今年年初，我省遭遇了50年一遇的雨雪冰冻灾害，极端气候导致我司承保的标的受损严重，为更好地维护客户权益，在大灾之中充分发挥保险业的社会保障职能，在保监局的领导下，我司快速反应，积极行动，启动应急预案，合理调配资源，全体客户服务人员取消春节长假及双休日休息，坚守岗位，以优质高效的服务确保冰灾案件得到及时有效的处理。冰灾期间，我司还积极开展爱心捐赠和道路救援活动，为特困群众和遇险客户排忧解难，受到了社会各界的好评。

　　（一）、强有力的组织领导。

　　对于湖南的冰灾理赔工作，平安产险总公司领导一直给予了高度重视，自灾情发生以来，多次就湖南冰灾理赔工作进行工作部署，平安产险董事长兼CEO任汇川于大年三十除夕来到湖南视察灾情，冰灾期间平安产险常务副总经理孙建平、副总经理黄启平及后援、理赔部门负责人均来到湖南指导抗灾理赔工作。

　　针对严重的冰雪灾害，我司对查勘理赔工作早计划、早安排，在1月10日开始降温之时，就密切关注天气变化。根据天气预报，1月14日召开部门专项工作会议，对恶劣气候条件下的查勘工作提出了明确要求。随着灾情的加剧，我司抗灾理赔工作不断加强和深入，我司组织相关部门就冰灾查勘理赔工作召开多次专题会议，对重点客户单位防灾防损、加强电力服务力度、查勘资源调配等工作进行具体部署。

　　1月28日，我司启动重大事件应急预案，成立了以总经理为组长的抗冻救灾领导小组，下设财产险理赔组、车险意健险理赔组、宣传工作组、后援支持组、承保服务组，各三、四级机构也相应成立以一把手为组长的抗灾理赔工作组，明确责任人和工作职责。抗灾领导小组每两天定期召开会议，跟踪抗灾理赔工作的落实情况，根据灾情变化部署具体工作。同时，分公司班子成员在冰灾期间，多次深入郴州、永州、衡阳、益阳等受灾严重的地市，察看灾情，安排理赔工作。

　　突发的大面积冰灾，导致承保标的受损严重，查勘工作量大面广，查勘人力相对不足。为确保冰灾案件得到及时处理，我司向平安集团积极申请人力支持，经集团实施跨省人力调配，在全国平安系统内抽调了24名查勘理赔专业人员来湖南进行查勘理赔工作。同时，通过省内异地人力资源合理调配、内部人员整合、聘请公估等方式，共成立了109个冰灾查勘专项工作组，共254名查勘人员投入到了冰灾案件的查勘理赔工作之中，确保冰灾赔案高效处理。

　　（二）、周密的工作部署。

　　通过全面、深入了解全省灾情，抗冻救灾领导小组及时确定了具体工作制度，1月14日至3月12日我司对抗灾理赔工作先后下发了11个专题文件。就“成立抗冻救灾工作组”、“加强对电力保险业务优质服务力度”、“落实重大事件应急预案工作要求”、“建立冰冻期间车险意健险特殊理赔通道”、“全省查勘外勤暂停春节休假开展查勘施救工作”“冰灾理赔工作要求”“学习宣传熊大勇同志英雄事迹”“做好雨雪冰冻灾害理赔服务工作”等工作进行具体部署。明确的职责分工，确保抗灾理赔工作有序、高效运行。

　　为确保各项制度得到有效落实，我司下达了冰冻期间查勘理赔工作“八大禁令”：

　　一．严禁该赔不赔；

　　二．严禁久拖不决；

　　三．严禁擅离职守；

　　四．严禁查勘断档；

　　五．严禁接案不处；

　　六．严禁索拿卡要；

　　七．严禁服务投诉；

　　八．严禁负面事件。

　　同时，成立理赔服务督查小组，全面检视各机构落实情况。通过强化的执行和严格的监督，确保各项制度落实到位。

　　（三）、差异化的服务措施。

　　1．分机构、分标段部署电力查勘工作。

　　为确保电力查勘及时进行，我司确定了“查勘快于维修”和“查勘紧跟抢修”的查勘要求。下发了《电力雪灾查勘工作预案》、《电力线路及设施损坏的查勘原则及方法》和《电力查勘人力分布图》，对电力查勘调度、查勘指引、灾情通报、查勘过程管理及公估管理进行具体安排，分机构、分标段明确责任人，配备必要的人力、物力。

　　2．集中人力对受损严重的标的和地区进行重点支持。

　　针对电力因灾严重受损的情况，我司将电力资产查勘理赔作为冰灾理赔的重中之重，共组织110余名查勘人员，分成54组与电力职工一起，放弃春节长假，在冰灾一线开展电力抢修和保险查勘理赔工作，有效保障了春节期间的抢修保电。春节过后，利用晴好天气，我司又在电力查勘工作上进行积极的人力投入，在原有54个查勘小组的基础上，再增调了28人14个小组充实查勘队伍，并聘请了4家公估公司共24名公估人员，组成6个增援小组分赴各地市，开展电力受损资产查勘理赔工作。截至3月15日，我司已出动查勘人次6200人次,开展电力查勘工作。