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刘春华:互联网金融背景下的保险运营和客户服务

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2013年11月07日16:23 来源:和讯保险  作者:刘春华

恒安标准人寿客户服务部总经理 刘春华
恒安标准人寿客户服务部总经理 刘春华

  作者简介:刘春华,目前供职于恒安标准人寿,任客户服务部总经理。15年中资、外资保险公司运营和客户服务管理经验,进入保险业前从事过5年神经外科医生工作

  互联网金融是2013年最热的话题之一。保险和讯放心保)业内人士就“互联网+”对保险经营模式、营销模式以及产品创新等的革命性影响进行了比较多的讨论。

  作为从事保险运营和客户服务方面的人员,我们也需要跳出传统保险运营和客户服务的思维模式,认真思考“互联网+”对保险运营和客户服务带来的机遇与挑战,搭上互联网时代快车,为客户提供领先的服务,让客户满意。

  最近就此问题也与英国标准人寿保险公司客户服务部进行了深入的交流,作为世界领先的长期储蓄和投资管理公司,他们的客户服务理念和做法也给了我们很多启示。

  下面是一些思考,算是抛砖引玉吧。

  一、需要更加关注客户体验,为客户和公司创造价值:

  1、通过提供更多的在线自助服务和电话咨询服务使客户免除跑腿之苦,使服务更快捷、简便,使客户有更好的服务体验;也需更有效地利用微信、微博等社交媒体进行即时互动,增加客户粘性;

  2、通过大数据分析,确定关键客户关系,针对不同客户的特点,提供不同类型的服务以满足客户需求及附加值;

  3、更关注客户对服务的反馈,科学应用满意度评价工具;

  4、特别重视客户抱怨和投诉。

  通过上述行动期望带来:更多老客户加保、更多的客户转介绍、更高的客户留存率、更好的品牌知名度。

  二、需要更加强大的运营支持平台:

  1、现在保险公司使用的IT业务系统不同程度存在交互性和延展性差的问题,需要对现有多个业务系统进行整合,使操作更加简便;

  2、根据“互联网+”的需要进行流程改进,提高自动化处理水平。据英标介绍,他们目前的自动化处理率在70%左右;

  3、改造升级“易捷”系统,从现在的单纯建议书功能逐步实现电子投保单、电子保单和网上支付功能,以支持保险公司营销队伍向“综合理财和保障规划师”的转型;

  4、优化电话服务系统,细分服务类型,提供差异化电话服务;

  5、非核心业务的外包更彻底:包括录单外包、出单外包、信函打印邮寄外包、档案管理外包、团险理赔处理外包、理赔调查外包等等,借助专业外包公司提升运营支持能力。

  三、更低的成本、更高的效率:

  1、更多的在线自助服务和更强大业务自动处理能力必然带来效率的提升和人力成本的降低。据英标的经验,在系统优化方面每投入100万英镑将会减少20个全职工作人力;

  2、高绩效全能型员工队伍的打造:

  未来的保险运营和客户服务人员需要对业务流程有更深入的了解并对新技术有更高的敏感性,才能及时地进行系统流程优化;

  随着智能处理系统的不断完善,以“两核”为代表的专业技术人员更多要做的是总结经验数据并提出智能化IT需求,人工处理率将进一步降低;

  专业的电话服务人员将起到更加重要的作用。物理服务网点必然会被在线自助服务更多的替代,配合这种转变,电话服务将会更多被利用。电话服务人员的定位、职涯规划、培训、薪酬标准都应给予新的考虑;

  建立专门的运营和客户服务培训体系,传授技能、方法及工具,提升产能;

  倾听员工反馈,共同营造良好工作氛围;

  组织管理、成本核算、绩效管理需要更灵活可升级。

  四、加强风险控制

  1、在行业、公司整体风险管控框架下不断加强;

  2、针对互联网化风险特点进行风险评估并采取针对性措施;

  3、确保控制自我评估(CSA)和审计发现项目内容在既定的时间内完成;

  4、加强电话回访工作,控制前端销售误导和后端付费等风险。

  刘春华:恒安标准人寿保险有限公司客户服务部总经理

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