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平安人寿董事长兼首席执行官丁当:首度披露寿险四大核心能力

2018-01-16 22:54:00 国际金融报  张颖

  在中国平安(601318,股吧)董事长兼首席执行官马明哲提出“金融+科技”双轮驱动战略后,中国平安在科技赋能的路上“一骑绝尘”。这家每年投入10亿美元用于科技创新的综合金融“航母”,率先在传统寿险“开花结果”。

  1月15日,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行,平安人寿董事长兼首席执行官丁当作为“一日店长”,首次详解了支撑“智慧客服”实现99%以上保单业务在线办理的四大核心能力,包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。

  丁当在回答《国际金融报》记者提问时说:“‘智慧客服’未来5年对公司降本增效作用明显。一直以来,平安人寿在县域市场布局不足,增加网点的人力、职场成本非常高。通过‘智慧客服’可以很好地解决二元市场竞争力的瓶颈。”

  “我们有一个客户,烟台的一对农民夫妻,在自家苹果树下拍了一张照片,向平安申请保单贷款,当即就拿到了贷款。”丁当告诉记者,现在,可以通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务,这些业务以往均需临柜完成。

  目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。不过,丁当向记者透露:“未来5年,平安人寿业务增长2至3倍,我们将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验均化。”

  能够帮助平安人寿迎接挑战的是平安集团自主研发的人工智能(AI)系统。平安人寿将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

  具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

  在丁当看来,通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等99%的业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

  根据丁当的预测,依托“智慧客服”,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。

  同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截止目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

  当天,一位成功办理完贷款的客户通过屏幕向丁当反馈:“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理,颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知,免除了奔波门店的麻烦,便捷程度超出预期。”

  (国际金融报记者 张颖

(责任编辑:岳权利 HN152)
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