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车险查勘员的酸甜苦辣

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2015-01-21 00:03:33 来源:北京商报  作者:崔启斌 许晨辉
杨鹏在4S店录入定损信息
车险查勘员的酸甜苦辣
杨鹏在4S店录入定损信息
杨鹏在整理客户资料
杨鹏在整理客户资料
杨鹏在现场定损
杨鹏在现场定损

  如果说夹在婆媳关系中的男人百般无奈的话,那么,车险查勘员比这还要悲催。面对车主的无理要求,公司的严格考核、修理厂虚假报价的三方利益斗争中徘徊,在理赔过程中任何一方不满意,都会将矛头对向查勘定损人员。近日,北京商报记者走进太平洋保险(601601,股吧)公司驻4S店保险理赔中心,体验车险查勘员背后酸甜苦辣的别样人生。

  酸 善变的车主们

  1月17日8时,杨鹏来到太平洋财险驻马家楼桥大众4S店保险理赔中心开始了一天的工作。走进大众4S店保险理赔中心,透过熙攘的人群北京商报记者看见3家保险公司在此安营扎寨,分别是平安太保人保。据杨鹏介绍,查勘员分为现场查勘、驻店查勘以及公估人员三类。杨鹏是专门服务4S店车险客户的查勘员。

  还没有来得及与杨鹏寒暄几句,他就被一位车主拉走诉说自己爱车的遭遇,还好只是轻微的剐蹭。但事无巨细,杨鹏又是拍照取证,又是定损查勘,不到20分钟出险信息就已经全部录入系统。送走这位车主,杨鹏又被另外一位客户催促着。杨鹏说,他忙的时候一分钟一个电话,有时候通话中也一直有电话打进来,挂掉电话一看十几个未接,还没来得及回复电话又打过来了。各公司都在不断承诺为小额案件设下最短时限,此类案件若审核通过赔款半小时就可以入账。

  “算了,我不修了。”刚刚那位车主推门冲杨鹏喊道。细问才得知,该车主今年已经出险两次,由于交强险的保险费率是跟前一年的出险情况挂钩,所以不愿增加自己的出险次数以免次年保费上涨。但这就意味着杨鹏刚刚白忙活了。杨鹏无奈地说:“我们做的就是服务行业。这些琐碎的事磨平了自己的棱角。”

  记者手记:他们每天要面对各种各样的车主,或平静,或激动,或手足无措,或异常愤怒,稍微不适当的举动都可能牵动车主的神经而遭受车主的投诉,他们工作得小心翼翼。

  苦 脏活累活齐上阵

  中午12时,杨鹏来到奥迪4S店修理区内,一辆黑色的奥迪A6左前大灯被撞碎,部分凹陷。杨鹏说按照受伤情况来看,这是追尾所致。判断事故成因是定损最重要的一个步骤,有些车主为了换坏旧的零件,故意制造虚假现场,经验不足的定损员很容易被假象蒙蔽。

  杨鹏先将汽车受损部分一一拍照,然后看着4S店的工作人员进行拆检,拆检后再将已经受损部件再拍照,每一个细节都拍好备案,刚刚还西装革履的杨鹏现已满手油污。这时,杨鹏电话响起,一看是客户的电话,杨鹏顾不上满手的油渍用肩膀夹着电话一一回答客户的问题。

  拿着奥迪4S店提供的报价单,杨鹏仔细地一条一条观看,核对需要更换的配件以及价格。报价单只是4S店出具,还没最终核价,其中两个价格后面写着“调价”,意思是4S店涨价了,但是系统里面价格还没有更新。“一个大灯,就要8000元钱。”

  对此,杨鹏心生疑念,因为在杨鹏的记忆中,这个大灯只需要6000多元。杨鹏便立马要求4S店员出具说明。在4S店出具的说明上清楚标明此配件需要8000元,细心的杨鹏发现文件竟然没有公章。杨鹏拿起相机又是拍照,还不忘对落款特写留存。

  按杨鹏的话来说,车险一般都是不怎么赚钱的,成本还需要从定损这里节省。凡事都要留存证据,回去可以通过各种手段查询此配件的价格,遇到改装的车型查询不到价格时,就登录淘宝网进行配件价格的查询。为了更多地学习查勘定损经验,杨鹏还表示自己想建立一个查勘员的交流群,全国各地懂车的人在这里交流配件价格,既方便工作又节约成本。

  谈起自己从事的职业,杨鹏坦言,五年的查勘经历让他淡然了许多。做查勘员需要比较高的条件,职业道德是最重要的。

  4S店的工作相对正规,与修理厂老板就要斗智斗勇了。修理厂老板为了招揽生意会口头承诺给予客户更多实惠,而这种实惠多数需要在保险事故里做一些手脚,比如换个旧的发动机、制造假现场等。修理厂老板一般会邀请查勘员共同参与这种勾当,而查勘员就会面临两难的选择。合作有风险,不合作还会被人认为死板。

  记者手记:一个合格的保险公司车险查勘员,应该是一个好的汽车修理工、一个懂行的配件采购员。当然,道德品质是最重要的,查勘员经常会面对修理厂老板、客户的诱惑,有人徘徊着,也不能徘徊着。

  辣 火眼金睛识骗保

  在杨鹏看来,具备以上素质也只能说可以做这份工作,在查勘定损过程中最大的挑战其实来自于识别骗保。

  杨鹏就曾遇到一个酒后换驾的车主,在录口供时,杨鹏首先会问一些看似无关紧要的问题,比如车主说去机场接朋友,一个航班号就能证明他是否说谎。其实,这个时候查勘员是纠结的。车主虽然有错在先,但他还是公司的客户,公司大多不愿追究。

  给杨鹏留下最深刻印象的是四年前北京“7·21”大雨,一位车主的爱车被泡,发动机受损,但又没上涉水险。隔日该车主赶紧去保险公司上了涉水险。恰巧,一个月后,北京再次被暴雨侵袭,这位车主动了歪心思,把车拖到4S店。杨鹏赶紧对车子进行拆卸,但发动机上满满的铁锈让杨鹏起了疑心,有些地方都发了霉。杨鹏心里已经有了答案,但也没有说破,就让车主看着自己拍照,心虚的车主发现杨鹏怎么只拍有锈有霉的地方。拍照完成之后,杨鹏打出报告,让车主在关键信息按下手印并告知要负法律责任,一旦不符合实情,保险公司有权力向法院提起诉讼。车主见状,立马表示自己放弃理赔。这场战争,没有激烈的争辩,杨鹏赢了。

  记者手记:不论哪种出险情况,客户放出“我买了保险,你必须赔”的理由,看似都成立。查勘员拿出保险条款好言相劝客户依然认为理赔怎么就那么难,稍不注意就又被投诉了。

  甜 一个平凡的梦

  4S店的工作对比现场查勘人员可算是轻松多了。杨鹏以前也做了三年现场查勘,即使在处理现场,也不断有电话打来,催查勘的、催定损的、催赔款的……看完现场,马上奔赴4S店或者定损点。外堪人员得耐得住寂寞,他们永远在路上,流转于各个事故现场,徘徊于各个修理厂,24小时随时待命。工作五年了,当问到对待这份工作有没有疲惫时,杨鹏还是面带微笑地说,刚开始工作时非常用心,但现实是无论自己怎么耐着性子用心,客户是一定不会理解自己的工作,领导依然会指责,带着满腹的委屈睡一觉,第二天重新来过。

  抱着对车的热爱,杨鹏坚持了下来。三年一个坎,随着每天接待客户数量的上升,纷繁复杂的琐事也会增多,最纠结的是定损价格高公司会认为不合理,定价低客户更会打电话质疑保险公司没给换新的配件。面对客户的不理解,情绪也终于在工作三年的时间点上集中爆发,接到任何一个电话都显得异常烦躁。杨鹏说不理性的可能就选择辞职了,而他坚持了下来。杨鹏或许是查勘员中最平凡的那一个,但梦想还是要有的,“下一步,努力向车险服务部经理靠近”。

  记者手记:还是有很多年轻人前赴后继地进入车险查勘这个行业,他们抱着对车的热爱在理想和现实之间徘徊,失落过、委屈过,但也因为他们的热情在坚持着。

(责任编辑:HN055)

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