选这个活动，不选其他的活动呢？比如要不要赞助足球？我本人其实是踢足球的。最终我们选择了高尔夫，因为这项运动跟我们两个集团的自有文化还比较契合。像我们的中方股东，中油资本或者是中油资本的母公司中石油，他们的企业文化非常好，讲的是石油的精神。石油精神讲勤奋、不怕困难、有担当，所以这对于我们来讲，这种文化也很好，对我们打高尔夫球来讲，我们要讲究自律、端正、修炼，我觉得也是有某种程度上的契合。

　　从忠利集团来讲，成立180多年经历了那么多经济的周期，经历了很多困难，到今天屹立不倒，也是不容易。我们中意人寿讲究自律、进取、学习，传承了两个集团优良的文化，就像我刚开始说的对高尔夫的体验，也是讲究我们自己的端正、修炼、自律，我觉得还蛮契合的，所以当时就选择了举办这项活动。

　　保险是一个无形的产品，是一个对未来保障的承诺，所以一般客户买了以后，有时候好像没感觉，不像买一台车、买一件衣服，能触摸得到，所以要不断地跟客户产生联系。通过我们的活动就经常会跟客户，特别是高端客户有一个联系和互动。

　　中意人寿提供的一些活动，我们希望不仅仅是被保险人来参与，更希望被保险人的家庭、他的朋友能够一起来参加。所以我们通过跟客户联谊的活动，也通过营销人员邀请客户来参与很多市场的公关活动来体验中意的文化。这是一个最好的手段，也是我们经营活动的一个宗旨。

　　在这届高尔夫球活动里，将会有数千名的打高尔夫球或者他的家庭成员参与我们的活动，我们在全国十四家分公司所在地区都会有重点的推广，也希望通过这些地区客户的踊跃参与，让高尔夫这项高雅的运动能走进千家万户，从而倡导中意人寿崇尚健康、积极向上的客户服务文化理念。

　　除了满足客户的基础保障 中意人寿还提供高品质增值服务

　　和讯网：您刚刚有提到中意人寿“以客户为中心”的经营理念，“以客户为中心”是时下的热门话题，请问中意人寿在这方面有什么具体举措。

　　张剑锋：经营保险是一个很市场化的业务，所以要客户对我们本身品牌的认可。当然，客户对品牌的认可也取决于我们的产品是不是能真正满足客户的需要，以及在“产品+服务”上是不是覆盖客户除了保障需求以外，还满足客户对一些增值服务的期待。这方面我们今年做了很多研究的工作。

　　从客户的市场调研来看，把客户真正、全方位、人生不同阶段对保险方面的需要，我们做了充分的调研。也因为此，我们开发了很多新的产品，特别是现在民众已经更多地注重保障、保险方面的需要，不同的人群有不同的需要。

　　比如说成年人，有一些单身的，也有一些已经结婚、有家庭、有小孩的，在人生的不同阶段需要的保险不一样。接近退休的人，有一些所谓养老方面的产品需求。如果他刚开始工作，还没有积累到相当财富的时候，对他来讲保障就很需要。

　　从风险的保障方面，包括健康的保障、寿险的保障和意外的保障等，我们开发了很多产品；除了产品主险以外，还有一些附加的、不同的、个性化的客户保障需要，所以在产品的整个系列上，我们最近做了很多完善的工作。

　　当然，整个产品推出以后，我们也考虑到客户的体验，所以以客户为中心很重要。客户买了保险，他后续的服务是不是能不断的提升体验？我们也从数字化的项目里提出以“客户的体验提升”为我们的目标。

　　数字化方面，在加强内部运营上、内部客户服务的运作上，我们除了提升效率以外，也提升了客户的体验。数字化是一部简单的手机就可以随时查询客户保单的内容，随时知道客户保障里具体的信息是什么，以及他想要去了解更多关于保险方面的信息，也会通过数字化的工具很便捷地获得服务。

　　利用集团优势 提供海外就医资源

　　和讯网：能否介绍一下中意人寿的保险保障及服务体系？

　　张剑锋：我们的服务体系一开始就聚焦在健康管理方面。从团险开始，团险是中外合资公司中规模最大的，我们拥有了很多世界500强的客户，通过十几年的经营，搭建了一个数字化的平台，提供了全方位的健康管理服务。除了有很多团险、员工福利的保障以外，在他们真正对保障有需要的时候，包括他们到医疗机构就诊，医院等服务机构直接赔付等，我们也做了比较多的服务举措。

　　当然，除了在中国有很多比较贴心的、全方位的医疗服务以外，我们在海外，通过忠利集团本身海外比较大的网络，我们提供了很多有国际经验，包括有国际的网络上很方便的服务。像我们的民众如果出国，他在我们这边投保的话，去到国外，也可以利用中意在海外的网络，直接在紧急的时候去医院就诊。甚至我们在境外提供很多咨询的服务，他有特定的需要，也可以通过网络获得这些服务。如果在就诊的时候需要在海外的赔付，因为在海外医疗机构收费比较贵，可以通过直付的服务获得这样的方便。

　　恰恰是因为我们有这个优势，所以很多跨国企业，包括他们的一些高层领导经常会出国，有一些外籍的雇员也经常要回国，所以经常都在海外出差或者在境外，突然有需要的话都可以通过网络获得服务，这也是很多的跨国企业对我们获得认可的原因。近年一些个人业务上的高端客户因为我们有这个服务网络，也开始有这个需求，所以我们在团险那边建立了这个网络之后，也逐步把它覆盖到现在的个人业务上。

　　打造高素质人才队伍 科技赋能提高经营效率

　　和讯网：能否请您简要介绍中意人寿五年发展纲要的主要内容？

　　张剑锋：公司今年初正式颁布了我们五年的发展纲要，金融服务行业肯定需要规模，但是对中意人寿来讲，除了不断地扩充业务，把我们的规模提升以外，更重视的就是有质量的规模，你得有规模，但是没有质量不行。

　　国家现在经济改革，我们也是希望追求质量，只有高质量地发展，才能充分满足客户的需要、企业的需要以及社会的需要。所以，我们推动高质量的业务发展，也同时提出两大坚持：

　　第一，一定以客户为中心。金融服务行业，没有真正经营客户的话，其实就没有办法做到成功的，只有客户青睐，才有我们真正的、长久的业务发展。

　　第二，依法合规，红线不能踩。只有依法合规经营，公司才能长期持续地成长，这也是我们经营上很重要的压舱石。既要服务客户，又要合规。但是怎么样真正地服务客户？刚才讲到有产品，也有很多“产品+服务”的其他东西。

　　目前以整体的健康管理，或者增值服务上来做我们服务主要的内容，往后还会把它扩展，因为民众有了保险以外，对生活美满的向往肯定是多元化的，所以我们也会随着客户真正的需要，继续扩展我们的业务。

　　要达成这样目标，保险行业经常说的一句话是“都是人的事业”。客户是人，我们真正经营的也是人。人才队伍的建设很重要，所以我们要达到高质量的业绩发展，提出必须要有两项保障，一项保障是人才队伍。在培育自己经营队伍里，在人才方面，一定是业务发展最大的保障。不管是内勤人员也好，或者是营销人员也好，对他们专业的培训很重要。

　　怎么去服务好客户，怎么去设计出客户需要的产品，如何打造高效的团队？我们的资源使用要有效。经营的效率越高，越能反映在竞争能力上。要达到这样高效经营的话，除了靠人，另外一个必须要有的保障就是科技赋能。

　　科技的创新日新月异。在科技方面，如果我们能够走在前沿，利用数字化手段，加快整个经营，我们能够服务给客户的速度，能够在内部的管理上提升效益，通过数据的分析，更精准地了解到客户的需要，更精准地了解到经营的长处在哪里、我们的优势在哪里、短板在哪里，不断的提升、改善我们自己经营的能力，所以科技赋能对我们来讲非常重要。

　　最终，希望通过不断优化我们经营的效率和经营的效益，把一切的客户体验真正提升上来。只有客户的体验不断提升，客户对我们的企业才会信赖，这也是我们持续稳健发展的一个很重要的关键因素。