长期以来，我国保险业的竞争基本停留在以费率竞争、手续费竞争等“表层竞争力”上，核心竞争力的培育及创新机制的建立没有得到长足的发展。保险公司应该从哪些方面着手提高核心竞争力？“服务”毫无疑问将是保险公司培育核心竞争力的重要方向。在这方面，长城保险可算作新兴保险公司发展的一个范本。这家公司在开业之初就提出要“打造服务最好的保险品牌”，将服务放在企业的战略高度，树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新。今年初，长城保险荣获“中国寿险行业客户服务十大最具影响力品牌”荣誉，近日，又入选“中国服务业企业500强”。

　　创新服务理念

　　“客户服务”的概念和理念，是市场运作日益精细化、多元化的产物。保险市场发展到今天，产品出现高度同质化，服务成为影响消费者消费决策的主要因素。目前，我国保险市场上各家公司的产品差异及价格差异已经很小，要想赢得市场，一靠稳健经营，二靠服务提供的产品附加值。因此，服务不仅是一种行为，已被保险公司视为一种战略理念。长城保险是如何在服务理念上进行创新的？

　　服务要面向所有客户。传统的客户仅指公司产品的消费者，客户服务也只包括对消费者的服务。按照现代的客户定义，客户还包括企业生存大环境中每一个存在共赢关系的单位。长城保险一开业就创新了客户定位的理念，将消费者、中介机构、代理商、公司员工等都纳入客户服务的对象体系，为各种类型的客户提供满意服务。

　　服务不只是客户服务部门的工作。在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部门、所有员工中树立牢固的全员服务理念势在必行。长城保险要求所有部门所有人员都要以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中，力争把服务锻造成市场竞争中独具魅力的企业文化。

　　专业全面的基础服务

　　基础服务项目的全面化已成为企业竞争发展的必然趋势，但关键是如何能够做到在本行业内先行一步。长城保险短时间内建立了完善的客户服务平台，提供全面的基础服务，包括开业之初就开通全国统一的客户服务电话，建立“客户接触中心”，实施主动的“客户关爱工程”，首创“总经理热线”等，为客户提供主动、全过程的基础服务。

　　“客户接触中心”以电话平台为基础，通过电话、柜面、网络、邮件、短信、传真等多种渠道与客户进行沟通，使客户无论身处何地，都能以任意方式与公司取得联系，享受7×24小时的服务，获得最佳的服务体验。“客户接触中心”既能满足多元化的客户需求，又能在细分客户的基础上，根据客户类别及特点，适时为客户提供差异化的主动服务，这就是“客户关爱工程”。其具体做法是，通过电话回访、短信、信函、上门访问等方式开展主动服务，让客户和业务员及时了解保单情况、业务办理进度及满意度。

　　此外，长城保险在寿险业内首开先河，开辟了客户与公司高层之间的沟通桥梁———总经理热线。2006年8月23日，在全国统一服务热线4008118228中，“总经理热线”正式开通。迄今，每周三上午都会有一位长城保险的总经理室成员到电话中心进行热线电话值班，倾听客户的意见和建议。“总经理热线”不仅使客户感受到长城保险提高服务品质的诚意，而且使公司高层从客户反馈的服务感受上了解到市场的脉动及需求。

　　差异化的增值服务

　　增值服务是企业不局限于基础服务的范围，或拓宽服务领域，或延长服务期限，或使服务更精细，或提供更多消费体验等。随着消费者的期望不断升级，增值服务在提高竞争力方面举足轻重。增值服务的要点，也在于差异化。这种差异化由于能够超出客户的预期，并提供满足客户潜在需求的品质，从而为客户带来惊喜。长城保险近期推出的“VIP积分服务”，是一项充分体现差异化的增值服务。与寿险行业其他VIP服务不同的是，积分式VIP客户服务，是与专业健康咨询机构合作推出的健康套餐，VIP客户可根据自身需求和积分情况选择适合的健康套餐。

　　健康套餐首先代表着寿险业客户服务从事后风险补偿向事前风险控制的重要转变。这项服务自推出以来，内容愈发趋于实用，如其积分式VIP客户能享有网络城市近百家重点医院专家人工预约挂号的服务，享有根据个人健康状况及疾病发展趋势，分析主要健康问题，确定相关危险因素，预测个人未来5—10年内患冠心病、糖尿病等19种慢性疾病的危险性。比起以往仅仅通过电话问候，这样的有形服务显然更实用。另外，长城保险VIP客户如年度内未使用所选的服务套餐，可累计至下一年度，根据积分选择更高级别的服务套餐，也可将服务套餐转赠他人。这两项服务，均是考虑到不同客户的具体需求而首创的做法。

　　如何不断地为超越客户的预期带来服务的惊喜，考验着保险公司的服务水平。长城保险总经理朱仲群认为，不断地塑造差异化的惊喜是一个很需要创意的事情，它完全取决于对客户的态度，只要热爱客户，就有无穷的创意为客户提供惊喜。

　　“打造服务最好的保险品牌”既是长城保险的美好愿景，也是服务创新的源泉，更是超越客户需求，追求服务无止境的持续动力。有理由相信，长城保险更多更好的服务将在期待和关注中不断绽放精彩。