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以差异化策略满足新型保险消费需求

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2015-01-13 03:51:00 来源:金融时报  作者:本报记者 刘小微

  随着我国消费需求特征的改变,保险市场有何变化?保险业应如何满足保险消费者个性化、多样化的消费需求?应如何应用新技术助力保险营销?围绕这些问题,本报记者近日采访了北美精算师协会(SOA)研究常务董事Dale Hall。

  记者:请问您如何评价现阶段中国人寿保险市场的发展状况?您认为未来中国的保险公司应如何面对机遇与挑战?

  Dale Hall:今天中国人寿保险行业已日益多元化,市场上提供的产品类型不断增多,面向不断壮大的、精明会选择的中产阶层,人寿保险产品分销渠道也随之拓宽。最近我们推出《变化中的中国中产阶层人寿保险市场》的调研,其中一个有趣发现是,在中国购买人寿保险的消费者,不再像以前只是把人寿保险看做是储蓄导向的产品,而对其死亡抚恤这一产品特点的理解和宽容度越来越大,它也再次强调对于保障类产品的精算工作在未来也会越来越重要。

  然而根据我们的观察,这个行业并不适用放之四海而皆准的“一刀切”心态。全国各地,客户的决策行为存在极大差别。若要建设性地提升在中国的销售效果,需采用有效的市场细分机制,有针对性地面向不同特点的消费群体。

  因此,鉴于国内保险公司从通过现有销售渠道直接销售产品,向通过不同渠道匹配终端客户需求进行产品配送转变,中国消费者将受益于更加多样性的保险类产品。

  同时,精算师将在提升以客户为导向的保险产品方面,扮演更重要的角色。通过对复杂的数据集合、商业知识及人类行为的分析,精算师能确定所涉及的风险以制定最优价格结构,从而推动以客户为中心的产品发展。

  记者:您认为保险公司应该如何细分中国中产阶层人寿保险市场,并针对这些不同细分市场设计出多样化的保险产品和提供差异化的保险服务?

  Dale Hall:我们的研究将中国中产阶层寿险市场的消费者分为“缺乏投保兴趣者”、“寿险保障者”和“寿险投资者”三个主要类型。其中,寿险投资者占调查总人数的41%,特点是认为人寿保险基础作用在于满足暂时所需,并将养老保险发挥的保障作用看得更为重要。作为中国年轻中产阶级市场的最广大部分群体,这一群体最有可能从银行渠道购买人寿保险产品,同时险企也可通过新渠道客服中心打开该群体市场,重新将人寿保险定位为终身金融规划中的一部分,而非短期解决方案。

  缺乏投保兴趣者占调查总人数的33%,他们对死亡抚恤人寿保险的兴趣程度偏低,需要险企提供关于保险行业的知识,帮助他们认识到保险产品能助力他们满足金融安全的需要。此外,这一细分群体中有近一半的消费者通过网络来搜集了解有关人寿保险的信息。

  寿险保障者占调查总人数的26%,他们将人寿保险视做一种长期需求,针对这部分细分群体应推出人寿保险的新产品。他们会通过保险代理人购买,也会通过网络了解保险产品的相关信息,这是有别于其他两种类型的客户的显著特点。

  与西方市场类似的一点是,相较于之前,中国消费者都是把寿险作为一种储蓄型保险,而现在中国消费者对死亡抚恤的接受度越来越高。此外,这些趋势还受到更广泛的因素影响,比如人口老龄化正在影响中国、美国及其他市场在内的人寿保险、医疗保险及养老金等领域。当然,中国市场地域多元,也具有许多特别之处。地域性、市场成熟度、政策、数据多样性、支付方法等领域,都有可能在当下及未来产生新的挑战和机遇。

  记者:正如您刚刚所说的,将人寿保险视做一种长期需求的寿险保障者会通过保险代理人购买,也会通过网络了解保险产品的相关信息。对于中国保险代理人的未来发展,您有什么建议?

  Dale Hall:保险代理目前在中国的保险销售中具有很重要的作用和地位,但同时,新的趋势和科技的发展也有可能会颠覆目前代理的地位,险企需要区分不同的客户类型,根据他们不断变化的需求提供差异化的解决方案以满足需求,更好地传播信息以促进购买的实现,并更为合理的进行产品分配。

  在前面提到过的三类细分市场中,寿险保障者在三类客户中受教育程度最高,他们喜欢通过网络渠道,以获取信息并了解更多产品信息。但即使如此,他们还是愿意通过代理人购买产品,这个特点有别于其他两类客户。代理人是否需要当面接触、电话直销,或网络代理推销等在其他国家颇为流行的营销手法,但就中国市场还有待考察。

  记者:目前,中国保险电销、网销业务发展很快,您认为未来电销、网销业务应主要对哪一个客户群体进行营销?随着大数据、云计算技术的不断发展,未来对险企营销将有什么影响?

  Dale Hall:对于寿险保障者,电话营销和网络营销是非常有效的,缺乏投保兴趣者对自己的经济能力信心不足,并在现有的社交圈内也很少接触到金融相关的建议和信息,因此可能更容易通过网络接受按照他们情况定制的信息。而针对寿险储蓄者,也可以通过增加更优化的服务使其更高效。当然,服务是否契合消费群体的实际需求,将在很大程度上影响这一方式的实际效果。

  技术上的高速持续发展可以提供无数的机会,大数据就是其中之一。大数据应用于精算领域的前景广阔,目前大数据可以帮助保险公司更好地了解消费者,更准确地把握消费趋势,同时对已有的问题进行更广泛的分析。这些领域,不是仅限于我们参与的这些研究,确实为产业催生了新的领军者,同时也为进一步调查研究创造了可能。

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