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保险科技应用不能“喧宾夺主” 险企万不能丧失自身核心价值

2017-09-26 02:49:00 证券时报  邓雄鹰

  科技对保险流程的再造,从来没有像今天这样彻底、全面。

  从触客到销售再到录单、保全、赔付等等,在营运服务各个环节,技术的渗透正在无孔不入。5年前,仅有平安人寿中国人寿太保寿险、阳光人寿等大公司尝试通过iPad移动展业工具开始电子承保试点,当时保单承保时间由5天缩减至0.5小时已是行业创举。现在,各类线上投保、微理赔、秒级闪赔等更多便捷服务已推出市场。

  今年以来,云计算、大数据画像等新科技的加速应用,使得传统流程改造不再局限于服务端、销售端等客户触点层面,而是更进一步向精算、定价、核保、核赔等核心业务流程推进。

  从这些方面来看,技术的确具有神奇的魔力:它可以让复杂的事情变得简单,让简单的事情变得更加触手可及;可以提高公司效率、降低运营成本;它还可能大幅增加公司价值,提升公司估值。

  但是,如果认为只要有了科技,一切经营发展问题就迎刃而解,就可拥有资本市场入场券,那可就偏离了企业经营发展的方向。因为技术应用从来不单是技术的问题,而是牵一发动全身的系统改造。

  保险公司如果没有形成“以客户为中心”的思想,没有将传统的销售导向转型为客户需求导向、没有聚焦在解决客户痛点上,再好的技术也无法转换为最强的生产力,不仅如此,还可能在技术发展的大潮中丧失自己的核心价值。

  以退货运费险为例,大量的在线交易激发了运费保险需求,淘宝洞见到这一客户痛点和市场需求,与合作的保险公司一起开发专门保障退货运费损失的保险产品,并改变了传统保险需要自主查询并购买的模式,打通线上交易链条实现一键式“购物+保险”,从而一举成为互联网生态上获客量最大和最受欢迎的保险产品之一。若没有最初的洞见客户需求,没有为满足客户便捷购买习惯而改变传统流程,退货运费险的发展路径可能大不一样。

  又如,保险业今年开始将图像识别技术引入线上车险查勘。虽然图像识别可以看到外部划伤,但是如何确定内部损伤,复杂事故如何确认责任划分,如何从纷繁复杂的配件价格中确定令多方满意的标准价格,需要进行大量实验和多次数据校正。如果没有深刻理解保险营运生态中的各方诉求、没有深入了解客户需求,不可能真正实现在线智能定损和秒级理赔。

  众安在线,这家开业不足4年的互联网保险公司,正以800亿港元左右的估值在香港发行新股,这一估值是否符合传统逻辑暂不讨论,但“将产品嵌入生态系统合作伙伴的平台,让客户在日常生活的消费场景中无缝购买产品及方案”无疑仍是以客户需求为导向。

  技术发展的本质是更好地解放人类,时代的车轮将优胜劣汰。保险公司不应拒绝科技应用,因为没有客户愿意为了地址的变更而在路上奔波一天,没有客户会拒绝点点手指就能领到理赔款,没有客户会乐意选择一次理赔等上数月的公司。

  保险公司也不能仅做二传手,将科技嫁接于营销流程便认为万事大吉,而应该专注主业,变传统销售导向为真正为客户和社会创造价值,这样的企业终将得到客户和市场的犒赏。

(责任编辑:何一华 HN110)
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