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蚂蚁金服保险平台开放:全社会招募专家为4亿保民答疑

2017-08-25 15:47:24 和讯 

        如果有人问“你的保险是怎么买的,靠谱吗?”你会怎么回答?这个问题也让蚂蚁金服保险事业群的产品经理们摸索了三年。

        8月24日,支付宝的保险服务板块全新改版发布,从原来货架式的产品陈列,变成在线互动、智能保顾、算法推荐、保单管理等在内的综合平台,淡化了不少销售色彩。这是三年来改动最大,最“用户视角”的一个版本,在内部被称为“保民中心”。

       “原来我们只想到把最好的产品给用户,但忽略了大部分人是连社保和商业保险都分不清的。消费者教育在现阶段可能比营销更重要,这是我们改版的初衷。保民中心比较像社区便民中心的感觉,有问题来咨询,做做测试,提提建议,不买保险也没关系,希望每个人都对自己需要什么样的保险有感知。”蚂蚁金服保险平台运营部总经理徐艳说。

蚂蚁金服保险平台开放:全社会招募专家为4亿保民答疑

        保险测评:一分钟了解自我风险

        在改版后的保险平台上,人人都可以获得自己的风险测评,一对一的测算出健康、出行和财务三个领域的风险情况,测试结果还会告知用户合适的险种、投保额度以及投保优先级。

       “我不太喜欢被别人推销保险,接到这类电话通常直接挂掉,但也有自己想了解的时候,却无从入手。这个测评挺好,风险对我来说一直是个模糊的概念,报告除了我自己的情况,还有背景资讯的介绍,很实用。”一位90后用户说。

        一位保险业资深人士对此分析称,支付宝的保险测评一定程度解决用户对保险不了解、不信任的问题。其实测评工具在传统行业里较为常见,一般作为代理人或网销的获客手段,在出现测试结果前往往需要用户填写联系方式,以此便于销售跟进。

        据徐艳透露,测评功能的目的不是为产品销售导流,而是希望用户更了解真实的保障需求。未来,测评报告还将引入更多行业分析和数据,并且人工智能技术很快将应用于智能保险顾问,机器人可以与用户一对一沟通。

        目前,在蚂蚁金服生态上活跃的保民已经超过4亿,最新数据显示,活跃用户中90后的占比已经超过80后,成为移动端保险消费者的绝对主力人群。而从他们的消费习惯来看,他们更喜欢与智能客服沟通,喜欢自主研究问题,好奇心强烈,对保险“生老病死”特性的心态更加开放。

        全社会招募保险专家,一起做用户教育

        今年5月21日,蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭曾经发出一封内部邮件。他在邮件中直言,中国保险业不缺好的保险产品,但缺让消费者有感知有陪伴同时又有信任的触达方式;中国保险业也不缺好的销售渠道,但缺保险的意识和保险知识的普及,“蚂蚁金服保险事业群在保险业中的角色从未像今天这样清晰,即蚂蚁不为卖保险,只会通过技术与保险公司互为生态。”

        这种定位在这次保险平台改版中得到充分体现。除了人人都能得到自己的风险测评,保民中心还首次引入保险专家入驻机制,针对每个用户不同的保险疑惑由行业专家来客观回答。

       “我们是平台,除了与用户、保险公司一同共创好产品外,也尝试着邀请有公信力的专家来跟我们一起做消费者教育。改版初期我们一对一邀请了近百位行业资深专家入驻。有的是资深精算师,有的是知乎大V,同时我们会继续广发英雄帖,希望更多专家加入我们。”保民公社负责人、蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉说。

        这些数百万用户和专家们讨论的问题,会被平台运营者“归并同类项”,提炼出来形成类似微博上的热门话题,便于用户选择有兴趣的浏览。

        从以推荐销售为主,到以用户体验为主、培育保险认知、明明白白买保险的运营思路,徐艳称,未来会不断根据用户需求做调整,“集中的问题我们还会做直播,之前尝试过一次在线课堂,因为话题都是社区里保民投票产生的,他们对专家直播讲课的内容就非常感兴趣。今后保民中心的首页位置,我们会计划同专家们一起策划更多的在线交流活动。”

(责任编辑:唐明梅 )

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