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互联网保险与我们的爱恨纠葛

2017-12-05 17:41:53 和讯名家 
    近几年,互联网保险保费持续增长,发展势头相当迅猛,为保险行业的发展带来活力的同时,也让监管层和消费者很是头疼。如今,互联网保险的投诉量迅猛增长,显然是消费者对互联网保险的满意度在下降,这也会增加监管机构的管控工作,那么,我们普通大众或者消费者以及监管部门与互联网保险之间是一种怎样的关系呢?

互联网保险与我们的爱恨纠葛
  我们先来看一组数据,2016年,互联网保险保费收入达2347亿元,较2015年增长113亿元,占总保费收入的比重由2012年的0.7%大幅提升至7.6%;2017年前三季度,保险保费收入64.64亿元,同比增长133.77%;保单件数44. 56亿件,同比增长110.13%。这些数字显示出互联网保险保费收入一路猛增,同时说明了,互联网保险在消费者心中的地位一路提升,确实,互联网保险也给消费者带了很多便利,导致消费者对互联网保险的热衷。

  险企官网直销也好,电商平台代销也罢,各家公司的同类产品同时摆在公众面前,消费者可以进行横向对比,一目了然,充分满足了消费者的可选择空间;还有,互联网保险的销售渠道具有很大的优势,消费者足不出户,动动鼠标就能下单,买到心仪的互联网保险产品,这种便利性是传统的投保渠道完全无法比拟的;而且这种线上销售渠道还时不时的会有一些优惠活动,深受消费者的喜爱。

但是,有些险企为了吸引眼球,好多网销产品宣传内容不够规范,不明示免责条款,保险责任模糊,导致消费者产生误解。这样,售后服务这块儿必然要面临更多的意见分歧,从而导致客户满意度下降,投诉量也自然会明显增加,这也就是为什么互联网保险投诉主要集中在销售和理赔环节的缘故;监管也因为这些投诉量的增加,面临管控难题,由此看来,无论是对于消费者还是监管部门,互联网保险业确实很让人头疼。
  但是,有些险企为了吸引眼球,好多网销产品宣传内容不够规范,不明示免责条款,保险责任模糊,导致消费者产生误解。这样,售后服务这块儿必然要面临更多的意见分歧,从而导致客户满意度下降,投诉量也自然会明显增加,这也就是为什么互联网保险投诉主要集中在销售和理赔环节的缘故;监管也因为这些投诉量的增加,面临管控难题,由此看来,无论是对于消费者还是监管部门,互联网保险业确实很让人头疼。

  其中,互联网保险凸显出来的这些问题,并不是普遍存在于互联网保险的各个方面,而是因为互联网车险这个一个方向导致的。

  互联网车险在整个互联网保险行业占有举足轻重的地位,从2012到2015年三年时间里,互联网车险保费收入由95.26亿元增至716.08亿元,但2016年,互联网车险保费收入398.94亿元,同比降幅44.29%。出现这样一个下降的拐点,是有原因的。

据调查,近80%的车主在保险期限内,几乎与所选保险公司无任何互动,对保险公司缺乏明显的感知,对其品牌认可度也毫无增加的可能性,由于客户黏性较低,优质客户并未享受到优质服务,导致主动续保意愿并不高,从而使得保险客户选择投保时,随着中介费用和返还价值的高低变化,在传统渠道和互联网之间移动。
  据调查,近80%的车主在保险期限内,几乎与所选保险公司无任何互动,对保险公司缺乏明显的感知,对其品牌认可度也毫无增加的可能性,由于客户黏性较低,优质客户并未享受到优质服务,导致主动续保意愿并不高,从而使得保险客户选择投保时,随着中介费用和返还价值的高低变化,在传统渠道和互联网之间移动。

  之所以出现中介费用和返还价值的高低,以及与客户之间几乎无互动,是因为保险行业存在过度竞价的行为,导致了制约客户服务质量和保险公司利润下降的情况发生。

  因此,互联网保险行业的商家和从业者应该尽量做到自律,监管部门应该对虚假宣传、不实宣传或者模糊误导进行规范,对情节严重的,完全可以用相关的法律来规范市场和从业者,对于恶性竞价行为,也应及时出具相关的法律条文,来规范行业的发展。互联网保险行业的加速发展,离不开监管者的关注,更离不开商家的自律和消费者的维护,唯有单驾马车齐头并进,整个行业才能欣欣向荣。

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(责任编辑:陶海玲 HF003)
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