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新华保险扩展理赔服务链 保险业务员成理赔明星

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2013年12月19日11:28 来源:和讯保险 

   和讯保险和讯放心保)消息 “我已经有社保了,单位还给上了员工补充医疗保险,为什么还要买商业保险?”、“如何投保才能得到最可靠的保障?”……12月18日上午,新华人寿保险股份有限公司举办了“新华梦,理赔情——2013年理赔服务明星全国巡讲总公司专场”活动,翟秀水、徐颖等绩优业务员走上讲台,他们分享的不是销售技巧,而是从理赔的视角谈保险,与听众热议保障话题。

   新华保险(601336,股吧)总裁何志光出席此次活动并表示:“保险是一项有爱心,有责任心的事业。通过理赔宣讲,我们让公司的业务团队和客户对保险理赔有了更深的理解,也是通过理赔来体现保险的服务。同时,与车险等其他类型险种不同,人寿保险的理赔多是雪中送炭,这需要我们在提供服务时更理解客户的内心感受。新华保险一直致力于简化理赔流程,提升理赔效率,未来还要进一步从承保源头提升每一名业务人员的素质,推动每一项工作更贴合客户需求。”

   2013年5月至8月,新华保险面向一线业务员开展了“人人讲理赔·服务创品牌”大型年度理赔服务演讲与服务知识竞赛活动。经过激烈角逐,8月总决赛评选出10余位全国理赔服务明星,并从中精选了6位从业时间长、服务意识与技能高、演讲能力好的优胜选手组成“理赔服务明星全国巡讲团”,分赴全国分支机构开展理赔服务明星巡讲与交流。从2013年9月至12月初,已累计在全国69个城市或地区,重点面向业务员队伍开展巡讲90场次,吸引超过2.1万余名内外勤员工和客户参加,获得了业务员、客户和公司员工的一致好评。

   回归保险本原 凸显理赔价值

   相较于其他金融产品,保障功能体现了保险独有的、最根本的社会价值。理赔服务已成为保险公司提升核心竞争力的焦点。作为一家“以客户为中心”的寿险企业,新华保险在业内首次明确提出“回归保险本原”。本次巡讲在内容设计方面,也集中体现了这一理念。

   以总公司专场为例,讲座分为“明星讲理赔”、“理赔析保障”、“产品荐最优”三大内容板块。讲师用鲜活的理赔案例诠释了回归保险本原的理念,让听众透过真实的理赔和医疗数据,了解自身与家庭的风险保障需要,体会商业保险的价值和作用。秉承“以客户为中心”的理念,讲师还特别强调如何处在客户的立场角度,帮助客户明晰确定自己的风险需求,做出购买商业保险的明智选择。

   人人讲理赔 破解理赔难

   近年来,理赔服务备受保险消费者关注。老百姓普遍存在“投保容易理赔难”的认知。撬动这一行业难题,新华保险瞄准业务员这一“支点”,多管齐下。

   “业务员是连接消费者与保险公司的关键桥梁。相对于庞大的客户群,保险公司专职理赔工作人员毕竟人力有限,调动起数量众多的业务员,提升他们的理赔服务意识和技能,不仅能有效拓展理赔服务链,还能从保单销售环节规避因保险责任认识不清、理赔观念偏颇造成的理赔纠纷和隐患,更好地维护客户权益。”新华保险客户权益部负责人表示。

   自2011年起新华保险连续三年在绩优业务员中开展理赔明星选拔赛,同时还通过“晨会5分钟,理赔天天讲”、理赔公益大讲堂等形式各异的活动,强化一线销售队伍的“理赔素养”,并将理赔培训的受众延伸到公司全员及客户群,累计覆盖50余万人次。

   为支持“人人讲理赔”系列活动的开展,新华保险还推出专为一线业务员提供快捷、透明信息的“客户权益通”互动平台,旨在为业务员提供第一时间的理赔服务资讯及展业和保单维护服务工具支持。

   多项理赔服务行业领先

   为提升理赔服务质量,新华保险还持续推动后台流程支持建设,将理赔服务打造为整个公司服务的核心竞争力,形成了多项领先于行业的理赔服务优势。

   如新华保险是业内唯一一家在客户服务热线(95567)以外开通专业理赔服务电话的公司,全国各分公司均设有理赔服务专线电话,并在随保单合同配发的《“易赔通”理赔服务指南》中进行公示。

   再如新华保险还建立一体化重大出险事故理赔服务应急响应机制,重大事件均在第一时间、家属尚未向保险公司报案的情况下,主动寻访客户兑现保险承诺。2011年至2013年11月,新华保险共启动应急响应403起,累计排查10657人次、赔付253人,给付保险金1227余万元。

   2011年,新华保险更是开行业先河,推出“3G移动理赔”服务,理赔人员在客户家中或住院期间将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统,免去客户奔波之劳,实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。而且3G移动理赔这一创新服务模式已扩展至绩优业务员人群,新华保险全系统已有绩优业务明星118人获得配备移动理赔终端的授权。推进营销回归保险本原,让更多的客户体验到“更快、更易、更关怀”的人性化理赔服务。

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