《营销周刊》编辑同志：您好！

　　我是一名在中国人寿(601628行情,股吧)购买了多份人寿保险的老客户，在我所买的保险中，有的保单缴费年度很长，所以最早办单的业务员已经离开了保险公司。这期间，也有一些业务员对我跟进服务，但是不知是他们的服务不到位，还是其他原因，我总感觉不踏实。可是，前几天来了一位业务员给我的印象特别深，他是保险公司的收展服务专员，专门负责离司业务员手中的保单收费服务工作。在与我见面之前先电话预约，进家门换上自带的鞋套，并主动出示自己的身份证明及证件，言谈举止也都十分专业和真诚。我感觉这种服务非常贴心，保险公司应该大力提倡这种服务模式。我想咨询一下：收展服务工作的具体内容是什么？

　　——内蒙古呼和浩特市 宋先生

　　宋先生：您好！

　　很高兴您能认可现在保险业新的服务模式。从您的来信中，我们感受到您对服务的看重，同时您也享受到了良好的服务。

　　所谓收展，就是收费与展业的简称。收费不仅仅是单纯的上门收取客户的保费，而是在收费的过程中，包括客户资料的核实、补充、保费收取、办理理赔等内容，是广义的“收费”。

　　所谓展业，就是在客户需要的基础上，结合他目前已经拥有的保险，合理安排新的保单进行补充，满足客户不同阶段、不同需求的保险。从今年几次重大事故灾害中，已经充分说明保险具有的作用。

　　确实由于历史原因，很多孤儿单（因代理人离职而留下来的保单）没有人服务，客户很有意见，保险公司也很被动，客户投诉在这块一直居高不下，甚至出现退保等现象，不仅客户有损失，保险公司也有损失，品牌形象也下降。

　　由于有定向的人服务，客户理赔不再需要单独自己去找保险公司，与定向服务的人员直接联系即可，减少由于客户对理赔程序不了解，理赔标准不清楚，理赔票据、清单遗忘、遗失导致的不必要理赔纠纷。因此“收展”这种方式，是很不错的一种新型服务方式，在国内是具有创新作用的。

　　收展的出现，使得定向服务逐渐凸显出来，保险公司减轻很大压力，不仅客户服务满意度上升；同时增加保单的概率、续期的上收率都有稳步提高，是目前保险公司化解历史“孤儿单”遗留问题的主要方法。今后伴随着人们对保险行业的逐步认可，在越来越多的高素质人才投身保险行业的时候，更多的高品质服务必将出现。

　　——《营销周刊》编辑部编辑 苏洁