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“太保服务”为亿万客户提供全面保障

2019-03-15 11:43:51 中国消费者报  陈稳
  
风雪无阻,太保人紧急行动解客户燃眉之急。

风雪无阻,太保人紧急行动解客户燃眉之急。

  3月8日,满载着中国太保产险青海分公司爱心的100吨青草料,悉数运往受雪灾严重的果洛州玛多县黄河乡、扎陵湖乡、花石峡镇,达日县特合土乡、桑日麻乡和莫把乡,这些草料将为因暴雪受灾牧户解决草料短缺的燃眉之急。

  白雪皑皑中,除了深深的马蹄印,还有太保人的脚印。

  自2018年11月以来,果洛州连迎降雪天气。中国太保产险青海分公司在当地承保政策性藏系羊牦牛保险。截至3月5日,受理报案2146起,投保牲畜死亡 2588头(只),已结案2072笔,支付赔款 278.79万元。面对日益严峻的灾情,中国太保急客户所急,总部特批防灾资金,产险青海分公司积极协调联络草料、车辆,仅用三天时间就将草料送到灾区。

  这仅是“太保服务”的一个缩影。2018年,中国太保产、寿险公司凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务获得行业和社会认可,双双蝉联保险公司服务评价AA级,为行业年度最高评级。

  中国太保产险:打造特色理赔服务品牌

  2019年3·15到来前,中国太保产险在全辖范围内积极部署开展客户体验聆听、明星服务示范、消费者教育三类活动。一是开展客户体验聆听活动,提升客户黏度。包括:总经理接待日、上门拜访答谢、服务宣传点、防灾现场服务、职场参观、服务品牌“太好赔”“专享赔”全流程体验等。二是开展明星服务示范活动,各公司服务明星在所在地营业网点设立专柜,做好消费服务解答;三是开展消费者教育活动,各地将举办保险或健康知识讲座,走进学校、社区、农村广泛开展互动宣讲活动,设立公示专栏、展板、悬挂横幅、张贴海报、发放宣传享权折页或手册等形式普及保险知识。

  近年来,中国太保产险积极打造“太好赔”“专享赔”“E农险”等一系列专业服务品牌,为客户提供全方位风险保障支撑。

  太好赔:2016年正式创立,中国太保产险精心打造的车险理赔服务体系与服务品牌,以“极速、极易、极暖”服务体验为目标。2017年,中国太保产险首届客户节以“一声召唤,全程包办”为主题隆重发布“太好赔2.0”。

  2018年7月,中国太保产险再次针对客户关键诉求升级至“太好赔3.0”,推出“一键理赔,三太智能”服务,主打三项升级服务,为客户打造一键智能理赔服务新模式。“一键索赔,太贴心”:客户通过扫码报案、拍照定损,实现一键索赔、快赔贴心;“一键定损,太畅通”:客户到店定损、视频连线,实现一键定损、全程畅通;“一键修车,太好修”:客户预约维修、透明修理,实现一键修车、品质好修。

  专享赔:2017年,中国太保产险推出非车险理赔服务品牌“专享赔”。2018年10月20日,中国太保产险第二届客户节发布会上“专享赔”正式对社会发布。

  “专享赔”根据非车险客户多样化的需求,不断打造多元化服务产品,如“地铁管家”“责任守护”“货运畅享”“海上卫士”“大灾救援”“风险管理”。技术升级,为客户提供自助理赔、服务申请、风险管理等定制专属服务;优化指尖工具,万元以下小额案件完成现场实时赔付;运用无人机及卫星遥感技术,以空间换时间,以科技提升服务效能。推广升级,在“开门红”“三走进”“在身边”“客户节”季度主题推广的基础上,结合重要节日及非车险特点,推出“救在身边”“安全在身边”“呵护在身边”“汛期风险控”等10项主题服务。针对春节、中秋、国庆等探亲和出游高峰,“专享赔”聚焦节假日出险频率较高的客群,开展舆情监测、风险防范、索赔辅导、理赔关怀等一系列暖心服务。

  2018年,“专享赔”累计服务客户22万家/次,其中:小案省心赔11.1万家/次、重客尊享陪0.8万家/次、人伤心相伴3.8万家/次、风控无忧伴3.4万家/次、支持在身边1.4万家/次、守护在身边1.7万家/次。

  太保E农险:中国太保产险和中国农科院联合打造的“太保e农险”项目是聚焦农险客户需求,整合各项新技术应用打造成的农险运营管理体系。“太保e农险”运用创新思路贯穿于农险经营的全流程,努力通过新技术应用实现技术行业领先,农业保险经营管理全面升级的目标,成为科技服务乡村振兴战略的重要抓手。“太保e农险”体系包含四个核心内容:搭建移动平台,与IT系统实现对接;开发各类APP应用,符合移动应用属性;外围设备辅助,开发应用载体;业务流程再造,固化标准操作流程。通过深化推进“太保e农险”研发和应用,中国太保产险切实解决了农险经营管理的难点和痛点,为服务农村市场探索出一条差异化竞争之路。

  中国太保寿险:让消费者的体验更美好

  为切实保护消费者权益,普及保险知识,帮助保险消费者树立理性消费观念,提高消费风险意识和自我保护能力,2019年3·15期间,中国太保寿险在全国各地开展了形式多样、内容丰富的3·15保险消费者权益保护系列活动。

  举办“首席客户服务经理接待日”活动。中国太保寿险以“首席客户服务经理接待日”形式开展“总经理接待日”活动。各分公司及中支公司主要负责人以“首席客户服务经理”身份开展一个小时客户界面(柜面、电话、线上等界面)的体验活动,并在3·15当天举办“首席客户服务经理接待日”现场接待。通过多项举措保障3·15期间联络中心服务工作平稳有序,切实保护好客户权益,提升客户体验。一是提前进行强化培训,做好现场排班安排,确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅,确保咨询解答的准确性;二是为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互;三是为客户提供7×24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务,简化客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。

  柜面推出多项智能端口,高效服务获点赞。近期,中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀,正式启动智能机器人柜面服务,令广大客户眼前一亮。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术,能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务,以其智能高效的服务效率,获得了客户的一致好评。

  此外,中国太保寿险还推出“云柜面”服务。“云柜面”服务基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术,打通服务“最后一公里”,把保险公司的柜面延伸至千万太保客户和每个业务伙伴身边,让每一个终端成为一个柜面;为客户匹配最适宜的服务人员,给客户带去即时贴心服务的同时,促进全司服务资源共享和服务标准的统一;精准识别业务风险,依托人脸识别、大数据等技术,通过前端实时对比及后端多维智能模型审核,提升服务时效,强化风险精准识别,切实维护客户权益。

  主动、便捷、快速、透明,持续提升客户理赔体验。以切实保护客户的合法权益为服务宗旨,积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点,主动为客户解决困惑,对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料,在3·15期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等。二是实现便捷报案、便捷申请、全国通赔等多项服务措施,客户可通过电话、柜面、“太平洋保险(601601)”APP及“太平洋保险”官网等多渠道进行报案;三是通过“太e赔”等移动端自助服务工具,随时随地轻松申请理赔;打造全国通赔通付服务,解决客户异地理赔烦恼;简化理赔申请资料,让理赔更省心。四是通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措,实现理赔透明化,让客户明明白白理赔。

  长江养老:有温度的养老金管理专家

  2018年9月,家住上海的退休人员老李收到一封来自中国太保集团旗下专业子公司长江养老的信函,告知他有一笔企业年金可以领取。老人想不到有这笔钱,以为遇到了骗子,便给长江养老回复了一封充满质疑的信。

  收到客户的来信,长江养老客服人员一方面为老人有高度警惕性而欣慰,一方面又为老人拒不领取而遗憾。为了让老人放心,客服人员决定特事特办,上门向老人说明情况。在听了长江养老专业客服人员对公司的介绍和企业年金的来源、性质解释之后,老人终于放下了戒心。同时,长江养老的客服人员还叮嘱老人,带着身份证到指定浦发代理网点办理领取手续,平时千万不要将自己的身份证和银行卡给陌生人。数日后,老人拿到了自己的企业年金,满心欢喜。

  根据国家规定,企业年金需要达到法定退休年龄后才能领取。事实上,近年来,像老李这样退休了,却忘记甚至压根儿不知道可以领取企业年金的人不在少数。

  企业年金是企业及其职工在依法参加基本养老保险基础上,通过集体协商自助建立的补充养老保险制度,是我国多层次养老保险制度体系中第二支柱的重要组成部分。为了让企业年金助力老人更好地安享晚年生活,长江养老始终以客户需求为导向,通过微信、邮件、短信等多种方式,提醒客户及时领取企业年金。同时,长江养老还积极打造服务功能全面移动平台,现在,客户只要登录“太平洋保险APP”或长江养老微信服务平台,就能自助完成年金领取办理手续,大大提升了客户体验,让金融服务不仅专业,更有温度。

  近年来,长江养老深刻理解客户需求是做好养老金管理的“原点”。深入了解客户差异化需求,并以客户需求为导向,做好客户的管家、顾问和监理,同时积极开展投资者教育。未来,长江养老将向着“服务能级全面增强、智慧服务提速增效、客户体验领先市场、服务价值持续提升”的目标不断迈进。
(责任编辑:李亦斐 HF063)
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