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浅析保险业诚信建设

2018-06-08 11:55:34 中国保险报  李晓敏

  诚信是现代社会公认的伦理基础,具有规范各民族、各阶层、各领域社会成员行为的作用。保险业,作为现代金融体系的重要组成部分,更是以“最大诚信”为基本原则,对诚信的要求远高于其他行业。可以说,诚信是保险业的立业之本,是保险业的生命线。

  加强保险业诚信建设具有特殊意义

  诚信是市场经济发展的基础,企业兴衰成败的关键,是企业对国家、对社会、对消费者应有的责任和应尽的义务。市场经济的发展证明,只有诚信服务,真正为消费者着想,才能让企业得到市场认同,赢得消费者的信赖和支持。诚信已经不只是企业做好服务的指导原则,而且正在成为企业竞争力的核心要素之一。

  保险产品的特点决定了保险业诚信建设具有特殊意义。保险作为一种服务商品,其有形载体仅是一份保险合同,相对于一般商品而言,具有无形性、复杂性、长期性、内在价值透明度低等特点。从某种意义上说,保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺。在保险经营中,投保人购买保险产品并向保险公司支付保费后,保险公司并不以有形的产品作为交换,而只是承诺在出现特定事件后,由保险公司按约定履行经济补偿或给付的义务。保险交易中存在的信息不对称决定了保险业较其他行业对诚信的要求更高,良好的信用是保险业的生命线。

  我国保险业诚信建设的现状

  (一)我国保险业诚信建设中存在的问题

  近年来,我国保险业迅速发展,经营主体不断增多,从业人员队伍日渐壮大。监督管理机关和各保险主体围绕诚信建设做了大量工作,保险诚信建设取得一定成绩,主要表现在保险法制建设有所加强、保险诚信体系建设初步展开、保险诚信经营理念得到认同、营销员的诚信状况有所改善等方面,为保险业的发展、社会经济的发展作出了贡献。

  但违反诚信原则的行为并不罕见,失信现象在各保险公司从业人员中屡屡发生,一定程度上损害了保险业的形象,由此引发众多纠纷,对保险业的健康发展产生了消极影响。主要表现在以下几方面:

  1.误导问题并未根治。随着营销机制的不断完善,营销员误导问题在某种程度上有所减轻,但实质上并未得到解决。尤其在一些中小城市,在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中,误导、欺瞒现象并不罕见。在实际操作过程中,少数业务员不按照修订后《保险法》的规定履行如实告知义务,宣传条款时避实就虚,对投保后的权利大加渲染、空口许诺,对除外责任及客户的义务或是避之不谈,或是闪烁其辞,误导客户产生一种“保险就包险”的片面认识。客户一旦出险,就会被拒赔或因不知情未履行应尽义务而丧失获得赔偿的权利。

  2.造假问题屡禁不止。假数据、假账本、假报表、假保单、假收据现象在保险经营过程中屡见不鲜。2002年甚至开展专项“打假”活动。尽管如此,造假问题并未得到根本性解决。

  3.惜赔现象时有发生。一些保险公司理赔手续繁琐,服务不到位,个别案件拒赔不合理,客观上表现出惜赔现象,在客户中造成不良影响,在社会中形成“投保易、索赔难”“收款快”“赔款慢”的恶劣印象。

  4.投保人骗保。在我国骗赔案中,最常见的是汽车保险和医疗保险。在医疗保险中,有的投保人故意隐瞒既往病史和现在病症,或以第三者代为体检。有的夸大索赔金额,这在人身意外伤害保险赔付中尤为常见。一般来说,遭受意外伤害或事故要到医院及时治疗,保险公司根据医院凭证决定赔付金额,于是被保险人利用各种方法从医院得到凭证,有的凭证是被保险人与医院方共同伪造,或者是被保险人采取诱骗的手段从医院骗取,或是对凭证进行再加工,有的多次重复索赔。

  5.推介地下保单。一些代理人明知在港澳签下的保单不合法,明显存在理赔困难的情况,还转介绍一些客户给境外地下保单的销售者,或者自己暗中代理地下保险,使客户受损受骗。

  (二)失信现象产生的症结

  保险失信从保险诞生之日起就如影随形,是一个无法回避的问题,形成保险失信的原因多种多样,既有社会的、经济的、人性道德的因素,也包括保险公司内部的经营管理、社会法律环境等因素。

  1.社会信用基础薄弱影响了保险业诚信建设。我国社会信用体系建设处在刚刚起步阶段,征信数据采集困难,数据开放没有明确规定,信用资料数据库建立滞后,信用法规缺乏,失信行为得不到有效惩治。

  2.保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展,但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善。

  3.保险公司经营管理体制陈旧落后不利于保险业诚信建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上,上级公司对下级的考核体系突出强调保费收入。

  4.代理人素质不高直接影响了保险业诚信建设。

  5.信息化建设滞后为失信行为提供了机会。许多保险公司都视对方为竞争对手,没有沟通的桥梁,很容易让不法分子有机可乘。

  完善我国保险业诚信建设的构想

  保险业的发展离不开经济的发展,更离不开社会的进步。建设保险业诚信体系,必须结合强化社会信用意识,改善社会信用环境。目前,我国信用体系建设初步展开。

  (一)加强诚信教育

  保险公司要坚持不懈地对员工进行诚信教育。宣导只有讲诚信的业务员才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体,创造出最佳的工作业绩。只有讲信用的保险公司,才能够做大做强,才能形成强大的核心竞争力,在激烈的竞争中立于不败之地,长盛不衰。

  (二)完善保险信用法制建设

  要进一步完善我国保险法律法规建设,从法律高度保护诚实守信行为,严厉惩戒毁约失信行为。

  (三)改革保险公司经营管理体制

  转变保险经营理念,从单纯追求规模到注重速度、质量、结构、效益的统一,注重自身素质的提高、内含价值的提升和企业的长远发展。

  (四)建立保险信用管理制度

  1.建立信用信息体系。可尝试逐步建立面向业内外的保险信息网络,包括三个层面:建立公司一般性业务沟通交流网络;建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络,包括有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单等。

  2.建立信用信息披露制度。对保险人的信息披露,除在指定刊物上定期详细如实公开其经营管理状况外,各保险公司还应建立与社会公众沟通的平台。

  3.建立失信惩戒制度。只有强化失信惩戒机制,加大失信行为成本,才能促使市场行为主体的行为更加规范。建立保险业的失信惩戒机制,要有效发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒机制,特别是发挥法律的惩戒机制。

  (作者系中国人民健康保险股份有限公司银行保险部副总经理)

(责任编辑:唐明梅 )
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