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用户退货太多被运费险“拉黑” 何时恢复难说清

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2014-09-01 03:31:49 来源:北京日报  作者:曹政

  “就因为退换货的次数太多,运费险把我"拉黑"了!”近日,市民张女士在淘宝网购物时发现,自己的账户被悄悄地拉进了运费险的黑名单。试了十几次,她都无法在确认订单时像往常一样选择购买运费险,有淘宝卖家告诉她:买不了运费险的原因,是因为她之前的退货率太高。记者昨日调查发现,买家的退货次数的确会影响其继续购买运费险。有专家表示,作为一种商业保险,消费者与保险公司虽然都有是否选择对方的权利,但由于网购的衣服等商品存在退换货几率高的原因,保险公司不应该把各类商品都“一视同仁”。

  用户退货太多被“拉黑”

  “支持7天无理由退货,送退货运费险!”看着淘宝一家店铺打出的广告,市民孙女士把刚刚还犹豫的两条裙子放进购物车,下单准备付款。然而,等到最后确认订单的时候,她才发现,原来承诺的运费险却没有显示。她跑到其他店铺淘货,却发现即使卖家不送,自己也无法购买运费险。

  孙女士找到卖家,被告知自己不能购买运费险的原因是已经被“拉黑”了。“您的退货率太高了,属于高风险用户,保险公司不接受我们的投保。”卖家这样向她解释原因。得到这样的答案,孙女士特意查询了自己之前的订单。记者在孙女士的这些订单中看到,的确有不少是已经退货和退款的,被退款的订单大部分都是服装和鞋子。“商家常会提醒鞋码可能略大,自己就会买份运费险,退换货也能更方便。”

  来自淘宝网的信息显示,退货运费险是保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。而对推出运费险的原因,淘宝方面曾解读为:为解决退货过程中买卖双方就运费支出产生的纠纷,减少卖家的售后成本,提高买家的售后体验,推出此项服务。“本来运费险就是为了让买家在退换货时更加方便,但是买家享受了方便后却要承担着被"拉黑"、禁购运费险的风险。”孙女士说。

  何时恢复购买权难说清

  “这种情况确实存在,但具体情况还得问保险公司。”对于因退款率高而被禁购运费险,淘宝网一位工作人员表示,目前通过淘宝平台出售运费险的保险公司是华泰保险和众安保险。至于能不能买运费险,需要按照这两家公司的规则来办。

  在保险公司看来,退款率的确成了能否提供运费险服务的指标。众安保险方面把孙女士无法购买运费险的原因归于“8种情况”之一,即她已经被保险公司列为了“高风险用户”。在淘宝网上,对于买家无法购买运费险归纳出8个原因,其中之一便是:保险公司认为您是潜在高风险用户,因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为,风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。

  在另一家提供运费险的保险公司—华泰保险看来,退款率高仅仅是其中一个原因。

  “对于能否购买运费险,系统会根据交易商品的类型、赔付数据等多项因素进行审核。退款率只是其中一方面。”华泰保险一位工作人员介绍,这项规定已从去年7月开始执行,虽然一些买家被禁购运费险,但并不意味着永远无法购买。对于孙女士何时才能被拉出“黑名单”,这位工作人员则说不清楚,“可能是一两天,也可能很长一段时间”。

  运费险条款应当细化

  “这是商业保险,买家可以选择投或者不投,我们也可以选择给买家保或者不保。”华泰保险一位工作人员说。那保险公司到底有没有权利把一些风险高的买家“拉黑”,拒绝出售其保险呢?

  “这是保险公司风险控制的一种手段。”首都经济贸易大学庹国柱教授说,买家频繁地退换货意味着买家的风险较大,保险公司有权利提高保险费用或者拒绝其继续购买保险。“双方一个买,一个卖,都有选择的权利。”

  然而,在孙女士看来,如果经常网购衣服和鞋子,退换货是常有的事。“网购只能看到照片,不能试穿,就可能存在大小、颜色的偏差,退换货的几率高是网购这种形式与生俱来的问题。”她说。

  “在影响买家能否购买运费险的各项因素中,退款率这项标准是统一的,由系统自动测算。”众安保险工作人员说。这便意味着,无论“淘”来的商品的自身特性是否容易导致退换货,退款率这条红线却是相同的。庹国柱表示,相关保险公司应该进一步细化和改善保险产品,针对不同网购商品的类型推出不同的运费险。“如果是衣服等容易导致退换货的商品,或者提高保费,或者对退换货次数事先规定。”

(责任编辑:HN666)

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