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升级!业务流程数据化 销售环节已借用网上粉丝经济

2017-12-07 02:37:00 证券时报  刘敬元

  对保险业而言,科技的意义今年更进一步。平安国寿转向科技驱动,保险巨头纷纷贴上“科技”标签,互联网巨头则携新技术向保险业不断渗透。

  从保险链条看,包括售前的产品设计、定价,销售模式,以及售后的客服理赔等,都在被科技重塑。用蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭的话说,保险科技,让保险学会了用数据做业务。

  售前:学会动态精算

  保险业基于大数法则,与数据有着天然的联系。不过,传统的保险产品设计和定价,多是千人一面。而随着新技术对保险公司风险识别、定价、管理能力的提升,保险变得“千人千面”起来,不可保风险也变为了可保风险。

  这样的例子,最典型的是退货运费险。这款产品被认为是最成功的一款互联网保险产品,以平均几毛钱的保费,为用户退换货产生的快递费用进行经济补偿,且目前为盈利状态。这在传统保险的定价逻辑(单一保费无法覆盖运营成本)下是不可能完成的任务。

  这一险种上线伊始,曾一个月亏损千万,传统方式下,其面临的结果只有一个——涨保费。但涨费后,就会失去赔付率低的人、留下赔付率高的人,总体上保费少了,赔付率变得更高,亏损更甚,往后就不太可能再通过涨价来扭转亏损,继而面临退市。如今,之所以能从亏损发展到盈利,是源自对背后数据的深挖,以及动态精算定价。

  相关方在寻找退货运费险赔付率高的原因时发现,标准化的东西,比如水、笔、本等,退货很少,而鞋帽衣物的退货率非常高;同时还发现,女性客户的退货概率高于男性,不同地域的客户退货率也不一样。基于这些大数据,一个动态的精算模式被引入,解决了传统精算模型一刀切的问题,这款产品今天的赔付率约70%。

  将不可保风险变成可保风险的,还有针对挖掘机等工程设备施工不足可能产生的经济损失,而开发的开工不足收入损失保险。保险公司通过物联网技术,直接获取机器开工的工时数据,当用户实际开工工时低于约定的工时标准时,就可以获得保险赔偿,降低了客户对开工量不确定性的担忧。

  寿险产品广覆盖的复杂性难题,也正在化解开。依靠大数据、云计算等技术,未来客户可以对产品保障范围“DIY”(自己动手),并自动生成相应保费。

  销售:借用网上粉丝经济

  从销售环节看,人脸识别、图像识别、人工智能等技术的应用,帮助销售人员用一个APP即可搞定各类产品、服务和活动等生态资源,实现自我经营和客户管理,且全流程无纸化投保

  不过,新技术对销售最根本的改变,还在于销售模式。以前,代理人需要以陌拜(陌生拜访)、杀熟(找熟人下手)、转介绍等方式,苦寻客户。如今,一种利用社交平台、直播平台、社群等建立的“网上粉丝经济”的销售模式已经出现,并成就了一批代理人。

  某大型险企代理人何女士就是其中一位。她介绍,她的个性很内向、脸皮也薄,这对做好销售来说是“短板”。不过,她创新了适合自己的营销模式,去年跟多个社群合作,今年又与行业专家资源合作,开通线上保险商学院课程。通过互联网平台,她把从保险行业中学到的东西,以有效方式传递给用户和客户,圈进了大批“粉丝”,不再发愁客户来源。

  可以说,这让她实现了对用户的“批量引流”。在她的客户来源中,90%以上是主动找上门;30%的客户来自忠实、铁杆的老用户,来自互联网等平台的约见,自己找认识的人购买的约只占10%。

  “作为保险代理人,如果你足够专业,客户就愿意为你专业而买单。至于是通过互联网支付,还是见面付费,这个并不重要。”她认为,无论科技如何发展,回到本源,理财顾问的专业度才是关键。保险代理人不能只会解读保单条款和产品利益演示表,在人文素养、法律、税收、婚姻关系、子女教育等领域也不能空白,需要有强大的知识体系。

  售后:技术定损反欺诈

  在售后环节,寿险业的核保核赔以及产险业的查勘、定损、理赔,都已不同程度地自动化、智能化,背后的技术包括图像识别、人工智能、云计算、卫星遥感等。

  在微信、网站等平台客户服务上,已引入智能机器人,提高应答时效,释放了人力,降低了成本。某险企的智能云客服系统,能够实现7×24小时瞬间响应,通过深度挖掘学习理解客户的意图并准确答复客户问题,回答客户88%的问题,使在线客服的人力成本下降到原来的1/5。同时,自动拨号外呼可以支持预测式外呼,节省坐席拨号和等待时间,有效控制呼损,使热线坐席产能实现30%的高增长。

  基于海量数据、图像的分析处理,财险领域已经实现远程在线查勘、定损功能。客户出险后无需原地等待查勘员,只需上传指定位置的图片,即可等待系统自动定损和理赔。

  寿险业的小额案件理赔,在微信、APP等平台,由客户发起理赔申请、上传理赔所需资料后,即可快速智能理赔。某上市险企披露,上半年其移动理赔受理案件占理赔案件总量的近1/4,实施低风险案件理赔全流程自动处理,无需人工介入。同时,根据北京保监局的数据,当地保险机构小额简易案件理赔平均时效为2.12天,一些险企当天即可完成理赔。

  保险科技也帮助保险反欺诈工作。辽宁今年破获一起600万元重大保险欺诈案,就得益于辽宁公安机关联合保险监管部门,运用大数据技术,层层深挖扩线。

(责任编辑:赵然 HZ002)
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