我已授权

注册

旅游风险早防范

2018-09-29 09:02:42 中国保险报  袁婉珺

  国庆小长假即将到来,不少人外出旅游。随着社会经济的不断发展,旅游日益成为人民群众美好生活需求的重要精神文化组成部分。而伴随着消费升级、互联网+时代的到来,旅游向着更加休闲化、个性化、社会化的方向发展,新体验需求、新出游方式凸显,旅游产品也呈现出不断创新、丰富、多元的特点。与产业发展相适应,人民法院受理的涉旅游纠纷也呈现出新特点。

  9月26日,北京市朝阳区人民法院召开新闻通报会,发布了2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和十起出境游民事典型案例。梳理了2015年至2017年涉旅游民事纠纷的基本特点,总结了审判中反映出的旅游市场存在的相关问题,并提出对策建议,以期对加强旅游消费者权益保护,促进旅游经营者改进服务,推进旅游产业健康发展有所裨益。

  《白皮书》显示,2015-2017年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095件,审结1022件,诉讼主体呈现多元化特点,除旅游者和组团社外,还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。

  涉诉旅游者以中老年为主体,其中35-59岁的旅游者占比49%,60岁以上的占比40.6%,19-34岁的占比8.1%,不满18岁的未成年人占比2.3%。

  涉诉的旅游经营者和电商平台呈现相对集中的特点,涉诉数量排名前五的旅行社分别为北京市民生国际旅行社有限公司占比53.1%,北京中港联合国际旅行社有限公司占比11.4%,北京青年旅行社股份有限公司占比6.1%,北京途牛国际旅行社有限公司占比5%,北京神舟国际旅行社集团有限公司占比5%,合计超过同期同类纠纷总量的80%。而电商平台涉相对集中在途牛、携程和民生银行(600016,股吧)网上商城三家。

  出境游保证金退还难

  预付费旅游产品风险高

  朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出,出境游易产生争议、引发纠纷,我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重尽管较低,但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017年,朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中,647件均涉及出境游,占比达63.3%。

  据统计,出境游的纠纷主要集中在四类,即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。

  孙铭溪介绍,尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文,但是实践中,旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017年,朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达301件,占涉出境游纠纷总量的46.5%。

  近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品,涉诉数量也非常高,达到250件,占涉出境游纠纷总量的38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪指出,预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物,资金监管缺失,资金安全缺乏保障,外部监管缺失,风险较高。

  出境游人身损害多发,2015-2017年审结案件中,游客在境外发生人身损害的共57件,船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损、游泳浮潜是主要致害原因,占比分别为29.6%、22.2%、22.2%,同时滑雪、蹦极、冲浪、跳伞等具有一定危险的体验项目也是致害因素。据统计,71.4%的死亡案例因下海游泳或浮潜发生,57.1%的伤残系因船体颠簸等情况在航行中受伤。

  完善风险应急处理机制

  增加商业保险适用

  孙铭溪指出,旅游经营者存在虚报服务标准,模糊性宣传,未尽合同主体、格式条款、保险事项等说明义务,擅自转团、变更行程,未尽安全保障义务,地接社、履行辅助人、导游选任不当,违规收取保证金,争议解决不当等诸多问题。

  为此,朝阳法院建议旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式,提高风险预警、控制、抵御、化解能力。

  同时,朝阳法院建议行政主管机关制定预付费等新型旅游产品的规范性文件,加强出境游保证金、预付费旅游产品监管,完善旅游大数据系统建设,加强从业者教育和对行业组织的指导扶持,指导制定形成行业标准、示范性合同文本,规范旅游市场,促进旅游服务质量、水平的提升。

  《白皮书》也提示旅游者,增强合同意识、树立证据意识、提高安全意识,审慎选择旅游经营者、旅游线路和项目,充分评估安全风险,防止权益受损。

  典型案例一:

  护照悬疑

  基本案情:

  2013年7月,张某作为甲方与某旅行社作为乙方签订委托服务合同,约定张某等三人委托某旅行社项目为自由行和代购保险。具体说明为:7月23日,马尔代夫,香格里拉岛,北京—马累,HU7951,06:50/12:30,7月27日,马累-北京,HU7952,13:50/01:00+1,7月23日、24日晚入住,Tree House Villa,7月25、26日晚入住,Water Villa,第1.2人价格:25000元/人×2=50000元,第三人价格(加床),18200元/人,含早、晚餐。另有保险50元/人,以上共计68350元。违约及其他约定:机票及酒店一经确认不退订或更改,因甲方原因或不可抗力原因,不能实际入住或登机,机票款、酒店费用等均为实际损失不予退还。合同签订当日,张某等三人依约支付合同全款。

  2013年7月23日,张某等三人到达首都机场,在过境安检处被机场工作人员告知张某的护照已被注销无法出境,后张某等三人均未登机。张某次日去公安局查询原因,被告知护照被注销是系统错误信息。

  后张某等三人将某旅行社诉至朝阳法院,称双方合同中关于不能入住酒店费用不退的条款是无效的,同时合同价格是一个打包价格,不是委托服务费用,故要求某旅行社退还全部合同款项。某旅行社称已经按照合同完成委托事项,张某等人应当与酒店、航空公司协商,某旅行社不存在过错,是张某的护照问题导致无法出行,另外两人系自行放弃行程,应当自行承担责任。

  裁判结果:

  朝阳法院经审理认为,张某与某旅行社签订的合同系双方当事人真实意思表示,不违反法律法规强制性规定,合法有效。双方当事人均应严格履行。合同中关于“机票及酒店一经确认不退订或更改……”的违约及其他约定,该约定并非格式条款,属于双方当事人之间的特别约定,合同系当事人之间意思自治、自由协商的结果,法律应最大程度尊重当事人在合同条款中的自由意志,故张某等三人主张该条款无效缺乏依据,法院不予支持。该案中张某等三人不能出行的原因并非某旅行社所造成,如因此而产生损失和风险,不区分责任和缘由均转由某旅行社承担有违公平。另外,某旅行社的合同义务系代办自由行和代购保险,无论是机票、酒店费用还是保险费都并非某旅行社实际取得,某旅行社代订代购之后,其合同义务即已履行完毕。故对于张某等三人要求某旅行社退还机票款、酒店费用和保险费用的诉讼请求,法院不予支持。

  一审宣判后,双方当事人均未提起上诉。

  法官解读:

  格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款具有《合同法》第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任排除对方主要权利的,该条款无效。《合同法》第五十二条和第五十三条规定的分别是合同无效以及可撤销的情形。

  本案中旅游者认为旅行社提供的旅游合同中有关于格式条款的约定,认为该条款应为无效条款。但是对于格式条款的判断并非局限于其是否由旅行社一方单方提供,而是应当考虑合同的订立是否是当事人合意的结果,以及双方的权利义务是否均衡。因此在旅游合同是旅游者及旅行社意思自治、自由协商的结果且未造成双方利益失衡的情况下,法律应最大程度尊重当事人在合同条款中的自由意志,不宜认定合同条款为格式条款。

  典型案例二:

  因病退团

  基本案情:

  2014年9月,冯某与某旅游公司签订《团队出境旅游合同》,约定冯某与韩某参加某旅游公司组织的“日本六日游”,旅游费用每人为3980元,合计7960元;出发时间为2014年10月27日,返回时间为2014年11月1日,旅游者在出发前30日内(含第30日)提出解除合同的,由于旅行社业务需要先预定,签订合同后旅行社将会预订机票、酒店、车辆等地接服务,如解除合同会发生业务损失费,旅游者应当按下列标准向旅行社支付业务损失费:出发前3日至1日,按旅游费用总额85%,出发当日,按旅游费用总额90%。后韩某和冯某向某旅游公司支付了旅游费用7960元。

  出发前一天,韩某突发疾病并就医治疗,医院出具诊断证明建议其休息三天。韩某和冯某因此未能成行。2014年11月,冯某出具《退团协议》,显示经过双方协商,某旅游公司扣除损失后退还游客冯某和韩某团费共计2100元,原合同解除。

  后韩某与冯某将某旅游公司诉至朝阳法院,主张某旅游公司故意隐瞒了机票款已经全部退还的事实,其无理由扣除该部分款项,故要求撤销《退团协议》,某旅游公司退还机票款5396元并支付利息。某旅游公司称机票是从票务代理处购买,但该票务代理所在的门市部已不存在,故无法核实机票款是否退还。

  庭审中,经朝阳法院与航空公司核实,韩某和冯某的机票系按照病退申请退票,符合病退条件全部票款包括税费均予以退还。

  裁判结果:

  朝阳法院经审理认为,当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明。在作出判决前,当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的,由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。韩某和冯某提供的证据可以证明机票款已经全部退还,《退团协议》的约定显失公平,韩某和冯某要求撤销退团协议的诉讼请求,合理合法,法院予以支持。某旅游公司以票务代理所在门市部已不存在、相关工作人员离职为由辩称未收到机票退款的辩解意见,缺乏事实依据,法院不予采纳。最终,法院判决撤销《退团协议》,某旅游公司退还韩某和冯某机票款5396元并支付相应利息。

  一审宣判后,双方当事人均未提起上诉。

  法官解读:

  《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还给旅游者。《合同法》则规定,对于订立合同时显示公平的,受损害一方当事人可以要求撤销合同。

  本案中涉及的是旅游者因自身原因单方解除合同应承担的违约责任的问题。虽然旅游合同对成行当日旅游者解除合同应承担的违约责任有明确约定,但是旅游者在订立旅游合同时无从知晓因疾病发生无法按时出行的情况,作为非业内人士,旅游者对因病退票可以退全款的情形也不甚了解。因此退团协议的订立显失公平,损害了旅游者的利益,旅游者可以申请撤销退团协议,并按照旅行社的实际损失承担违约责任。

(责任编辑:唐明梅 )
看全文
写评论已有条评论跟帖用户自律公约
提 交还可输入500

最新评论

查看剩下100条评论

热门新闻排行榜

和讯热销金融证券产品

【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。