让感动不期而遇——记阳光人寿保险股份有限公司宁夏分公司咨诉岗刘志慧

　　编者按：在中国保险行业协会3月12日发布的《关于发布2018年中国保险行业人身险服务先进典型名单的通知文件（中保协函〔2019〕103号）》中，阳光人寿宁夏分公司刘志慧入选2018年中国保险行业人身险服务先进典型，为此，阳光人寿宁夏分公司信息员陈佳璟特意采访这位阳光客服人，为您带来她的故事与心路历程。

　　让感动不期而遇

　　用真情充盈每一个平凡瞬间

　　——记阳光人寿保险股份有限公司宁夏分公司咨诉岗刘志慧

　　“咦？咱们公司有人入选了！这不是刘志慧吗。”

　　在中国保险行业协会刚刚公布的2018年中国保险行业人身险服务先进典型名单中，人们看到了阳光人寿宁夏分公司客户服务部咨诉岗刘志慧的名字。

　　“她始终坚持踏实做事，诚信为人的工作态度，尽职尽责做好每一次客户服务工作，微笑面对每一位客户，可以说，一直用最专业的讲解和最高效的服务诠释着‘让我们的服务成为客户选择我们的理由’这份阳光的服务宗旨。”这是刘志慧的同事对她的评价。

　　而刘志慧本人却表示，自己只是在做应尽的责任，毕竟“从进入阳光的那一天起，便深深地爱上了这个行业，爱上了‘一切为了客户’这个阳光的核心价值追求。”

　　以勤奋绘染“白板”

　　2015年11月24日，刘志慧加入了阳光大家庭，开始从事寿险客户服务相关工作，这一做就是三年多。“那时，自己对保险行业可谓是一块‘白板’，而客服条线服务业务、服务保单、服务客户，没有专业知识的积累几乎寸步难行。”

　　为了跟上工作节奏，刘志慧利用业余时间抓紧学习专业知识，积极向前辈请教。从此，在她的日程表上，既没有上下班，也没有节假日，她用勤奋抓住一切能让自己快速成长的机会。

　　还记得入司时正值开门红业务高峰，刘志慧负责大量新契约电话回访工作。然而刘志慧因为智齿的不良生长导致牙龈严重发炎。“这么关键的时期我不能掉链子，不能给公司拖后腿。”拔掉智齿后，她咬着棉花径直回到了工作岗位，开始拨打一个又一个的回访电话。最终，刘志慧圆满完成了300多个回访电话的任务。

　　“投诉案件处理，客户满意度100%”

　　在艰辛和汗水的洗礼后，刘志慧将自己从一个保险“白板”逐渐绘染成一名专业的阳光客服工作者，也逐渐得到了领导的肯定，同事们的认可，收获了客户的赞扬。

　　“她回回都能够把客户的误解或不满转化成他们的认可。”刘志慧的部门同事表示，“她经手的投诉案件处理，客户满意度100%。”

　　对此，刘志慧表示，客户投诉大多源自不了解，“这个时候就得及时地与客户沟通，倾听客户的真实诉求，通过我们回访人员的专业解答，让客户了解所购买的产品，理解我们的服务，认同我们的公司，并真正感受到，公司的产品和服务是在真正保障着客户的权益。”

　　刘志慧还曾承担电销的落地服务和保单送达工作，考核成绩名列系统前列。彼时，她身兼数职，同时负责着投诉、回访、契约核保、团险理赔受理等多项工作。刘志慧坦言，那段时间挺辛苦的，“但是我学会了许多，我很感激。我会一直把这些当成我成长的养分。”

　　三年多来，刘志慧在阳光下迅速成长，在“2016年宁夏金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛”中荣获保险综合业务技能优秀奖；多次参加阳光保险集团出彩阳光人“待客之道”服务明星大赛，并于2017年入围全国十强。

　　是家人，也是保险人，更是阳光人

　　在家庭里，刘志慧是两个孩子的妈妈。大女儿六岁半，小女儿四岁，女孩年纪小的时候总是很依赖妈妈，但她却无法给予孩子更多的陪伴。

　　2017年，刘志慧开始接手契约管理工作。很长一段时间里，她在孩子睡醒前就早早出门，回到家时，孩子却已经睡下。一周里，刘志慧难得与孩子们见上几面，多说几句话，连孩子的亲子活动也无法抽身参与。而她却总是对身边人说，“做一行便要爱一行，既然选择了这份职业就要尽我所能把它做好。”

　　对于父母，远嫁来到宁夏的刘志慧也有所歉疚。2018年8月，已四年没来银川的父亲，专程来看望女儿和外孙女。而这时，刘志慧即将带领同事一起，代表分公司参加宁夏自治区金融工会举办的“宁夏回族自治区成立60周年文艺汇演”。刘志慧以身作则，白天忙工作，下班就去舞蹈房排练。父亲来银川探望的三天里，早出晚归的刘志慧陪伴父亲的时间却不超过三小时。为此，她一直心中有愧。

　　汇演结束后，阳光人寿宁夏分公司的节目获得了第一名的优异成绩。刘志慧第一时间拨通了父亲的电话，听闻喜讯后，父亲表示十分为她感到骄傲。“此时此刻，我感到父母、感到家庭一直都理解我、支持我，感到付出的辛苦和泪水都值得了，感到自己岗位职责的骄傲，感到身为阳光人是一件多么幸福的事情。”

　　在阳光下发光发热

　　作为一名客户服务人员，刘志慧深知自己这份在外行人眼中看似普通的工作实则特殊，“要跟年轻的人谈养老，跟健康的人谈生病，跟没事的人谈意外。而最终都是为了帮人们解决生活中不可避免的风险，让生活更美好。”

　　刘志慧表示，如今所获得的荣誉和成绩，是鼓励，是鞭策，也是对自己的责任和要求。

　　“置身服务行业，就要热爱工作岗位，持续发光发热，就像我们所在的阳光，将温暖源源不断地带给广大的客户”。

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