客户满意 我们的责任

　　9月1日至9月30日，历时一个月的2007年中国质量月暨第二届太平洋保险服务质量月活动成功降下了帏幕。本次质量月活动由太平洋保险协助中共中央宣传部、国家质量监督检验检疫总局、国家发改委、全国总工会、共青团中央、中国质量协会共同开展。活动搭建了公益活动与太平洋保险服务的互动平台,以服务履行企业责任，以责任彰显公司品牌，在市场上树立了太平洋保险服务领先的品牌形象。

　　以科学的态度创建双十佳服务明星活动，以点带面推动公司整体服务品质的不断提升

　　按照国际组织ISO9001：2000标准编制了《创建双十佳服务明星活动控制程序》，指导、培育、打造太平洋产险服务卓越的团队与个人，认真总结、表彰推广“双十佳服务明星”的典型经验和成功模式，取得了丰硕的成果。多年来，涌现了一大批在平凡岗位上创造出不平凡业绩的服务团队和个人，他们荣获了中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联等单位授予的“全国用户满意服务明星班组”、“全国用户满意服务明星”称号，多次走进首都人民大会堂接受国家领导人的亲切接见。今年9月上旬，为勉励和嘉奖太平洋产险在客户服务上的突出贡献，全国人大副委员长顾秀莲，全国政协常委、中国质量协会会长陈邦柱分别为太平洋产险创建“双十佳服务明星”活动题词“追求卓越服务的旅程”和“追求卓越的保险业服务品质”。

　　创建服务质量监控网络，开发客户投诉管理系统，在业内起到了示范效应

　　太平洋产险积极参与中国质量万里行活动，加强服务质量管理体系建设。按照国际标准化组织（ISO）制定的ISO9001：2000《质量管理体系》，主动引进第三方，借助社会力量，设计了涵盖各个客户服务接触点的“三级服务质量监督网络控制程序”（社会监督、总公司监督和本级自查互查监督），及相配套的考核指标。目前，该标准不仅作为太平洋产险所属各级机构开展窗口服务质量明察暗访及现场检查、自评或辖内互评的标准，也是中国质量万里行检查保险行业服务质量的重要参考依据。与此同时，公司引入消费者监督机制，建立了“服务质量社会监督员制度”，让消费者参与服务质量的监督管理。为全面、有效地了解客户对保险服务的需求，并迅速做出反馈，及时给予解决，太平洋产险率先在业内成功开发了“全国集中式客户投诉管理系统”，启动了集中式理赔服务满意度调查机制。辛勤的耕耘换来了丰硕的成果， 2007年，太平洋产险在中国质量万里行促进会对全国窗口服务单位明察暗访中连续第五年夺得金融行业第一名。

　　9月15日，北京钓鱼台国宾馆举行的“2007年中国质量万里行出征仪式暨中国名牌自主创新论坛开幕式、地理标志名优产品巡展仪式”上再次传来喜讯，太平洋产险荣获2007年度中国质量万里行服务品质最高奖项，赢得了中国质量万里行促进会颁发的“三级服务质量监督网络建设工程”金融服务类“服务品质杰出贡献企业” 称号。

　　十一年连续不断的 “关爱工程”活动，在持续创新中使客户享受超值服务

　　自1996年启动的太平洋保险“关爱工程”活动，迄今已有11个年头，期间越来越多的客户感觉到，太平洋寿险服务的内涵正在悄然发生变化，从简单的投诉处理、业务办理，逐渐转变为真正从客户需求出发，以客户感受良好为标准提供超值服务。“关爱工程”是太平洋寿险履行公民责任，追求卓越服务的一项重要活动。“关爱工程”活动期间，太平洋寿险对百万客户进行了包括上门拜访、电话回访、信函问候、知识普及、联谊活动、赠阅书刊、健康体检等在内的一系列增值服务。今年，寿险公司在客户回访的基础上开展了“少儿书法作文比赛”，并推出了“太平洋寿险关爱书屋”公益活动，为贫困地区学校捐赠书籍。2007年1月，在人民日报社市场报等八家单位主办的网民推选“第三届（2006）中国十大影响力品牌”公益活动中，太平洋寿险荣获“中国寿险行业客户服务最具影响力品牌” 。2007年6月，在亚太顾客服务协会举办的亚太杰出客户关系服务奖评比中，太平洋寿险吉林、北京、上海、山西四家分公司分获别获得保险业：最佳顾客服务中心奖、最佳顾客满意品管系统奖、最佳客户热线中心奖和最佳顾客关系推广服务奖。

　　荣誉代表了过去，追求卓越服务，履行太平洋保险企业公民职责，服务和谐社会是太平洋保险长期不懈的任务。面向未来，太平洋保险将站在新的起点，积极拓展服务领域,努力提升服务水平，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等一系列举措，进一步提高广大客户对保险服务的满意度，践行太平洋保险对客户的责任，为客户提供丰富多样和更为人性化、个性化的保险产品和服务以满足风险保障的需求，在构建社会主义和谐社会中履行太平洋保险企业公民的职责。

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