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保监会整治销售误导顽疾 保险机构“双录制”回溯管理办法明晰

2017-07-12 07:09:35 21世纪经济报道  李致鸿

  本报记者 李致鸿 北京报道

  继银行、证券后,保险业也将实施“双录”。7 月10日,保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称“《办法》”),将自2017年11月1日起施行。

  所谓保险销售行为可回溯,即保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,俗称“双录”。

  根据21世纪经济报道记者梳理,《办法》主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。电话销售渠道的业务需要全程录音;其他实施可回溯管理的,应对销售的关键环节(保险销售人员出示证件和相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节)进行录音录像。

  其中,视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。《办法》实施后,如果保险公司、保险中介机构可回溯管理工作不符合规定,应该停止开展相关保险业务。

  剑指销售欺骗误导

  事实上,保险销售是保险服务的关键环节,销售欺骗误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。

  某保险公司培训部门人士对21世纪经济报道记者坦言,由于人身保险合同期限一般较长,而且主要是通过保险销售人员与客户面对面宣传介绍保险产品来完成销售行为。在销售过程中,销售人员为了提高销售业绩,有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等,消费者通常不会在购买这些产品时有意识的保留相关证据,等到发生保险保全或给付(理赔)争议时,才发现所购保险产品实际情况与销售人员当初宣传内容严重不符。这时由于时间较久以及人员的变动等原因,消费者维权就存在一定困难。

  保监会数据显示,2017年一季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

  的确,对于这种缺乏证据的销售欺骗误导投诉,保险监管部门虽然投入了大量资源进行调查,但是由于当时的销售过程难以还原,销售欺骗误导行为难以查实,最后的实际查处效果并不理想,消费者利益不能得到有效保护。

  通过建立保险销售行为可回溯制度,或可有效治理这一行业顽疾。目前,一些保险公司、保险中介机构已经对此有所尝试,如第三方互联网保险平台慧择网的“用户服务记录可追溯”项目上线半年多,已有460642名用户使用服务记录查询服务。

  慧择网营销总监贺建告诉21世纪经济报道记者,简单看来,服务记录公开是确保保险如实告知、最大限度保证消费者利益,而背后却是将主动权交给消费者的思考逻辑、从本质上改变保险的经营模式。

  四招确保实施效果

  不过,也有一些受访人士表示,与银行、证券相同,保险业实施“双录”,短期内可能会给保险公司、保险中介机构带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来仍存在一定难度,甚至可能会对销售业绩造成一定影响。

  贺建表示,慧择网在实际的功能落地阶段,存在的主要问题一是对服务人员的专业都要求非常强,对消费者说的每一句话都必须专业准确,二是从系统层面用户的登陆态识别,账号和录音匹配都是需要突破的难题。不过,为了维护保险消费者合法权益,促进行业持续健康发展,保险监管部门此举正当时。

  既然如此,如何保证实施效果则是各方关注的焦点。对此,保监会回复21世纪经济报道记者称,首先在制度机制方面,《办法》设计了质检环节和内外部责任追究制度。明确要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测,未按照规定进行可回溯管理的,一是保险公司内部应依照内控制度进行追责,二是监管部门可采取相应的监管措施(比如停业整顿等)。

  其次在监督检查方面,保险监管部门通过日常投诉处理及专项现场检查,调用保险公司可回溯管理资料,加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督,倒逼保险公司强化制度的实施效果。

  再次在实施条件方面,《办法》在可回溯管理的险种、渠道和实施方式、内容的选择上已充分考虑了消费者利益保护与保险公司现阶段成本压力之间的相对平衡,并在部分保险公司进行了充分论证。

  最后在实施进度方面,在《办法》正式实施前,预留了一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度,改造业务系统,强化人员培训。

(责任编辑:宋政 HN002)
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